Как ошибки в юзабилити могут обрушить продажи клиентов

До того как я ушла в тестирование, я работала журналистом. И, как ни странно, это оказалось полезным в QA. Меня всегда тянуло к вопросам, на которые большинство не обращает внимания. Почему люди что-то делают на сайте — или не делают? Что им мешает? Как они вообще думают?

Когда начала заниматься юзабилити-тестированием (Usability), это оказалось похожим на интервью. Только вместо вопросов у тебя интерфейс. А вместо слов — действия пользователя. И вот тут начинаешь замечать: то, что в команде кажется очевидным, для пользователя может быть полным тупиком.

🧊 Как-то был проект, где наша команда тестировала интернет-магазин. Красивый, удобный — на первый взгляд. Всем очень нравилось, как всё аккуратно сверстано. Но когда дошли до мобилки, радость поутихла. Открываю мобильную версию и пробую пройти путь обычного пользователя. Образно говоря, почувствуй себя Шерлоком. Кнопка «Оплатить» была, да. Но чтобы её найти, надо было проскроллить через блоки с акциями, отзывами и чем-то ещё — и не пропустить. И это гадость {"извините", — гнусаво сказал Слоненок} на странице, где уже оформлена!!! корзина. То есть человек решился купить, готов заплатить, и вдруг не может найти, где это сделать.

Ситуация вполне реальная, надо сказать, что я и не на работе с таким сталкиваюсь...Человек с телефона в дороге выбирает товар, кладёт в корзину, хочет купить — и теряется. А если у него ещё минутка между совещаниями или он держит ребёнка на руках? Ушёл с сайта, схлопнул приложение — и всё. Платный трафик потрачен, конверсия упала, воронка прохудилась. Такое часто происходит на автомате — просто потому, что дизайнеры и менеджеры смотрят на продукт с десктопа, а основная масса покупателей — с телефона. Когда показали клиенту записи с тестов, где три человека подряд искали кнопку и не находили или находили с трудом, все поняли: надо срочно выносить её в зону видимости. И сделали быстро, почти за полдня картинка изменилась. Если представить, сколько покупателей потенциальных могли уйти из-за этого бага, то очевидно и сколько денег ушло бы от клиента.

🧊 В другом проекте мы тестировали лендинг сервиса, где можно было заказать услугу. Идея изначально была в том, чтобы сократить путь пользователя до одного-двух кликов. Но в момент, когда человек нажимал «Заказать», его внезапно просили зарегистрироваться. Без предупреждений, объяснений и без возможности пропустить шаг. Просто — стоп: сначала регистрация, потом — посмотрим.

Донесли до клиента, он слегка недоумевал сначала "неужели сложно заполнить пару полей и зарегиться?" Ему было удобно, если бы формировалась база зарегистрированных пользователей, конечно. Но! Поменяли, внедрили — и уже через неделю увидели рост заказов. Не потому что стало больше людей. А потому что им перестали мешать.

Юзабилити-тестирование часто недооценивают. Мол, давайте сначала всё сделаем, а там и посмотрим. Но, если честно, потом — это уже слишком поздно. Проверка пары сценариев с реальными пользователями может стоить в разы меньше, чем исправление продакшна, падение продаж и объяснения инвесторам, почему конверсия вдруг просела.

Когда я провожу такие тесты, я не ищу ошибки ради галочки. Я смотрю, где человек начинает чувствовать себя, прямо говоря, глупо. Где он останавливается. Где хочется бросить. Честно признаться, это получается отлично:)). Да еще и интересно. Ну, и это не баги в коде. Это баги в логике взаимодействия. А значит — в деньгах.

Так что если вы запускаете сайт, редизайн или просто заметили, что клиенты заходят, но не покупают — не начинайте с гипотез. Начните с наблюдения. Посадите рядом двух-трёх реальных пользователей и дайте им задание. Не подсказывайте. Просто смотрите. И вы многое увидите.

Саааамый первый проект для e-commerce в роли тестировщика несколько лет назад. Платёжный модуль. Всё супер, красиво, работает. Но один момент: кнопку «Оплатить» дизайнер поставил в самый низ формы, под рекламой. На десктопе — ок, а вот на мобилке её тупо не было видно. Люди думали, что сайт сломан. А никто из трёх зеленых джунов не заметил.

Узнали об этом через две недели — по статистике незавершённых оплат и после потока негатива от пользователей. Потеряли тогда, по примерным расчётам, около миллиона рублей чистой прибыли. Внимание, вопрос: сколько стоил бы один сеанс теста с мобилки? Явно дешевле одной заявки.

...Нет, нас не уволили, но разнос был достаточный. Там и дизайнеру досталось, и ПМ-у...

Ну и как бонус-вывод: нанимайте к джунам мидла :)))

Мария Трутько, специалист по тестированию ЛК