Бронь не предоставлена, но деньги ушли. Спасибо, Авито!
Как маркетплейс делает вид, что ничего не случилось, и «по правилам» дарит ваши деньги чужим людям
Позвольте рассказать историю. Обычную. Такую, которая может случиться с каждым, кто однажды решит воспользоваться сервисом бронирования жилья на Avito — крупнейшей доске объявлений, которая почему-то внезапно решила, что может играть в Booking.com, но без возвратов, ответственности и здравого смысла.
Завязка: приехали — и сразу выехали
14 июня 2025 года я арендовал квартиру через Авито. Всё официально: внёс оплату через платформу, получил подтверждение. Приехал, заселился. Через 30 минут (да-да, тридцать) арендодатель пришёл и сказал:
«Вы знаете, а я передумал. Уезжайте».
Вызываем полицию, фиксируем всё, часть денег (аванс вне Авито) чудом удаётся вернуть. Есть расписка, есть факт вызова полиции, есть отказ в предоставлении услуги. Зато та часть оплаты, что осталась на Авито — осталась у Авито. То есть, простите, ушла арендодателю, который просто решил меня выгнать.
Что говорит закон?
«Потребитель вправе отказаться от договора в любое время. Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые расходы».
Какие расходы понёс арендодатель за 30 минут? Стул устал? Или, быть может, электричество в розетке обиделось?
Что говорит Авито?
А вот тут начинается искусство отписок. Поддержка вежливо ссылается на «внутренние правила платформы», в которых написано (цитирую по памяти):
Сюрприз: в России есть законы. А конкретно — Закон о защите прав потребителей (ст. 32), и Постановление Правительства №1853 от 2020 г., которое гласит:
«Если вас выгнали, если вас не пустили, если вас съел хозяин — нам всё равно, деньги уже не ваши».
Шаблонные ответы — будто общаешься не с людьми, а с роботом, обученным на спаме. Ни один сотрудник Авито так и не удосужился ответить по существу, сославшись только на то, что «правилами сервиса возврат не предусмотрен».
Авито vs Закон
Важно: никакие «внутренние правила платформы» не могут быть выше федерального закона. Невозвратная бронь? Это может быть в билетах на Аэрофлот, но не в аренде жилья. Если услуга не предоставлена, деньги должны быть возвращены. И, кстати, Авито на своём сайте обещает возврат при проблемах:
«Если объект не понравился или случился форс-мажор, деньги вернутся на карту».
А форс-мажор ли — быть выселенным через полчаса? Или это так теперь у них работает «гостеприимство»?
Что дальше?
Авито добровольно возвращать деньги отказался. Поэтому мною подготовлена:
- досудебная претензия по закону, с указанием всех нарушений и требований;
- обращение в Роспотребнадзор;
- заявление в суд (включая требование компенсации морального вреда и издержек).
Досудебная претензия была направлена 15.06.2025. Формально, отчёт в 10 дней пошёл.
Если в течение 10-и дней Авито не произведёт возврат, пусть суд разберётся, может ли маркетплейс, который не является ни гостиницей, ни агрегатором, просто забирать чужие деньги и прикрываться «внутренними правилами».
Итоги
- Бронь — не оказана
- Деньги — ушли
- Авито — не при делах
- Закон — игнорируется
Если вы планируете воспользоваться сервисом бронирования на Avito, подумайте дважды. А лучше — десять раз. Потому что однажды можно остаться и без жилья, и без денег, и с отпиской в духе «всё по правилам».
А теперь главный вопрос:
Кому выгодно превращать сервис бронирования в рулетку, где гость — всегда проигрывает?
Если вы оказались в похожей ситуации, можете использовать этот текст в качестве шаблона:
Досудебная претензия по бронированию жилья через сервис Авито
Уважаемая служба поддержки Авито, настоящим направляю досудебную претензию с требованием возврата денежных средств в размере ____ рублей, уплаченных за бронирование жилья через сервис Авито.
Суть дела: 14.06.2025 я забронировали объект временного проживания через платформу Avito с полной оплатой. Заселение произошло в назначенное время, однако примерно через 30 минут после заселения арендодатель потребовал немедленно покинуть квартиру без объяснения причин. Договор аренды со стороны арендодателя заключён не был. На место была вызвана полиция, факт вызова зафиксирован.
Дополнительно был внесён аванс, возвращён арендодателем под расписку, фото расписки имеется. Оплата через сервис Авито (____ ₽) осталась у арендодателя.
Ваш сервис отказал в возврате денежных средств, ссылаясь на внутренние правила бронирования. Однако данные действия являются противоречащими нормам действующего законодательства РФ:
1. Согласно п. 30 Постановления Правительства № 1853 от 18.11.2020, заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов. Поскольку жильё фактически не было предоставлено, и расходы арендодателя отсутствуют, предоплата подлежит возврату в полном объёме.
2. В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств.
3. Внутренние правила платформы не могут иметь преимущественную силу над нормами федерального законодательства.
4. Более того, на публичных источниках ваша компания указывает: «Если объект не понравился или случился форс-мажор — деньги вернутся на карту». Таким образом, даже ваша собственная практика предполагает возврат средств при нарушении условий бронирования.
На основании изложенного требую в срок 10 календарных дней вернуть ____ рублей, оплаченных через сервис Авито, тем же способом, которым была произведена оплата.
В случае отказа или игнорирования данной претензии, оставляю за собой право обратиться:
- в Роспотребнадзор с требованием провести проверку соблюдения законодательства о защите прав потребителей;
- в суд с иском о взыскании суммы предоплаты, компенсации морального вреда, штрафа и судебных издержек (в соответствии со ст. 15, 22, 23.1 и 23.2 ЗоЗПП РФ и ст. 98 ГПК РФ).
Прошу предоставить письменный ответ на данную претензию в указанный срок.
p.s. Финал, которого не было бы без света прожектора
23.06 — внезапно, как дождь после засухи, деньги за бронь вернули.
И это — после официального ответа от специалиста по индивидуальным вопросам (очень индивидуальным, судя по шаблону):
«Здравствуйте, ***. Меня зовут ***, я специалист по индивидуальным вопросам. Проверил всю информацию по отмене бронирования. Бронь была отменена корректно. Принять ваши требования мы не можем. Вся информация из наших ответов будет одинаковой в любом канале — что на бумажном бланке, что в электронной почте. Понимаем, что ситуация непростая, мы очень старались найти самое подходящее решение.»
Трогает до глубины кармана. Но вот удивительно — после публикации в открытом доступе «подходящее решение» внезапно стало прямо противоположным.
Ну что ж. Спасибо всем, кто дочитал. И спасибо публичности.
Без неё — ни справедливости, ни возврата.