Авито Доставка доставит - но это не точно, оперативно решит проблемы с доставкой - но это не точно.
В копилку многочисленных статей о "качестве" сервиса Авито доставка.
Я - частное лицо, на Авито достаточно давно, и в профиле более 40 положительных отзывов. Авито доставку считал безопасным способом сделки, а саму компанию Авито (ООО «КЕХ еКоммерц») - серьезным и клиентоориентированым игроком на российском рынке..., но мое мнение кардинально поменялось, когда я столкнулся с проблемой в доставке товара и, что самое печальное, странными отписками службы поддержки Авито...
Суть дела: 18.08.2025 покупатель из др.города сделал заказ продаваемого мной товара(коллекционная модель автомобиля и журнал) через сервис "Авито Доставка" с пересылкой Почтой России. Стоимость товара 1960 руб. 19.09.2025 я упаковал и отправил данный товар покупателю. Судя по отслеживанию посылки (как в Авито, так и на сайте Почты), товар поступил в почтовое отделение покупателя (г.Сосенский) 05.09.2025. Согласно условиям Авито Доставки срок для получения товара у покупателя был установлен до 12.09.2025. 10.09.2025 я, видя что покупатель не забирает товар, написал ему о том, что товар в почтовом отделении и его можно получать. Покупатель на связь не вышел, сообщение осталось без реакции. В итоге истек срок ожидания получения товара покупателем, но статус товара в Авито не поменялся. Он так до сих пор и отображается "Ждет выдачи покупателю до 12 сентября включительно." В истории отслеживания посылки на сайте Почты есть отметка, что товар 13.09.2025 отправлен обратно, т.е. мне. Но на текущий момент(сегодня 17.10.2025) товар ко мне не вернулся. В чат Авито за помощью я обратился 16.09.2025. Написал, что срок получения товара истек, покупатель, видимо, его не забрал, статус товара не меняется. Общение с ботом не дало прояснения по ситуации и я попросил перевести на сотрудника службы поддержки. Далее общение (в рамках обращения 66220754) можно описать кратко: Я спрашиваю: "какие сроки рассмотрения моей ситуации и приянятия решения по ней?" Мне отвечают: "Как только, так сразу..."
Ну а если поразвернутей, то отвечают так: "Мы понимаем, что ваш вопрос очень важен и вы хотите получить решение. Мы стараемся решить его как можно быстрее. Как только у нас будет информация, мы обязательно сразу же сообщим вам!". "Мы понимаем, что такое долгое решение проблемы вас не устраивает, но сейчас сроки ответа зависят от информации, которую мы ожидаем от наших партнёров. Как только получим ответ — сразу свяжемся с вами."
Я пытался выпытать контрольный(крайний срок) разными вопросами и доводами, но ответ от Авито всегда был в формате "как только, так сразу...". При обращении напрямую в Почту России на розыск посылки, ответ от Почты я получу в течение 30 дней(но при Авито Доставке Почта отправляет разбираться с проблемами в Авито). Соответвенно, мне не понятно, почему Авито, спустя месяц не может дать мне ответ. Уверен, что есть установленные сроки по получению Автито ответа от партнера(в данном случае - Почты России), прописанные в договоре с данным партнером. Какой это срок? Почему его нельзя озвучить пользователю сервиса, чтобы он не нервничал в неопределенности?
Чтоб не создавать информационный шум, не вижу смысла прикладывать сюда скриншоты переписки с Авито (они есть и сохранены на всякий случай). Также у меня есть экспедиторская расписка от Почты об отправке мной товара, фото и видео фиксация товара перед отправкой.
Ситуация, к сожалению, до сих пор не прояснилась, и по ответам службы поддержки Авито могу сделать вывод, что в ее быстром решении и в том, чтобы я, как пользователь получил позитивный опыт, компания Авито не заинтересована.
Итого мои выводы:
1. Не рискну в дальнейшем использовать сервис Авито доставки для продажи или покупки товара на значимую для себя сумму и никому этого делать не рекомендую.
2. Хоть Авито и монополист, но есть и другие сервисы продажи товаров "из рук в руки". Буду активнее пользоваться ими, снижая долю своего использования Авито.
3. В законодательстве присутствуют пробелы, которые позволяют компаниям вальяжно относится к срокам рассмотрения претензий и обращений клиентов в службы поддержки, если иное не оговорено в договоре.
В тексте оферты компании Авито(ООО “КЕХ еКоммерц”) есть пункт: 19.2. Пользователь может направить претензию в письменной форме по следующему адресу: ООО “КЕХ еКоммерц” 125196 г. Москва, ул. Лесная, д. 7, эт. 15, ком. 1. В этом случае компания будет обязана ответить вам не позднее 30 дней по закону. В остальных случаях, как я понимаю, срок ответа, да и ответ в целом, на совести компании. И, к сожалению, у Авито я этой совести не увидел...(((