Мой КЦ/телемаркетинг в США. Цифры, опыт 2020 и планы

Можно было бы сухо сказать "выручка упала на 38%". Но были и положительные моменты, эксперименты и планы, которыми хотелось поделиться.

20 Марта всех пришлось отправить на удаленку, офис законсервировать. А в середине Апреля распустить почти всех агентов, оставив пару человек, чтобы ковыряться в песке, пытаясь выдавать хоть какие-то результаты ключевому клиенту. Почти все дни, картина была вот такая (никакая):

К тому времени стало понятно, что на американских зарплатах далеко не уедешь ($13/час было на тот момент) и я стал искать людей в других странах. "Индия итп"- даже не рассматривались, Острова (Ямайка, Доминикана итд) - тоже отпали. Пошел, как многие, в Филиппины. Там есть хорошие ребята, с почти нейтральным акцентом, но их главная беда - то свет, то интернет, то труба шатается. Начали работу и, надо сказать, с несколькими работаем до сих пор ($7.5/час). Еще пара - это постоянный калейдоскоп. Свои местные встали на пособие и стали получать больше, чем зарабатывали бы на большинство работ (ну это уже известная всем история).

В середине мая, мы получили от государства $10,000 грант и $15,500 "прощаемого" кредита. Прощаемый, если его потратить на официальные зарплаты. Поскольку работа худо-бедно была, а результативность с невозвратными деньгами уже не играла такой роли, я подождал еще пару месяцев и с августа стал вытягивать местных работников на работу - "тратить" тот самый кредит, чтобы заработать хоть что-то.

Да, стоит отметить собственника нашего помещения (к нему еще вернемся в конце года). Осознав ситуацию еще в Апреле, я начал кардинально срезать вообще все расходы, которые только можно и рент, был из самых больших и первостепенных. В США очень серьезный подход к аренде, с персональными гарантиями поручителей - не можешь платить с компании, плати сам, иначе коллекторы зарубят всю историю, причем личную, устанешь отмываться. Но наш без лишних слов принял ситуацию. Они, кстати, вот такие ребята:

Пара слов о нелепых рабочих ситуациях в такой обстановке:

Продолжая тему человеческого фактора, "кашлять" и раз уж из каждого угла сейчас кричат об AI, автоматизации и как роботы заменяют колл-центры, я решил посчитать с несколькими компаниями, а может и нам прыгнуть в омут технологий? Взяли за основу 2019 год в цифрах и стали считать. Не буду называть имена (все компании российские), но результаты не обнадежили. С двух сторон:

1. Настройка и оптимизация - количество работы по тонкой настроке, которую нужно делать едва ли не для каждого скрипта - слишком много. Это при том, что основная масса нашей работы - survey скрипты, т.е. мы задаем вопросы и верифицируем данные. Проблем в логике/ветвлении было бы немного, но в настройке интонации - да. По умолчанию из коробки звучит все робо-ожидаемо. Плюс, на горизонте замаячил закон, что компании теперь обязаны предупреждать собеседников, если те разговаривают с роботами, и я решил, что, первым туда точно не полезу.

2. Экономическая модель с AI - тоже получалась не очень. Трафик весь гонят через себя, стоимость звонков не малая, а пропускная способность "дайлеров" (сторонних простых звонилок) - ограничена. Обходить IVR/Voicemail из коробки не умеют. Тоже надо что-то спаивать. В общем, возможно, для какого-то умеренного сэйлс офиса с однотипным скриптом, входящей тех поддержки - это ок, но для замены людей в поточном исходящием колл-центре - не думаю. Мое личное мнение на сегодняшний день, разумеется. Но ребята пообщаться все классные )

Еще немного об экспериментах. Как видно из первого рисунка, содержать семью из 4-х человек на такой доход получилось бы непросто. Поддержали две вещи - новый сторонний проект, и кредит от государства в размере $150,000 на 30 лет под 3.75%. Причем, первая как раз родилась из почти 3-х месячной борьбы за тот самый кредит. Получился симбиоз уже имеющихся финансовых знаний и опыта, и изучение новых законов, американской бюрократии и упорства. Пока работаем вдвоем, плюс программы поддержки опять возобновили, поэтому, новый проект развивается очень полезно с точки зрения связей и опыта.

Планы по теме. В первую очередь, с арендой. В марте 2021 договору аренды офиса исполняется 3 года и у нас появляется возможность его завершения без больших штрафов. Еще в ноябре, предполагая низкие Декабрь и Январь, я попросил собственника о замораживании офиса и арендной платы и он пошел навстречу. В теории, можно легко отказаться от офиса. Но, как показывает летний опыт, уже на второй месяц агенты - а это обычные семейные женщины - начинают "с нетерпением ждать, когда же уже вернемся в офис". Менеджеру тоже удобнее все контроллировать на месте. Да и к собственнику вопросов никаких, всех все устраивает. Получается, вопрос только заработка.

Год начался бодро и клиенты оптимистичны. В планах наконец взять сэйлза и начать полноценный исходящий маркетинг. Хотя продакшн стал сложнее - многие бизнесы (а мы, напомню, звоним и работаем только с бизнесами) - закрылись либо людей уже тех нет. Здесь, скорее всего, новым шагом станет развитие направления назначения встреч, как услуги. Да, в Штатах до сих пор очень много в этой области делается по телефону, а сами бизнесы (да и клиенты) не торопятся использовать ИТ.

В прошлом году до пандемии я ходил на бесплатные семинары при поддержке Администрации Малого бизнеса (SBA), где рассказывали, как работает система закупок от города и штата. Здесь было много интересного - например, про предпочтения в "госзакупках" (иногда обязательные) бизнесам с владельцами из меньшинств (женщины 51%+, черные, латино), но мало полезного именно для моего бизнеса. Тем не менее, хорошие тендеры здесь тоже бывают, условия вполне рабочие, поставлю этот пункт на мониторинг.

p.s. Кому интересно поссмотреть, как выглядит Profit and Loss report - главный документ любой компании в США, он же основа для налоговой отчетности со всеми реальными цифрами - вот он ниже. Да, все так просто:

На этом благодарю за внимание!

p.p.s. почитать как начиналось можно здесь