Как я разбираю офисные ссоры без психотерапевтов и тушу костры конфликтов
Личный опыт редактора Projecto.
В какой-то момент я перестала бояться конфликтов. На одной конференции услышала фразу:
Конфликт в команде — это не катастрофа, а просто часть рабочего процесса.
С тех пор я не бегаю тушить каждый спор как пожар. Вместо этого — управляю (ну, или хотя бы стараюсь). Вот мой личный, проверенный на живых коллегах алгоритм: как не утонуть в эмоциях, не стать судьёй, но и не махнуть рукой с фразой: «Разберутся сами».
0. Сначала — никаких оценок
Первая ошибка: выбрать «своего» и решить, что второй — виноват по умолчанию. Это как в детстве: если один ребёнок плачет, значит, второй точно дёргал за косичку. Только в офисе это работает хуже: вместо справедливости появляется токсичность, кулуарные обсуждения и разделение на «любимчиков» и «остальных».
🎯 Мой ход — только факты. Кто, с кем, когда, по какому поводу и в каком контексте. Никакой драмы, просто таблица (почти как в Projecto): участники, роли, места, события.
1. Вытащить перепалку из чата
Переписки в чате — это кошмар. С каждым словом, сообщением, днём появляется больше токсичных реплик и меньше конструктивных мыслей.
📞 Мой способ — пригласить на зум. Голос успокаивает, особенно если в фоновом режиме кто-то пьёт чай с печеньками. Люди выходят из своих бурь в голове и начинают разговаривать, а не реагировать.
Бонус: пока собирается звонок, все успевают подышать и чуть-чуть вспомнить, что у них всё-таки общая цель.
2. Слушать, а не перебивать
Каждый приходит со своей историей. Иногда это не конфликт, а накопившаяся усталость + третий день без сна + чат с капслоком.
Я слушаю не только о том, что произошло, но и как человек это проживает. У кого-то злость, у кого-то обида, у кого-то просто «я пять раз делал за другого — и тишина».
Это важно для того, чтобы выбрать нужную тональность. Иногда человеку не нужно решение — ему нужно, чтобы его услышали.
3. Найти корень проблемы
Знаете, что объединяет 90% конфликтов? Это не характеры и не эмоции. Это:
- неясные роли;
- двойные стандарты;
- несогласованные процессы.
Конфликт часто звучит как «он токсичный», но по факту — это упущение в организации. Например, никто не договорился, кто и как согласует дизайн. Или каждый считает себя финальным решающим. Сюрприз: так не работает.
4. Назвать проблему по имени
❌ «Хватит ругаться, коллеги, работаем!»
✅ «Кажется, у нас не прописан ответственный за проверку макетов. Давайте это уточним».
Когда вы обсуждаете процесс, а не личности, напряжение снижается. Люди не чувствуют, что их обвиняют. Это особенно важно, если один из участников спора — самый ценный разработчик с характером в виде пороховой бочки.
5. Починить, что сломалось
Если вы дошли до причины — меняйте процесс. Прямо сейчас или по чек-листу: кто, когда, что делает. Важно не отпустить ситуацию в духе «ну, в общем, вы всё поняли». Лучше фиксируйте всё письменно. Даже если это просто сообщение в чат:
Договорились: теперь все креативы согласовывает Катя до среды, потом утверждает ПМ
Конфликт не заканчивается словами: он заканчивается новыми правилами игры.
Запомните: вы не психотерапевт
Вы — не мама, не судья, не жилетка. Вы — медиатор, или фасилитатор процесса. Ваша задача — увидеть, что конфликт не про эмоции, а про системную дыру, и аккуратно, спокойно эту дыру закрыть.
А если хотите зафиксировать выводы и договорённости — заносите их в Projecto. Там есть и заметки, и обсуждения, и чек-листы. А главное — никто не забудет, что именно вы вежливо, но эффективно разрулили ситуацию.
✍ Поделитесь, а у вас как решают конфликты в команде?