Чат-боты против менеджеров: кто победит?
Вопрос, который стоит на повестке дня у многих: могут ли чат-боты заменить менеджеров по продажам или поддержке клиентов? Ведь если технологии развиваются с такой скоростью, не разумнее ли просто доверить весь процесс искусственному интеллекту? Но давайте не будем спешить.
Привет, на связи Антон Карцев, основатель AlarmCRM и автор телеграм канала про IT-решения для бизнеса и HR. Наша команда внедряет методологию и решения, которые повышают конверсию и улучшают взаимодействие с клиентами для отделов продаж и HR-департаментов.
Зачем вообще использовать чат-ботов?
Сегодня большинство пользователей привыкло к мгновенному сервису. Люди хотят получить ответ здесь и сейчас, не тратя время на ожидание. И вот тут чат-боты имеют ряд неоспоримых преимуществ перед менеджерами:
- Круглосуточная работа. Чат-боты всегда на связи. У них нет выходных, отпусков и больничных. Ваш клиент может задать вопрос в три часа ночи — бот ответит мгновенно. В отличие от менеджера, который ограничен графиком работы и физически не может быть всегда на посту.
- Скорость ответа. Менеджер может быть занят другим клиентом или в данный момент не успевать ответить. Бот же обрабатывает запросы моментально. Клиенту не нужно ждать, пока кто-то освободится — он сразу получает ответ.
- Многозадачность. Чат-боты способны общаться с десятками, сотнями и даже тысячами клиентов одновременно. Менеджер, даже самый опытный, физически не сможет вести сразу столько диалогов. Это особенно актуально в периоды высокой нагрузки: праздники, акции, массовые распродажи.
- Экономия. Это, пожалуй, один из ключевых факторов, который привлекает бизнес. Бот не требует зарплаты, бонусов, социальных выплат. После настройки он работает без дополнительных затрат, что делает его выгодным решением для компаний с ограниченным бюджетом.
Но давайте не будем спешить списывать менеджеров со счетов.
Сильные стороны менеджеров
- Эмпатия и понимание. Даже самый продвинутый бот не способен понять клиента на уровне живого человека. Менеджер чувствует настроение клиента, считывает его эмоции и может подобрать правильные слова поддержки или убедить клиента в выборе.
- Гибкость и адаптивность. Менеджер способен быстро изменять тактику общения в зависимости от ситуации. Он может сходу предложить персонализированное решение, которое бот просто не поймёт.
- Закрытие сделок. Менеджер знает, как работать с возражениями. Он чувствует момент, когда нужно «дожать» клиента, предложить дополнительную услугу или скидку. Он умеет вести клиента к покупке, а не просто выдавать заготовленные ответы.
- Построение долгосрочных отношений. Бот — это просто инструмент. Менеджер становится лицом компании, запоминает клиентов, их предпочтения, возвращает их за новыми покупками. Хороший менеджер превращает разовые продажи в постоянные, создаёт лояльную аудиторию.
- Психологическая поддержка. Менеджер способен не только продавать, но и поддерживать клиента в сложных ситуациях. Это особенно важно в сферах, где клиент может испытывать сомнения или страхи — от покупки дорогих услуг до медицинских консультаций.
Пример из практики: YoBody Fitness
YoBody Fitness — московская сеть фитнес-клубов (выросла с 2 до 4 филиалов), обратившаяся на этапе строительства. Проектной команде пришлось оптимизировать процессы. Главные задачи: миграция данных из Perfect Gym в 1С:Фитнес клуб и интеграция 1С с amoCRM. Сложность заключалась в отсутствии необходимых API в 1С:Фитнес клуб.
Результаты автоматизации YoBody Fitness:
1. Лиды выросли в 10 раз: С 100 до ~1000 новых заявок в месяц на каждый филиал.
2. Сокращение персонала в 7 раз: Для 4 филиалов достаточно 16 специалистов, отдел продаж не требуется.
3. Минимум 20 продлений в день: Автоматические рассылки о списаниях средств значительно увеличили продажи и сэкономили до 2 часов рабочего времени сотрудников ежедневно.
4. Боты экономят ~5 часов в день: Автоматически обрабатывают первичные запросы клиентов, квалифицируя их.
Внедрение технологий значительно повысило эффективность работы клуба, автоматизировав продажи, улучшив связь с клиентами и аналитику.
Так что же лучше?
Ответ не так очевиден. Чат-боты идеально подходят для решения простых задач и экономии ресурсов, но в сложных ситуациях без живого общения не обойтись.
Выводы делайте сами: доверять ли продажи и поддержку искусственному интеллекту или всё-таки держать на этих позициях людей? Возможно, вам подойдет гибридный вариант.
Давайте общаться
Напишите в комментариях используете ботов в своем бизнесе или полагаетесь на живых менеджеров?
- Подпишитесь на мой ТГ-канал IT-решения для Бизнеса и HR , где я разбираю решения для продажи и рекрутинга, а также рассказываю о внутренней кухне интегратора
- Если вам нужна помощь с CRM, бесплатно проконсультирую и помогу подобрать решение