Как Яндекс Банк не дал мне воспользоваться собственной акцией
Я давно пользуюсь Яндекс Pay, в том числе и картой Яндекс Банка. Недавно в приложении всплыло заманчивое предложение: открыть накопительный счёт "сейф", пополнить его от 10 000 рублей — и получить 2 000 бонусов. Предложение неплохое, решил воспользоваться.
И тут начался настоящий квест
Первое, с чем столкнулся — система не дала открыть счёт из-за неполной идентификации. Хотя картой я пользуюсь давно. Ладно, понимаю: комплаенс, антиотмывочные процедуры, всё как положено. Загружаю фото документов, селфи и жду. Обещают результат от 5 минут до 3 дней.
Проходит длительное время — статус не меняется. Висит абстрактная «плашка» проверки. Пишу в техподдержку: может, что-то не так? В ответ — скрипт, не имеющий отношения к вопросу. И сразу же автоматическое закрытие обращения. Повторяю. Опять шаблон и закрытие.
Ни одного живого ответа, ни малейшей попытки вникнуть. Просто бездумная отбивка без вникания в проблему с моментальным закрытием тикета: не видят действия клиента, прошлые закрытые обращения и т.д.
Спустя время статус меняется на ещё более сюрреалистичный: «В наши планы что-то вмешалось. Напишите нам — выясним, что произошло. Или попробуйте снова». Пишу. Итог тот же — автоответ и мгновенное закрытие.
Попытка №2 — идентификация через курьера
Решаю пройти идентификацию через встречу с представителем. Выбираю слот на воскресенье, 14:00–18:00. Возвращаюсь с дачи пораньше, жду.
За пару часов до встречи звонит девушка: — "Мне неудобно ехать, давайте вы сами подъедете в центр." Объясняю, что выбрал время из предложенных банком, изменил планы, отложил дела. Ответ: — "Мне всё равно, я просто курьер. Следующая доступная дата — среда." (то есть через 4 дня, а акция заканчивается раньше). На просьбу зафиксировать жалобу — "пишите в поддержку", и звонок сброшен. После этого встреча в приложении «переносится» на среду автоматически.
А дальше — по кругу
Поддержка снова присылает автоответ. Ни одного внятного ответа, ни одного действия. Клиент ни разу не услышан, не поняты и не получены даже базовые разъяснения.
В итоге
- Воспользоваться акцией я не смог.
- Счёт так и не открыт.
- Поддержка не работает (автоматические закрытия обращений, нулевой разбор).
- Каналы внутри банка не синхронизированы — техподдержка, курьерская служба, финтех-продукт живут отдельно друг от друга.
Для ИТ-компании, которая позиционирует себя как «цифровой банк», это, мягко говоря, странно. UX разваливается на каждом этапе, а сервис не выдерживает никакой критики.
Надеюсь, кто-то из Яндекса это прочитает и хотя бы посмотрит на пользовательский путь глазами реального клиента. Потому что сейчас это не банк, а квест с элементами абсурда.
#Яндекс #ЯндексБанк #ЯндексПэй