Всего одно маленькое правило может кратно повысить лояльность твоих гостей
А в твоем ресторане или кафе это уже внедрено?
Привет. Меня зовут Сережа Носов. Я - автор телеграм-канала про маркетинг в общепите. Каждый день пишу о том, как ресторану или кафе начать стабильно зарабатывать со своей базы гостей.
Я долго работал в ИТ. Нашим ПО пользовались более 5000 человек (для B2B не так мало).
ПО сложное: сам функционал, интеграции с другими ПО, поддержка разного оборудования, много данных в режиме онлайн.
Иногда ПО ломалось..
И нам писали гневные (и не очень) заявки в службу поддержки.
У нас были хорошие специалисты: эмпатичные, грамотные, быстро вникающие в вопрос, ответственные.
93% заявок решалось в течение суток.
(и это очень хороший показатель с учетом специфики ПО и сложности задач)
НО..
Уровень удовлетворенности клиентов был очень низким
Клиенты при обсуждении продления договора жаловались, что у нас плохая служба поддержки
Как так-то?!
Мы начали разбираться (интервью, встречи, созвоны, выезды на место). Потратили кучу времени (и немного денег).
И вот чего узнали..
Проблема оказалась простой - статусы! Вернее их отсутствие.
Клиентов бесило (прям бесило), что они не понимали в моменте, что происходит
Они видели только "Ваша заявка получена". А потом через какое-то время "Ваша заявка выполнена"
И все!
Нам казалось - это ок.
Мы же задачу приняли.
Мы же над ней работали.
Мы же ее успешно выполнили!
Что еще нужно-то?!
НИФИГА!
Людей бесит неопределенность (особенно, если от этой информации зависят их дальнейшие решения).
Исправили.
Начали писать клиентам несколько промежуточных статусов по задаче
("Решаем. Вопрос в том-то. Вернемся тогда-то", "Пока не решили. Споткнулись на этом. Вернемся тогда-то")
И знаешь что?
Клиенты стали нас благодарить.
Сервис стал нашим реальным УТП
Пошла сарафанка
Выросла конверсия в пролонгацию (читай "в деньги")
К чему я это все?!
Поработай над сервисными коммуникациями в своем ресторане или кафе!
Если гость бронирует столик - напиши ему чуть больше, чем "Спасибо, заявка на бронь принята"
Держись за правило, объяснять гостю, что его ждет дальше: ему перезвонят, или напишут, или напомнят, кто, когда, как это сделает.
Что его ждет от момента, когда он нажал кнопочку "Забронировать" до фактического визита в ресторан?
Гость подтвердил резерв?
Супер! Напиши несколько промежуточных сообщений (скажите то-то хостесу при входе, вас встретит и проводит за столик тот-тот, за час напомним так-то)
Гость отменил бронь?
Бывает! Скажи, что его ждет дальше (отменили, мы сняли в системе бронь, напишите/позвоните, если решите прийти вновь)
Лояльность состоит из внимания к деталям.
Будь внимателен к свои гостям
К тому же, сервисные коммуникации зачастую не стоят никаких денег. Пользуйся!
А ты как считаешь - проговаривать с гостями, что их дальше ждет, важно?
Хочешь больше фишек для возврата гостей?
Подпишись на мой телеграм-канал и узнай, как прокачать свои рассылки! 🌟 Преврати каждый пуш в возможность для лояльности и сарафанного радио! 📈
Не оставайся на месте, пока конкуренты используют лучшие практики - действуй сейчас, читай и внедряй! 🚀👇