«Отойдите, не мешайте работать!» или Как отпугнуть клиента за 10 секунд
Думаете, клиенты уходят к конкурентам из-за высоких цен или слабого маркетинга? А вот и нет! Чаще всего они бегут от вашего бизнеса, спотыкаясь о «королев» и «королей» на местах, которые просто «делают свою работу».
Вот вам случай из жизни. Назовём её «Битва за ценник».
Место действия: минимаркет у дома, отдел пекарни, половина одиннадцатого утра. Посетителей - полтора человека.
Главные герои: мама с дочкой, пришедшие за булочками к чаю, и Продавец Года.
Мама с дочкой спокойно выбирают выпечку. Идиллию нарушает явление сотрудницы. 🤐 Не просто продавца, а стража порядка, хранительницы ценников!
Женщина решительно отпихивает покупателей (не мешайте, тут дело государственной важности!) и пытается водрузить на место один-единственный ценник. Действо проходит в лучших традициях абсурдного театра: ценник не ставится и падает, продавец психует, снова пытается его впихнуть в держатель. Всё это время мама с дочкой стоят в ступоре и ждут, пока сотрудница закончит свой священный ритуал.
Дело-то на две минуты! Можно было спокойно подождать, пока покупатели возьмут булку и отойдут. Но нет. Нужно прямо сейчас показать свою значимость и важность. «Не мешайте мне работать!»
А клиенты? А клиенты подождут. Они же за булочками пришли, а не за хорошим настроением.
Мелочь? 🤏 Ага. Здесь мы наблюдаем классический «эффект вахтера» - когда человек с минимальной властью, упивается своей значимостью и создаёт проблемы на ровном месте. Он не помогает, а мешает. Он не продаёт, а отпугивает.
Что в итоге?
Сегодня мама с дочкой молча подождали. А завтра они пойдут в соседнюю пекарню, где им будут рады, а не будут смотреть как на досадную помеху в графике утренних подвигов.
И вот так, из-за одной «королевы ценников», ваш бизнес теряет продажи. Ваши ушедшие в никуда лиды. А вы потом сидите на совещаниях и ломаете голову: «Где лиды, Светлана?!»
А лиды ушли пить чай с булочками от конкурентов. Там вкуснее, потому что не так горько.
Почему так происходит? Часто виновата не столько злая тетя-продавец, сколько дырявая операционка:
😑 Нет четкого регламента (или понимания): что делать, если покупатель у витрины, а тебе нужно пополнить запасы?
😑 Нет культуры «клиент всегда важнее рутины».
😑 Сотрудников не мотивируют думать о выручке, они заточены на «выполнение задач»: расставить ценники, подмести пол. А то, что из-за этого ушли покупатели - это «не их проблема».
Что делать?
❤ Проговорить на планерке: «Ребята, если видите покупателя у полки - подождите 2 минуты или вежливо предложите помощь».
❤ Объяснить причину: «Когда мы отталкиваем клиентов, мы теряем деньги. А с премией в конце месяца это как-то связано».
❤ Внедрить простой принцип: любая задача, кроме экстренной, выполняется до открытия или после закрытия, либо в моменты, когда в зале никого нет.
Где в вашем бизнесе живут такие «вахтеры»? Делитесь в комментах 👇
P.S. А в следующем посте расскажем ещё про сотрудников с эффектом вахтера! 🔔