Требовательный клиент. Кто виноват и что делать?

Недавно посмотрел ролик про клиентоориентированность в индивидуальном производстве. И задумался: это же своего рода игра, выиграть в которую невозможно. Потому что то, что ещё вчера было приятным бонусом, сегодня уже считается нормой. А завтра — как «вы ещё этого не сделали?!». Растущий аппетит невозможно ни утолить, ни умерить. И да — речь не о городских сумасшедших или персонажах с девиантным поведением. Это размышления про обычных «требовательных» клиентов.

Я заметил, что конфликты возникают не только из-за качества самой работы. Сюда же попадают сроки, договорённости, нюансы установки — вообще всё, что связано с результатом. Поэтому стоит начать с причин, коих гораздо больше, но эти самые распространённые.

Изъяны комфорта. Потребители уже давно не знают, как и из чего делают вещи. Раньше люди хоть немного соприкасались с ремеслом: уроки труда в школе, все возможные хобби, ремонт всего в доме. Сейчас проще вызвать мастера или купить новое, чем восстанавливать поломку. Вот так обычный комфорт растворяет понимание процессов. Пример: столешница из нержавейки. Лист металла огибает МДФ. Никто не рассказал клиенту о радиусах в местах сгиба металла. Казалось бы — пустяк. Но для клиента — нет: он ожидал идеальное ребро, а не радиус в 2 мм.

Избалованность. Интернет пестрит картинками идеальных предметов с идеальной подгонкой деталей. Не жизнь, а сказка. Так вот, сказка — это оно и есть, потому что в реальности так не бывает. А если и бывает — то за очень большие или даже неприлично большие деньги. Особенно если речь о ручной работе или единичных экземплярах. Сюда же я бы добавил миф о том, что клиент всегда прав. Тут всё просто: кто-то понимает эту фразу как гарантию, что подрядчик действительно старается, а кто-то — как лицензию на террор.

Отсутствие правил. У каждого — свои правила: написанные, негласные, совпадающие или противоречащие. Если они не зафиксированы — жди хаоса. Пример: работа ретушёра в большом проекте. Правки идут бесконечно: сначала одно, потом другое, потом всё вернуть назад. И так по кругу. Но в договоре чётко указано: три итерации бесплатны, дальше — платно. Клиент возмущается, но платит. В какой-то момент стоимость правок превысила цену самой ретуши. В итоге на седьмой итерации уже и деньги перестали мотивировать исполнителя. А лимита на количество платных правок в договоре не оказалось.

Плохая коммуникация. Это корень всех зол. На старте кто-то хочет понравиться — приукрашивает. Кто-то растерялся и передал не всю информацию. Кто-то сообщил всё, но не зафиксировал письменно. В итоге у всех разные ожидания. Пример: я договорился с производством — заказ сделают за четыре недели. Менеджер разместил заказ, но в спецификации написал «5 недель» — хотел перестраховаться. Производство смотрит на бумагу, а не на устные договорённости. Виноват я: не сказал менеджеру, что в данном случае нужно указывать срок без запаса.

Вывод. Так кто же виноват? Вопрос философский, поиски ответа на который заведут в дебри рассуждений без какого-либо практического результата. Гораздо проще ответить на вопрос: «что делать?». Чуть выше я показал, что подход «нормально делай — нормально будет» не работает. Мы также не сможем привить клиенту компетенции в наших дисциплинах. Как и не сможем сделать его менее избалованным. Но можем — и обязаны — работать над коммуникацией. Выстраивать процессы. Фиксировать договорённости. Знать цену своим усилиям и уметь её обосновать. В таком случае требовательный клиент работает на тебя: он поднимает планку, заставляет расти, держит в тонусе. Парадокс в том, что требовательный клиент проверяет не только качество твоей работы, но и зрелость твоего управления. Он становится тестом — простым и безжалостным. И если ты этот тест выдерживаешь, то за «придирками» клиента вдруг видишь ресурс. Рамки сдвигаются. Навыки крепнут. А твой подход перестаёт быть ремеслом в одиночку и становится системой, которую можно масштабировать и развивать.