Как мы без суда вернули 900 тыс. рублей, которые Озон снял за хранение на складах
Озон списал с нас почти 900 тысяч рублей за хранение товаров, которое по их же правилам должно было быть бесплатным. Мы потратили два месяца, чтобы разобраться. Рассказываю, что помогло вернуть деньги.
Почему Озон списал с нас деньги
В 2022 году у Озона действовало условие: если продавец укладывается в оборачиваемость до 120 дней по одной категории, то за размещение на их складах платить не нужно. Мы работали именно по этой модели: контролировали отгрузки, следили за скоростью продаж товаров в категории «Строительство и ремонт». Если было нужно — повышали продажи: снижали цены, делали промокоды для партнёров.
Однажды Озон с нас списал почти 900 тысяч рублей за хранение товаров. Я начал разбираться. Скачал отчёты за последние два месяца:
остатки на складах;
отчёт о заказах;
шаблон цен, потому что в нём отображается объём;
акты приёмки на складах Озона;
отчёт об оборачиваемости.
Именно по отчёту по оборачиваемости Озон тогда насчитывал стоимость за хранение товаров на складах. Если оборачиваемость больше 120 дней — начинали списывать деньги за хранение, за каждый объёмный литр.
После анализа отчётов понял: Озон считает нам хранение по товарам, которые попадают под льготные условия. То есть мы выполняли все требования, а маркетплейс всё равно снял деньги. Нужно было доказать: у нас оборачиваемость меньше 120 дней.
Как мы доказали ошибку Озона
Мы с командой решили написать в поддержку. Сначала нужно было убедить Озон в том, что у нас действительно есть проблема и она серьезная. Фактически оборачиваемость в категории была меньше 120 дней. Даже данные о заказах Озона подтверждали, что мы правы.
Сотрудники поддержки никак не хотели вникать в ситуацию, мы пробивались через шаблонные ответы и одни и те же вопросы.
Мы начали объяснять поддержке Озона их же правила сотрудничества с продавцами. Продажи одного из наших товаров не считались в рамках категории «Строительство и ремонт», хотя это была ошибка.
Я мог бы плюнуть на всё это и пойти возмущаться, что операторы поддержки не знают правила компании, в которой сами же и работают. Но 900 тысяч мне бы это не вернуло. Поэтому мы с командой снова и снова пытались донести свою правду.
Начали присылать цитаты из их же базы знаний, загрузили отчёты Озона на Яндекс Диск вместе со сводными таблицами и самостоятельно выделили в них несоответствия. То есть прямо указали на ошибку, чтобы человек без образования в аналитике и экономике смог сразу увидеть: «Хм, ну да. Чёт не то».
Два месяца мы вели постоянную переписку с поддержкой, чтобы нам вернули деньги. Первый платёж пришёл 29 сентября — спустя 22 дня с моего первого обращения. И потом ещё месяц мы добивались выплаты второй половины.
Как не попадать на штрафы и лишние списания от маркетплейсов
- Разберитесь в экономике. Нужно знать формулы расчёта логистики, хранения и прочее лучше, чем сотрудники самих маркетплейсов. Это ваши деньги, вы за них отвечаете.
- Скачивайте отчёты и проверяйте их регулярно. Не верьте на слово площадке, особенно в вопросе штрафов и списаний. Мы ежедневно скачиваем отчёты и сверяем с нашими расчётами.
- Не сдавайтесь в поддержке. Вежливо, но упорно повторяйте суть, прикладывайте ссылки, расчёты, документы. Если закрыли обращение, открывайте новое и в первом же сообщении пишите, что вы продолжаете тему из обращения №ХХХХХХ
- Идите в суд, если другого выхода нет. Для начала попробуйте в общении с поддержкой сказать, что вы пойдёте решать вопрос в судебном порядке. Затем можно прислать площадке досудебную претензию — так мы тоже не раз возвращали деньги. Если вопрос не решается — судитесь. Эта история решилась мирно, но сейчас мы судимся с Озоном по другому вопросу. А с Вайлдберриз недавно выиграли дело на несколько миллионов. Там тоже были необоснованные штрафы со стороны площадки.
Меня зовут Дмитрий Перцев, я пятый год продаю на Озоне, Яндекс Маркете, ВБ. Это моя первая VC-статья. Хочу рассказывать здесь о подобных кейсах из своей практики: возвраты штрафов, списаний, инструкции, как это делать. Пишите в комментариях, получалось ли у вас возвращать по ошибке списанные средства.
Больше историй и полезных постов в моём тг-канале «Жгучие маркетплейсы» — подписывайтесь.