Ростелеком: навязывание услуг и оборудования. Почему в новостройке часто один провайдер? Монополист или новатор?!
Решил написать данную статью, в связи с тем, что ситуация описанная в ней, на мой взгляд, довольно распространённая. Мнения касательно провайдера «Ростелеком» разные, кому-то нравится, кому-то нет, далее распишу свою ситуацию и мнение, в том числе приведу примеры пользователей – клиентов получивших неприятный осадочек. Мой личный негативный опыт и истории других пользователей, заставляют взглянуть на практики крупнейшего провайдера не как на частные недочёты, а как на масштабную проблему.
«Ростелеком»: начало
Мой квест по подключению к мировой паутине в двух новостройках Санкт-Петербурга был похож на дежавю. Картина одна и та же: заходишь в новый дом — а там один «Ростелеком». Других провайдеров нет и, как выясняется, не предвидится еще как минимум полгода. Удобно, не правда ли? Прийти первым провайдером и стать единственным вариантом для тысяч новоселов.
Но это лишь цветочки. Самое интересное начинается при подключении. Вам любезно предлагают «специальный» роутер. Не ваш личный, с которым вы привыкли работать, а именно их устройство. Технически возможно заменить на другое, но нужно хоть немножко разбираться. Большинство людей не разбираются в тонкостях, поэтому приобретают роутер у «Ростелеком», учитывая частые случае отказа «Ростелеком» в подключении при наличии своего оборудования. Это навязывание услуги «а иначе никак».
Негативные примеры
Кстати, Роспотребнадзор уже разъяснял по похожим случаям:
Согласно пункту 1 статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. В силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. В силу пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются в полном объеме. В силу изложенного, обусловливание приобретения одних услуг (телематические услуги связи) обязательным приобретением иных товаров, услуг (роутер в аренду) недопустимо. Из Вашего обращения следует, что ПАО «Ростелеком» является единственным оператором связи, оказывающим телематические услуги связи (Интернет) на территории Вашего места проживания и предлагает свои услуги исключительно с предоставлением платных дополнительных услуг (аренда оборудования), в приобретении которых Вы не нуждаетесь. В связи с указанным, Управление рекомендует Вам обратиться в адрес оператора связи с письменным заявлением о заключении договора об оказании телематических услуг связи без приобретения ненужных Вам услуг (роутер в аренду), используя вышеизложенное нормативно-правовое обоснование. Кроме этого, в силу смысла, изложенного в подпункте «б» пункта 35 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2021 № 2607 (далее - Правила № 2607), именно обязанностью абонента, а не оператора связи является приобретение оборудования, используемого для получения телематических услуг связи и соответствующего установленным требованиям.
По сути Роспотребнадзор говорит о том, что принуждение к покупке оборудования — незаконно.
После того как вы "попались" на выгодное предложение (несколько месяцев), потом приходит первый счет после окончания акции. Небольшая, заманивающая сумма постепенно превращается в полноценный, далеко не самый дешевый тариф. И вот тут понимаешь, что попал в ловушку.
Вот только несколько примеров схожих ситуаций:
Выручка Ростелеком
Если посмотреть на выручку Ростелекома, то домашний интернет компании приносит не малую прибыль, и динамика с каждым годом всё растёт!
Выручка Ростелекома в последние годы растет в среднем примерно на 10% в год, маржа по OIBDA также стабильна в районе 38-40%. Маржа по чистой прибыли даже немного увеличивалась до 2024 года, но в прошлом году прибыль значительно снизилась из-за высоких процентных расходов и такая динамика продолжится еще какое-то время – об этом ниже. Если в двух словах описать Ростелеком – это очень стабильный, прогнозируемый и диверсифицированный инфраструктурный бизнес, который растет в среднем на инфляцию или чуть-чуть быстрее + несколько дополнительных интересных точек роста в сегменте Цифровых бизнесов.
Подробнее о финансовых показателях Ростелекома можно посмотреть здесь
Уход от «Ростелекома»
Не менее интересный этап начинается, тогда когда ты все-таки находишь другого провайдера и пытаешься уйти от «Ростелекома».
Сценарий оттока клиентов от «Ростелекома», как по учебнику:
1. Звонок в колл-центр с просьбой отключить услугу.
2. Меня переводят с одного человека на другого — классическая тактика «истощения».
3. Доброжелательный оператор следующие 20 минут пытается вас переубедить, сыпля скидками, акциями и страшилками о других провайдерах.
4. Как только становится ясно, что вы непреклонны, доброжелательность сменяется на холодный, неприятный тон.
5. Финальный босс — обязательная поездка в офис или отправка их роутера почтой России. Просто так выйти из игры нельзя.
Проверяя информацию в интернете, я нашел десятки, если не сотни таких же историй.
В чем же корень зла? «Ростелеком» — не просто коммерческая компания. Это гигант с госучастием, главный исполнитель государственных цифровых программ. Эта особая позиция, видимо, и позволяет ему занимать эксклюзивные ниши в новостройках, создавая искусственную монополию на самом важном для жильцов этапе. Уж не пора ли ФАС пристальнее взглянуть на эти практики?
Я уже переключился на другого провайдера. И никаких проблем: ни с роутерами, ни с отключениями, ни с навязыванием услуг.
Вывод:
В заключение хочу сказать следующее: «Ростелеком», безусловно, лидер и флагман цифровизации страны. Эти хитрости, уловки и искусственное доминирование на рынке портят репутацию и создают негатив. Возникает закономерный и логичный вопрос: а не проще ли просто делать честный и качественный сервис?!