Если клиент в оттоке - оставь его в покое. Надолго
Немного про то, а надо ли стремиться возвращать каждого гостя в твой ресторан, кафе или пекарню..
Привет. Меня зовут Сережа Носов. Я - автор телеграм-канала про маркетинг в общепите. Каждый день пишу о том, как ресторану или кафе начать стабильно зарабатывать со своей базы гостей.
На разборе с владельцем двух пекарен
Есть клиенты, которые 30+ дней не реагируют на рассылки. Ни на письма, ни на мобильные пуши. Это уже проблема. Человек месяц с нами не коммуницирует.
Маркетолог выделял для таких клиентов отдельный сегмент, пробовал запускать специальные офферы со скидками на определенные SKU, делал пуши с промокодами и ограниченным сроком действия. Мы даже заказывали разработку игры с целью реактивации.
Низкая доля возвратов. Сейчас продолжаем штурмить, что еще можно сделать.
Я внимательно слушал..
И предложил остановиться.
Зачем продолжать?
У нас есть лишь 100% внимания и ресурсов. Задач, идей, сегментов, проблем сильно больше.
Придется чему-то (или кому-то) отказать
Отпустить клиента - очень сложно.
Как признать поражение в невидимой битве умов.
Твои офферы VS его сопротивления.
Сложностей в общепите вообще много
(отказать клиенту прийти со своим тортом в ресторан, например, тоже сложно.. или читать высосанные из пальца негативные отзывы, или официантов увольнять иногда)
Клиент не всегда прав.
Стремиться удержать нужно. Просто важно не проморгать момент, когда это из экономически обоснованного действия переходит в дело принципа.
Мне повезло.
На разборе мы посчитали выручку от "вновь обращенных" к расходам на "еретиков". И мой визави увидел, что смысла нет.
А мог и не увидеть. Мозг мог блокировать здравый смысл. Поэтому повезло.
Дальше обсудили 3 шага
1. Спрашиваем клиента - почему перестал читать?
(прям в тех же каналах, куда до этого ему писали)
2. Кто не ответил - в отдельную группу "На реабилитации"
(и полгода вообще их не трогаем)
3. Ресурсы маркетолога фокусируем на новичках и действующих
(шансов свести экономику в плюс здесь сильно больше)
Метрик пока нет. Через полгода напишем тем, кто на реабилитации. Удастся ли вернуть кого-то - не знаю, будем посмотреть.
Мораль в другом
Даже если клиент с тобой давно, даже если раньше был лояльным, но сейчас все говорит про то, что он в оттоке и вернуть его оттуда в деньгах дороже, чем оставить в покое, то перестань тратить свое время на его реактивацию.
Прими. Пойми. И отпусти.
Займись другими сегментами. Там денег точно больше. Там есть смысл тратить время на проверку гипотез.
А до какого момента вы работаете с оттоком?
Хочешь, чтобы в твой ресторан возвращались целевые гости? Пора взглянуть на свою программу лояльности с умом.
Подпишись на мой телеграм-канал и узнай, каким образом увеличить средний чек и превратить новичков в настоящих фанатов твоего концепта! 📈 Разбираемся, как сосредоточиться на тех, кто готов к общению, и отпустить тех, кто не слышит твои предложения.
Не трать время на мертвые души - иди вперед! Начни действовать прямо сейчас 👇