Опережающие и запаздывающие метрики: как не действовать слишком поздно?

Чтобы управлять бизнесом, важно не только понимать, что уже произошло, но и видеть, что может произойти. Именно поэтому опережающие и запаздывающие метрики нужно рассматривать в совокупности. Давайте разберём, чем они отличаются — на примере потери клиентов.

1. Запаздывающие метрики — это последствия. Они фиксируют факт, когда он уже свершился. Отток клиентов — хороший пример. Показатель покажет, сколько людей ушло, но не даст шанса это предотвратить.

2. Опережающие метрики — это сигналы. Они помогают увидеть, что надвигается. Если увеличилось число обращений в поддержку — это может предвещать будущий отток. Эти метрики указывают, где горит, ещё до того, как вспыхнет пожар.

Как это работает на практике?

Допустим, вы хотите контролировать удержание клиентов. Запаздывающая метрика — сам отток. Она нужна, чтобы понять, где вы уже потеряли аудиторию и самое важное почему. Но чтобы предсказывать и предотвращать это — выстраиваются опережающие: рост жалоб, снижение вовлеченности, падение NPS. Система работает, когда есть и то, и другое: одно фиксирует последствия, другое позволяет влиять на причины.

Запаздывающие метрики важны. Они дают базовую картину. Но если смотреть только на них — вы всегда будете реагировать с опозданием. А бизнес требует скорости и гибкости. Чтобы адаптироваться вовремя, нужно не только анализировать прошлое, но и смотреть в будущее.

Подробнее об аналитике и данных читайте в Teleram-канале Владислава Захарова