Когда клиент сам делает выбор.

Я помню время, когда клиенты почти по любому вопросу звонили в сервисную компанию. И 50% вопросов закрывалось с помощью руководства пользователя.

А когда кто-то пытался сам решить проблему, то зачастую получалось только хуже (ведь руководство пользователя при этом всё равно никто не читал).

Правда, и найти какую-либо информацию тоже было сложно. Интернет по карточкам, документацию качали на торрентах, а за решением вопросов шли не в Яндекс, а на Startcopy.

Но клиенты полностью доверяли обслуживающим их компаниям:

Да, конечно, минусов тоже хватало (особенно для конечных пользователей), т. к., по сути, на их технике ставились эксперименты и при этом за их же счёт. Но при этом сервис-инженеры как-то более ответственно относились к работе. Мне кажется, это было ответной реакцией на отношение со стороны клиентов.

А потом появился высокоскоростной интернет, и жить инженерам стало проще: появилось больше инструкций, больше людей стали делиться знаниями.

И во всём этом как-то незаметно интернет наполнился разнообразными совместимыми картриджами, интернет-магазинами и кучей вредных советов. И, поскольку прошло около 15 лет, на работу стали выходить люди, для которых поиск информации в интернете является чем-то само собой разумеющимся. И при появлении проблемы (от поломки до покупки картриджа, всё зависит от смелости человека) сначала обращаются к Яндексу, потом снова к Яндексу и только потом уже к сервисным компаниям.

Не изменилось только одно: руководство пользователя так никто и не читает.

И в итоге получается как:

Я, конечно, немного утрирую, но суть, думаю, понятна.

И на основе таких выводов пишутся отзывы в интернете, ставятся оценки товарам и создаётся репутация вендоров.

Хотя на самом деле:

Вот только обо всём этом не знают интернет-магазины. Их волнуют только доходы минус расходы. А что продавать, трусы или принтер, наплевать.

Я помню, как на моей первой работе мы иногда с ребятами пили пиво по вечерам, а потом заходили в компьютерный магазин и просили рассказать нам что-то о принтерах. Такие вот молодёжные шуточки.Но суть в том, что как тогда (в 2006-м) никакой адекватной информации не могли получить, так и сейчас (в 2025-м) её тоже никто из продавцов не может озвучить.

Я уже писал, как выбрать правильный аппарат. Вот только это относится не только к аппарату, но и к расходке тоже.

Довольно давно было несколько историй с одной и то же моделью аппарата, но у совершенно разных клиентов.

Kyocera TASKalfa 4500i.

История номер один.

Клиент печатает очень много, организация проектная, т. е. раз в 2–3 недели аппарат начинает печатать по 5–6 часов в сутки без отдыха. Печатают исключительно на оригиналах, меняют всё по регламенту или раньше, если мы скажем, что надо.

Идеальный клиент.

Но ЛПР со стороны клиента решает подзаработать. Наш менеджер его поддерживает и покупает совместимый картридж одного известного производителя. Производитель, естественно, заверяет, что всё будет работать и разницы не заметим.

Через день аппарат начинает печатать бледно, а через неделю планируется сдавать проект и нужно будет печатать документацию.

Поскольку вина наша (для клиента мы поставщики), то и решать нам. Блок проявки никто покупать не хочет.

Руководство: меняем девелопер, вон поставщик предлагает.Я: ничего не выйдет, если их тонер не работает, то с чего должен работать девелопер.Руководство: ну, может, их тонер с их девелопером будет работать...

Ну, деньги не мои, эксперименты ставить я люблю, давайте делать.

Покупаем девелопер, меняем, всё работает. Я даже немного расстроен, т. к. рассчитывал, что не получится.

Но через день опять всё бледно.

Клиент ставит ультиматум: или завтра решаете, или мы ищем другую компанию.

Поэтому в срочном порядке, дороже рынка покупаем блок проявки, тонер-картридж, ставим клиенту и зарекаемся работать с совместимкой на таких аппаратах.

История номер два.

Но всё-таки нам хочется зарабатывать, а клиентам экономить. Поэтому спустя где-то год мы, по просьбе другого клиента, решаем ещё раз поставить эксперимент.

Но здесь уже действуем немного по-другому:

И выглядит всё по-взрослому, и перед клиентом краснеть не придётся, и мы получаем адекватную информацию о тестировании тонера.

И в этот раз всё удачно. Картридж у клиента уходит за полторы-две недели, печатает без нареканий, поменяли ремкомплект - всё продолжает работать без каких-либо дефектов.

Радуемся, начинаем предлагать другим клиентам.

Но спустя полгода они звонят и говорят, что печатает плохо. Приезжает наш инженер, звонит мне и говорит, что всё пропало, директор ругается, говорит, что мы должны за свой счёт ремонтировать и т. п.

А я не понимаю, как так, ведь у всех (и у этой компании тоже) всё работает без нареканий, картриджи проверены вдоль и поперёк. Да, хуже оригинала, но всё равно экономия очень неплохая.

И совершенно случайно инженер выясняет, что всё сильно проще: у них закончился картридж, мы озвучили сроки 2–3 дня, а надо было срочно, и секретарь пошла в канцелярский магазин (известный такой магазин, с большой сетью точек по всей стране) на первом этаже и купила там совместимый картридж. А что, и там и там совместимый. А что коробки разные, так кто этих китайцев поймёт...

В итоге меняем блок проявки, и снова всё возвращается в уже привычное нам русло.

И, самое главное, клиент зарекается покупать расходку без нашего ведома.

История номер три.

Снова тот же аппарат, но новый клиент. Мы поставили им большую партию картриджей по тендеру. Через несколько дней звонит клиент и ругается, что всё плохо и картриджи надо обменять, а технику ремонтировать.

Менеджер ко мне.

Менеджер: Как же так? Ведь должно работать.Я: А до нас клиент что использовал?Менеджер: только оригинал, у них аппараты на гарантии, поэтому играли тендер на оригиналы.

Опять странная история. Решаю сам к ним поехать.

Приезжаю, меня встречает недовольный руководитель АХО, и по пути к аппарату всё сетует, что зря с нами связались.

Печатаю тестовый лист — всё залито фоном. Вытаскиваю картридж — с виду оригинальный. Ремкомплект менять ещё не скоро. Не понимаю, в чём дело. Делаю сбросы, тесты — ничего не меняется. Лезу в сервис и начинаю играться с напряжением смещения, кое-как делаю, чтобы лист хотя бы был не полностью залит фоном, но качество всё ещё оставляет желать лучшего.

А аппарат стоял в коридоре на пути к архиву, и в этот момент мимо меня проходит женщина, замечает лист и говорит: «Ничего себе, как хорошо печатает, он никогда так не печатал».

Интересно.

Начинаю расспрашивать. Выясняется, что никто там не помнит, чтобы аппарат печатал без фона. Спрашиваю: а не помнит ли случаем, как выглядят коробки с картриджами? Что написано? И получаю название производителя, с которым мы ставили тесты в первой истории. И всё сходится.

Смотрю в отчёт об ошибках (вот вылетело из головы сразу посмотреть) и вижу отметки об использовании неоригинальных картриджей.

Зову руководителя АХО и прямо спрашиваю:

— Почему вы не сказали, что до этого использовали эту совместимку, а не оригинал?— Ну, это же не важно, это же хорошая совместимка, мы и в другие аппараты её ставим и вы нам тоже её поставили в этой партии...

И ведь человеку даже в голову не приходит, что тут не так..

При этом попросили посмотреть ещё один аппарат, та же история, но ещё драм изношен.

Говорю:

— Надо ремкомплект менять.— Ой, а у нас на складе есть штук 5...

Естественно, по итогу мы взяли с них деньги и за этот выезд, и за диагностику и ремонт. А поскольку я уже работал не инженером, то время моё стоило дороже. Но заплатили.

___________________________________________________________________________

Что я, собственно, хотел донести этими историями.

Не может пользователь сам выбрать нормальную совместимую расходку. Слишком много вариантов, слишком много производителей и слишком мало работающих картриджей.

Как не может клиент сам выбрать аппарат, который ему лучше всего подойдёт. Не хватает у него нужных знаний. Просто потому, что ему они не нужны, а не потому что кого-то умом обделили.

Да и не должен он уметь это делать. Зачем работать с сервисной компанией и выполнять их работу? Это наша задача — обеспечить качественную печать, и нам отвечать за результат. И, как в первой истории, платить за неудачный эксперимент.

Очень не люблю (вот тут я уже писал на эту тему), когда инженеры ругаются, что клиент купил какой-то не тот принтер или картридж.Это либо недоработка обслуживающей компании, либо денежный вклад в свой опыт по выбору техники и расходки.

Иногда забавно читать отзывы о технике, где люди жалуются на качество нынешнего оборудования, что раньше было лучше, а теперь всё не так...

Хотя раньше покупали оригинальные картриджи, в некоторых случаях 5–6 раз заправляли-восстанавливали и покупали новый.

А сейчас покупают самую дешёвую совместимку и винят производителя техники в плохом качестве.

Что-то я не слышал, чтобы люди покупали «Мерседес», заправляли 76-м бензином и жаловались на стоимость ТО.

______________________________________________________________________________________

Если есть что добавить к моему мнению — прошу в комментарии.

Так же можно подписаться на Телеграмм, чтобы было проще следить за выходом новых статей.

______________________________________________________________________________________

А если у вас есть какой-то вопрос (по неисправностям, объяснить как что-то работает, вопросы по сотрудничеству или что-то другое) , то его можно задать мне заполнив форму.