Как я навёл порядок в телефонии за неделю – рассказываю на примере шести метрик
Привет, коллеги! Я инженер по IP-телефонии и веду технический блог для таких же, как я. Если ты когда-нибудь пытался понять, почему продажи буксуют, клиенты жалуются, а маркетинг вроде работает, но толку мало – добро пожаловать в мир телефонии. Расскажу, как с помощью дашборда можно прокачатьбизнес-процессы и не сойти с ума. Всё по делу, на практике и без воды.
🚀 Что за дашборд такой?
Это табличка/панель, на которую выводятся метрики по звонкам: сколько приняли, сколько пропустили, кто сколько звонил. Это не игрушка – это инструмент, с помощью которого мы можем быстро находить баги в процессе и устранять их.
⏱ Время перезвона: отреагируй, пока клиент тёплый
Что это: среднее время от пропущенного до исходящего обратного звонка.
Проблема: Клиент, которому не перезвонили в течение 15 минут, с вероятностью 70% уйдёт к конкуренту.
Решения:
- Подключить автоперезвон: робот сам перезванивает пропущенным.
- Мгновенные уведомления о пропущенных.
- SLA-таймер в CRM (если не перезвонил — задача поджигается).
💡 Если дашборд показывает больше 15 минут — бей тревогу. Потери уже идут.
🚫 Пропущенные звонки: деньги мимо кассы
Почему важно: Каждый такой звонок – это деньги, которые могли бы остаться у тебя.
Что сделать:
- Включить голосовую почту на ночь.
- Использовать внешний колл-центр на пике.
- Гибкое расписание: в пиковые часы – больше операторов.
📊 Совсем не обязательно отвечать мгновенно, главное – не бросать звонок без внимания.
📣 Исходящие звонки: мотор продаж
Почему отслеживаю: Если менеджер за день сделал 7 звонков – у него не рабочий день, а отпуск.
Как анализировать:
- Сравнивай на дашборде сотрудников по количеству исходящих.
- Вводи KPI: 30–50 звонков в день.
⚠ Видишь провалы на графике? Сотрудник выгорел или ленится. В любом случае – действуй.
📥 Входящие звонки: зеркало маркетинга
Почему важно: Чем больше входящих, тем лучше работает реклама. Упали звонки – реклама не заходит.
Что делать:
- Использовать динамический коллтрекинг, чтобы видеть, с какого канала звонят.
- Улучшить IVR (голосовое меню), чтобы клиент попадал туда, куда надо.
- Слушать записи разговоров и оценивать качество.
🎯 Это метрика для маркетолога. Взлетели входящие – реклама зашла. Упали – пора что-то менять.
🔍 Новые звонки: свежая кровь для продаж
Что это: Уникальные номера, которые раньше не звонили.
Почему важно: Это твои новые лиды. Их стоимость через телефонию в 2 раза ниже, чем в контексте.
Как увеличить:
- Купить красивый номер: 8-800 или зеркальный (555-55-55).
- Провести акцию: «Позвони и получи скидку».
- Продвигать номер в рекламе, а не прятать его на сайте.
📈 Рост новых звонков = успех маркетинга. Следите за этим каждый день
Процент дозвона: сколько трубок поднимают
Что такое: Процент успешных исходящих вызовов от общего числа.
Почему важно: Низкий – значит база старая, или номера блокируют как спам.
Что делаем:
- Маршрутизация по регионам (звонки с местных номеров).
- Регулярно обновлять номера в базе.
- Ротация номеров, чтобы не попадали в спам-фильтры.
☎ Если дозвон падает, но сотрудники стараются – ищи проблему в номерах или базе.
🎯 Вывод
Телефония – это не просто про звонки, а про контроль, скорость реакции и рост. Дашборд помогает видеть, где утекают клиенты, кто из менеджеров буксует, а где маркетинг даёт выхлоп. Настроил метрики и получаешь не хаос, а управляемую систему, где каждый звонок работает на результат.
Хочешь прокачать свою телефонию и видеть реальный эффект? Загляни в мой Telegram — там больше фишек, инструкций и идей для роста!