Как научиться выявлять потребность клиента: простая и полная инструкция

Путь к сердцу клиента, и как следствие, к успешной продаже лежит через выявление потребности. Которая позволяет:

1. Проявить внимание к клиенту и понять, что ему, действительно, нужно;

2. Создать такую презентацию продукта, чтобы клиент в каждом нашем слове узнавал себя. Он должен быть, буквально, Леонардо ди Каприо:

3. Качественно отработать возражения: ни через "завтра цены станут выше / все места закончатся", а через то, что по-настоящему важно клиенту (его цели, боли, сроки).

В этой статье я поделюсь своими блоками и вопросами, которые помогут сформировать сильную потребность и довести сделку до продажи.

Меня зовут Аделина Сафина, я эксперт и тренер по продажам.

Специализируюсь на твердых образовательных продуктах (классическое высшее и среднее профессиональное образование, EdTech, языки).

За 7 лет работы:

Зачем ее выявлять, мы разобрались, теперь нужно понять, как это делать.

Для лучшего объяснения, я всегда использую 2 техники:

1. Айсберг:

Как правило, клиент отвечает поверхностно, дает нам узнать только верхушку айсберга, но основная боль / потребность / цель всегда глубже, на дне. Поэтому так важно цепляться за ответы клиента и задавать много уточняющих вопросов.

2. Система координат:

Очень похожая техника на Айсберг, но здесь четко изображено, что решает ни количество вопросов, а их качество.

Можно задать много вопросов и получить верхушку айсберга, а можно копнуть глубоко и получить истинную потребность.

Например, когда я работала в EdTech, мы спрашивали: "что вас привело новой профессии?", многие отвечали: "за IT будущее" / "это перспективно" / "это модно". Как вы понимаете, это та самая верхушка. Цель каждого была куда глубже: "наконец-то повысить свой доход, чтобы купить жилье" / "переехать в другую страну" / "иметь возможность удаленного заработка и путешествовать". И это все еще не истинная потребность, которая привела клиента к нам, можно углубляться еще дальше.

Поэтому, первое правило, которое важно зафиксировать - цепляться за ответы клиента. Я рекомендую учиться этому у маленьких детей, которые в секунду задают бесконечное количество простых вопросов.

Здесь нам очень важно узнать точку А клиента.

Примеры вопросов:

С опытом нас всегда сравнивают + прошлый опыт клиента позволит нам построить презентацию, сделав акцент на том, что клиенту нравилось и предвосхитить возражения, опираясь на то, чем клиент остался недоволен.

Примеры вопросов:

Здесь возможны 2 варианта ответа: либо да, либо нет. Если опыта не было, клиенту и сравнить не с чем, и для нас нет информации, на которую можно было бы опереться.

А если опыт был, то:

Это, собственно, то, зачем клиент к нам пришел. И вот тут нам очень важно вспомнить про Айсберг и систему координат, чтобы докопаться до истины.

Пример вопроса:

И начинаем углубляться:

- Какой вопрос важно сейчас решить по продажам?
- Да я вообще не умею продавать. Продукт есть, но как вести коммуникацию с клиентами не понимаю - верхушка айсберга есть.

- Чему именно хотите научиться в продажах?
- Отрабатывать возражения - немного конкретизировали

- А почему это важно, на ваш взгляд? Что это вам даст?
- Не буду бояться лишний раз показать выгоду своего продукта. Клиенты будут лучше закрываться в оплаты - погружаемся глубже. И уже от простого "не умею вести коммуникацию с клиентом", мы дошли до важности научиться отрабатывать возражения.

- Давайте представим, вы научились продавать, что тогда? Как будете себя чувствовать, как изменится ваша жизнь? - очень классные вопросы, которые позволят нам увидеть желаемую точку Б, и понять, что же такого даст клиенту навык продаж.

Здесь есть два очень важных "НЕ":

И один лайфхак - если клиент не особо открыт к нам и не позволяет продвинуться глубже верхушки, вопрос можно пояснить: "я почему спрашиваю, мне очень важно понять, куда мы будем с вами двигаться, чтобы показать, как можно достичь результатов."

Пример вопроса:

Здесь очень важно конкретизировать срок и желательно показать, почему важно начинать работу уже сейчас (здесь можно и нужно использовать цель клиента).

Понимая сроки клиента, мы получаем:

Я не так давно их внедрила в свои продажи, но они уже показали хороший результат. Этими вопросами мы, с какой-то стороны, подстилаем себе соломку при отработке возражений:

Дальше наша задача, использовать эту потребность на презентации (делаем из клиента Леонардо ди Каприо) и на отработке возражений.

Выявленная потребность - это не просто список вопросов, это то, на чем будет строиться наш последующий диалог и наша продажа. Это то, что дает клиенту понимание, зачем ему именно наш продукт.

Если было полезно, буду рада вашим комментариям)

А еще больше рекомендаций, разборов кейсов, речевых модулей, в моем телеграм-канале ;)