«Отдал первому встречному и сбросил звонок»: как курьер «Перекрёстка» украл заказ, а служба поддержки два дня доказывала, что это нормально

Представьте: вы идёте по коридору общежития, разговариваете по телефону с курьером, говорите ему «я уже иду к тебе». И вдруг он сбрасывает звонок. Просто берёт и сбрасывает. Вы ускоряете шаг, выходите на лестничную площадку через 15 секунд — никого нет. Ни курьера, ни вашего заказа. Зато в приложении уже горит статус: «Заказ вручён лично в руки».

Чьи руки? Какого человека? Почему он не дождался вас, хотя вы буквально в эту секунду с ним говорили?

Ответа нет. Зато есть ваш пустой кошелёк и пустой холодильник. И служба поддержки, которая два дня будет вам объяснять, что проблемы не существует.

Добро пожаловать в мир доставки «Перекрёсток» — место, где курьеры раздают чужие заказы кому попало, а компания называет это «успешной доставкой».

Давайте разберём хронологию событий по секундам, потому что детали здесь — это всё.

15:42 — Клиент отслеживает заказ в приложении. Курьер уже в здании.

15:43 — Клиент звонит курьеру. Они разговаривают. Курьер говорит: «Поднимаюсь».

15:43:30 — Клиент выходит из комнаты, идёт по коридору общежития, продолжая разговаривать с курьером по телефону. Говорит: «Я уже иду».

15:43:45 — Курьер сбрасывает звонок. Просто так. Посреди разговора.

15:43:50 — В приложении появляется статус «Заказ вручён лично в руки».

15:44:00 — Клиент выбегает на лестничную площадку. Пусто. Ни курьера, ни заказа.

Стоп. Давайте ещё раз.

Курьер разговаривает с клиентом. Клиент говорит «я иду». Курьер сбрасывает звонок и через 5 секунд отмечает заказ как врученный.

Это не «досадная ошибка». Это не «не разобрался в адресах».

Это либо вопиющая халатность, либо прямое воровство.

Курьер торопится. Ему плевать на процедуры. Он видит на лестнице какого-то парня, думает «ну, наверное, это он», протягивает пакет. Тот берёт (а кто откажется от бесплатной еды?). Курьер отмечает заказ и уезжает.

В этот момент раздаётся звонок от настоящего клиента: «Я уже иду!». Курьер понимает, что облажался. Что отдал заказ не тому. И что сейчас придётся объясняться.

Он сбрасывает звонок и сваливает.

Курьер изначально не собирался никому ничего отдавать. Или он сам забрал заказ. Или у него есть «договорённость» с кем-то в общежитии — постоянная схема. Поэтому когда клиент звонит и говорит «я иду», курьер в панике сбрасывает звонок, быстро отмечает заказ как врученный и исчезает.

Неважно. Потому что в обоих случаях вина на курьере. И в обоих случаях проблема одна:

Вот что должен был сделать курьер согласно элементарной логике и правилам любой нормальной службы доставки:

Он просто отдал чужое имущество стоимостью несколько тысяч рублей первому встречному и уехал.

В любой цивилизованной стране это называется преступной халатностью. А если было умышленно — то кражей с использованием служебного положения.

Некоторые могут сказать: «Ну, связь оборвалась, телефон разрядился, мало ли...»

Нет.

Посмотрите на тайминг:

Это не обрыв связи. Это избегание встречи.

Курьер понял, что сейчас клиент выйдет и увидит, что заказа у него нет. И намеренно сбежал, чтобы не объясняться на месте.

Это сознательное действие. Это уход от ответственности.

Служба поддержки потом будет талдычить как мантру: «Заказ доставлен по адресу». Но давайте посмотрим, что такое «адрес» в данном случае.

Это общежитие.

Там живёт сотни человек. На одной лестнице — десятки.

Отдать заказ «по адресу» в общежитии — это всё равно что швырнуть его в окно многоэтажки и сказать: «Ну, в дом я его доставил, всё честно».

В общежитии верификация получателя не просто важна — она КРИТИЧНА.

Именно потому что там много людей, курьер обязан был убедиться, что отдаёт заказ именно тому, кто его оплатил. Спросить имя. Попросить приложение. Сверить номер.

Ничего этого не было.

Курьер просто отдал пакет первому, кто оказался на лестнице. А может, и не первому — может, своему «знакомому», с которым у него «договорённость».

Мы не знаем. Потому что никакой проверки не было.

Даже если отбросить все подозрения в воровстве и предположить «чистую ошибку» — курьер виновен на 100%.

Он нарушил базовые правила:

Результат:

Казалось бы, очевидная ситуация. Компания должна извиниться, вернуть деньги, провести служебное расследование, наказать курьера.

Но нет.

Потому что начинается вторая часть этой истории — та, где служба поддержки два дня доказывает, что чёрное — это белое.

Клиент обращается в поддержку. Логично, правда? У тебя украли заказ — ты идёшь к тем, кто должен помочь.

Первый оператор — Ангелина. Клиент подробно описывает ситуацию, включая критически важную деталь (см. переписку ниже):

Клиент: «Я также хотел бы добавить, что был на связи с курьером, он сказал, что "поднимается", а потом просто сбросил вызов».

Это прямое указание на странное, подозрительное поведение курьера. Любой нормальный оператор должен был насторожиться: почему курьер сбросил звонок клиента?

Но Ангелина даже не реагирует на эту информацию. Она просто говорит:

Ангелина: «Ваше обращение 227xxxxxxx зарегистрировано. Пожалуйста, ожидайте обратной связи от наших коллег».

Клиент: «А как долго ждать? Я остался без продуктов».

Ангелина: «Регламентированное время ответа специалиста — до 48 часов. К сожалению, сейчас ничем больше помочь не могу. Были рады ответить!»

Два дня. Человек без еды, без денег, но компания даёт себе два дня на то, чтобы... что? Проверить, действительно ли курьер украл заказ? Подумать, как отмазаться?

«Были рады ответить!» — с восклицательным знаком. Как будто они только что помогли клиенту выиграть в лотерею, а не бросили его наедине с проблемой на двое суток.

Клиент ждёт. Возвращается в чат. Его встречает Полина. И вот тут начинается настоящий цирк:

Полина: «Мы провели работу с отделом сборки, чтобы подобное не повторялось!»

Читаем ещё раз. С отделом сборки.

Курьер украл (или потерял) заказ. Проблема в доставке. В верификации получателя. В действиях курьерской службы.

Но компания провела работу... с теми, кто складывал продукты в пакет???

Это как если бы вы пожаловались, что таксист высадил вас не по адресу, а вам ответили: «Не волнуйтесь, мы провели работу с автомойкой!»

Клиент: «Простите, а при чём здесь отдел сборки? Проблема была с курьером. Какое решение по возврату денег?»

Логичный вопрос, правда?

Полина: «К сожалению, по информации от курьерской службы, заказ числится как "врученный". В данном случае компенсация не предусмотрена. 😞»

Стоп-стоп-стоп.

«По информации от курьерской службы».

То есть единственный источник информации — это показания самого курьера? Того, кто сбросил звонок и сбежал? Того, кто либо украл заказ, либо отдал его не тому из-за халатности?

И его слова — это истина в последней инстанции?

Это всё равно что в суде спросить у подозреваемого «ты виноват?», услышать «нет» и закрыть дело со словами «компенсация не предусмотрена 😞».

Клиент не сдаётся. Он подробно описывает ситуацию новому оператору — Ирине. Объясняет про общежитие, про отсутствие верификации, про халатность курьера (см. переписку ниже).

И что делает Ирина?

Ирина: «Ценим ваше обращение! Я вижу всю информацию. Мы действительно уже провели работу с отделом сборки, чтобы подобная ситуация не повторилась! Компенсация в этом случае не предусмотрена. 😞»

Она дословно скопировала ответ Полины.

Слово в слово. Даже грустный смайлик на месте. (Полина, 14:50; Ирина, 16:37 — см. полную переписку ниже)

У них даже нет отдельных шаблонов. Они копируют ответы друг друга.

Клиент: «Вы просто скопировали мне ответ предыдущего оператора. Это не ответ. Вы отказываетесь нести ответственность за ошибку вашего курьера?»

Ирина: «Мы понимаем ваше расстройство. К сожалению, это окончательное решение по вашему обращению. Всего хорошего! Мы всегда на связи, если у вас возникнут вопросы».

Переведём: «Нам плевать. До свидания. Можете прийти ещё раз, чтобы мы вам снова отказали».

И она закрывает чат. Односторонне. Не спросив, остались ли у клиента вопросы.

Клиент возвращается. Пишет развёрнутое обращение. Указывает на все нестыковки. Угрожает публичной оглаской.

Его встречает Анна.

Анна: «Спасибо за обращение, мне требуется немного времени, чтобы проверить информацию».

О! Наконец-то кто-то будет проверять!

Анна: «Благодарю за ожидание. К сожалению, компенсация в таких случаях не предусмотрена. Мы обязательно всё проверим и исправим, чтобы в следующий раз такого не повторилось».

Что она проверяла? Записи с камер? Звонки курьера? Показания других жильцов общежития?

Ничего. Она просто сделала паузу, чтобы создать иллюзию работы, а потом выдала тот же отказ.

Анна: «До свидания! Если у вас возникнут еще вопросы, будем рады ответить!»

Click. Чат закрыт. Снова.

И вот наступает финал. Появляется Екатерина — пятый оператор, которая доводит искусство ухода от ответа до абсолютного совершенства.

Клиент задаёт ей прямой, конкретный вопрос:

Клиент: «Я правильно понимаю, что если ваш курьер по ошибке отдал мой заказ другому человеку, не проверив документы, то, по вашим правилам, возврат денег не предусмотрен?»

Это вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Максимум — добавить пояснение.

Екатерина: «Мы проверили информацию, заказ доставили по адресу, указанному при оформлении. Компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена».

Она не ответила. Она просто повторила мантру.

Клиент пытается ещё раз. И ещё. Пять раз он задаёт один и тот же вопрос (см. переписку ниже).

Клиент: «Если ваш курьер ошибся и передал МОЙ заказ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ — в этом случае компенсация не предусмотрена? Да или нет?»

Екатерина: «Кирилл, заказ был доставлен по указанному адресу, ошибки сотрудника нет».

Прочитайте это ещё раз.

«Ошибки сотрудника нет».

Курьер:

Но «ошибки сотрудника нет».

Это уже не клиентский сервис. Это не некомпетентность.

Это корпоративный газлайтинг.

Это попытка убедить человека, что проблемы не существует. Что он всё выдумал. Что «доставлено по адресу» = «вручено получателю». Что показания курьера важнее реальности.

Клиент: «Вы просто игнорируете факт, что "доставлен по адресу" не равно "вручен получателю"».

Екатерина: «Я понимаю ваше желание решить вопрос в ходе нашего диалога. Пожалуйста, воспользуйтесь уже озвученными вариантами».

Какими вариантами???

За два дня, пять операторов, десятки сообщений — не было предложено НИ ОДНОГО варианта решения. Только отказы.

Клиент: «Какими "озвученными вариантами"? Вы не предложили ни одного решения».

Екатерина: «Расстроена, что оставили у вас такое впечатление».

Такое впечатление.

Не «извините». Не «мы разберёмся». А «расстроена, что у вас такое впечатление».

Как будто проблема не в том, что у человека украли заказ, а в том, что он это неправильно интерпретировал.

И финал:

Екатерина: «Поскольку других вопросов у вас нет, я вынуждена завершить наш разговор. Всего доброго, до свидания».

Поскольку других вопросов у вас нет.

У человека куча вопросов. Он их задавал пять раз. Она их пять раз проигнорировала.

А теперь она просто закрывает чат. Принудительно.

1. Полное отсутствие верификации

2. Подозрительное поведение

3. Возможные версии

1. Пять операторов за два дня не смогли:

2. Вместо этого они:

3. Логика «Перекрёстка»:

За два дня клиент задавал один вопрос в разных формулировках. Пять раз. Пяти разным операторам.

Ни разу не получил прямого ответа.

Вот этот вопрос:

Если ДА — то курьер нарушил правила, и компания обязана вернуть деньги.

Если НЕТ — то «Перекрёсток» официально разрешает своим курьерам раздавать чужие заказы кому попало, и тогда это нужно указать в правилах: «Внимание! Мы можем отдать ваш заказ первому встречному. Претензии не принимаются».

Но они не ответили ни «да», ни «нет».

Потому что:

Поэтому они просто игнорируют вопрос.

Пять операторов. Два дня. Один простой вопрос.

Ноль ответов.

Кто-то скажет: «Ну, один курьер оплошал, операторы новички...»

Нет.

Посмотрите на цифры:

Это не ошибка. Это политика.

Политика, при которой:

Служба поддержки «Перекрёстка» — это не поддержка клиентов. Это защита компании ОТ клиентов.

После первого обращения:

Вместо этого:

При получении заказа:

Если заказ не получен:

Немедленно внедрить:

Наказать:

Компенсировать:

«Перекрёсток» позиционирует себя как современная клиентоориентированная компания. Красивое приложение, удобный интерфейс, быстрая доставка.

Но это всё работает ровно до того момента, пока не возникает проблема.

Кирилл потерял свой заказ. Потерял деньги. Потерял два дня на бесполезную переписку.

Но он получил важный урок: красивая упаковка ничего не значит, когда внутри пустота.

Она показывает истинное лицо компании. Не то, которое в рекламе с улыбающимися людьми и свежими продуктами. А то, которое проявляется, когда клиент остаётся один на один с проблемой.

Лицо, которое:

Не то, что один курьер ошибся или украл. Люди ошибаются, люди воруют — это реальность.

Страшно то, что система защищает вора.

Страшно, что пять разных людей смотрели на эту ситуацию и говорили: «Всё нормально, компенсация не предусмотрена».

Страшно, что в компании с тысячами сотрудников никто не имеет полномочий сказать: «Да, мы облажались, вот ваши деньги».

Страшно, что ни один из пяти операторов не задумался: «А может, клиент прав?»

Это не сбой системы. Это и есть система.

Кирилл напишет эту статью. Разместит на всех площадках. Кто-то прочитает, кто-то поделится, кто-то вспомнит свою похожую историю.

«Перекрёсток», возможно, даже заметит. Может быть, кто-то из PR-отдела напишет стандартный комментарий: «Приносим извинения за доставленные неудобства, мы разберёмся в ситуации».

Но ничего не изменится.

Потому что это не про один заказ. Это про то, как устроена вся система. А систему не меняют из-за одной статьи.

Но.

Каждый такой случай — это ещё одна трещина в фасаде «клиентоориентированности». Ещё один человек, который больше не поверит красивым словам. Ещё один отзыв, который прочитает кто-то перед заказом и подумает: «А может, не стоит?»

Компания, которая не может признать ошибку своего сотрудника, не заслуживает доверия.

Служба поддержки, которая работает против клиента, не имеет права называться «поддержкой».

Курьер, который раздаёт чужие заказы без проверки, не должен работать в доставке.

И самое главное:

Когда компания говорит вам «ошибки сотрудника нет», глядя вам в глаза через экран, пока вы держите в руках доказательства обратного — это не некомпетентность.

Это наглость.

Если кто-то из руководства компании читает эту статью — у вас есть шанс всё исправить.

Вот что нужно сделать:

Это займёт один день. Один день — и ситуация будет исправлена.

Но если вы проигнорируете это (как пять операторов проигнорировали пять вопросов клиента) — то эта статья останется здесь. Навсегда. Вместе со скриншотами переписки. Как памятник тому, как не надо работать с клиентами.

Выбор за вами.

Если у вас была похожая ситуация — напишите в комментариях. Давайте соберём статистику.

Если вы работаете в «Перекрёстке» (или любой другой службе доставки) и видите проблему изнутри — напишите анонимно. Расскажите, почему система работает именно так.

Если вы юрист и знаете, как правильно действовать в таких ситуациях — поделитесь советом.

Вместе мы сильнее, чем копипастные шаблоны службы поддержки.

Ниже приведена полная переписка клиента со службой поддержки «Перекрёсток». Смысл сообщения сохранен. Читайте и делайте выводы сами.

Ангелина: Здравствуйте, Кирилл! Ваш заказ номер 110 xxxxxxx. Статус: "Выполнен". Чем могу помочь?

Клиент (Кирилл): Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, где мой курьер? В приложении указано, что заказ уже доставлен. В том-то и дело, что статус "Выполнен", а я ничего не получал. Я жду у двери, но никого нет.

Клиент (Кирилл): Я пытался позвонить по номеру курьера из приложения, но там включается автоответчик или "горячая линия".

Ангелина: Пожалуйста, ожидайте. Мы попробуем связаться с курьером.

Клиент (Кирилл): Есть какая-то информация?

Ангелина: По нашим данным, курьер передал заказ "лично в руки". Уточните, пожалуйста, адрес в заказе указан корректно?

Клиент (Кирилл): Да, адрес верный, я его проверял. Я живу в общежитии, вышел на лестничную площадку сразу, как пришло уведомление, — там никого не было.

Ангелина: Понятно. В таком случае, мы должны составить обращение и передать его в отдел логистики.

Клиент (Кирилл): Я также хотел бы добавить, что был на связи с курьером, он сказал, что "поднимается", а потом просто сбросил вызов.

Ангелина: Ваше обращение 227xxxxxx зарегистрировано. Пожалуйста, ожидайте обратной связи от наших коллег.

Клиент (Кирилл): А как долго ждать? Я остался без продуктов.

Ангелина: Регламентированное время ответа специалиста — до 48 часов. К сожалению, сейчас ничем больше помочь не могу. Были рады ответить!

Бот-помощник: У вас вопрос по доставке/самовывозу?

Клиент (Кирилл): Да

Бот-помощник: Уточните детали, пожалуйста, а я пока позову того, кто знает правильные ответы.

Клиент (Кирилл): Здравствуйте. Прошло уже много времени, но по моему обращению 227xxxxxx так и не ответили. Я хотел бы узнать статус возврата средств за недоставленный заказ.

Полина: Здравствуйте, Кирилл! Одну минуту, я ознакомлюсь с историей вашего обращения.

Полина: Занимаюсь вашим вопросом. Это может занять несколько минут.

Полина: Кирилл, спасибо за длительное ожидание. Я уточнила информацию по заказу 110 xxxxxxx. Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Мы провели работу с отделом сборки, чтобы подобное не повторялось!

Клиент (Кирилл): Простите, а при чем здесь отдел сборки? Проблема была с курьером. Какое решение по возврату денег?

Полина: К сожалению, по информации от курьерской службы, заказ числится как "врученный". В данном случае компенсация не предусмотрена. 😞 Если у вас будут другие вопросы, пожалуйста, дайте знать. Мы всегда на связи. Хорошего дня.

Клиент (Кирилл): оператор

Клиент (Кирилл): Здравствуйте. Мне только что отказали в компенсации за заказ, который я не получил. Можете ли вы пересмотреть это решение?

Ирина: Кирилл, здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, какой у вас вопрос?

Клиент (Кирилл): Мой вопрос выше. Ваш сотрудник Полина только что закрыла диалог, отказав в возврате.

Клиент (Кирилл): Повторяю суть: ваш курьер не проверил, кому он отдавал заказ. Я живу в общежитии, и мой пакет, очевидно, забрал другой человек.

Клиент (Кирилл): Курьер просто отдал его первому встречному, хотя я был с ним на связи. Он сам спровоцировал эту ситуацию, проявив халатность.

Клиент (Кирилл): Я не получил свой заказ, но деньги вы списали. Прошу вернуть мне средства.

Ирина: Ценим ваше обращение! Я вижу всю информацию. Мы действительно уже провели работу с отделом сборки, чтобы подобная ситуация не повторилась! Компенсация в этом случае не предусмотрена. 😞

Клиент (Кирилл): Вы просто скопировали мне ответ предыдущего оператора. Это не ответ. Вы отказываетесь нести ответственность за ошибку вашего курьера?

Ирина: Мы понимаем ваше расстройство. К сожалению, это окончательное решение по вашему обращению. Всего хорошего! Мы всегда на связи, если у вас возникнут вопросы.

Клиент (Кирилл): я ещё раз повторяю: верните либо мои...

Клиент (Кирилл): Здравствуйте. Я требую немедленного пересмотра моего обращения (заказ 110 xxxxxx). Как неоднократно указывалось в переписке выше (которую ваши операторы, видимо, игнорируют), я не получил свой заказ. Ваш курьер проявил халатность и отдал мой пакет постороннему человеку в общежитии, не удостоверившись в личности получателя. Вся ваша "проверка" свелась к шаблонным ответам. Вы ошибочно ссылаетесь на "работу с отделом сборки" (Ирина, 16:37; Полина, 14:50), хотя проблема очевидно в службе доставки. Вы отказываетесь признавать ошибку своего сотрудника и возвращать деньги за услугу, которая не была оказана. Требую немедленного возврата полной стоимости моего заказа. В противном случае я буду вынужден подробно описать эту ситуацию, включая скриншоты вашей "клиентоориентированной" переписки, в статье на публичных ресурсах и в отзывах.

Анна: Здравствуйте, Кирилл!

Анна: Спасибо за обращение, мне требуется немного времени, чтобы проверить информацию.

Анна: Благодарю за ожидание. К сожалению, компенсация в таких случаях не предусмотрена. Мы обязательно всё проверим и исправим, чтобы в следующий раз такого не повторилось.

Анна: До свидания! Если у вас возникнут еще вопросы, будем рады ответить!

Бот-помощник: У вас вопрос по доставке/самовывозу?

Клиент (Кирилл): Да

Бот-помощник: Уточните детали, пожалуйста, а я пока позову того, кто знает правильные ответы.

Клиент (Кирилл): оператор

Клиент (Кирилл): оператор

Екатерина: Здравствуйте, Кирилл! Какой у вас вопрос?

Клиент (Кирилл): Здравствуйте. Ваш предыдущий сотрудник, Анна, просто закрыла чат, ответив шаблоном. Я хочу получить четкое разъяснение: я правильно понимаю, что если ваш курьер по ошибке отдал мой заказ другому человеку, не проверив документы, то, по вашим правилам, возврат денег не предусмотрен?

Екатерина: Мы проверили информацию, заказ доставили по адресу, указанному при оформлении. Компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена.

Екатерина: Здравствуйте, Кирилл! Какой у вас вопрос?

Клиент (Кирилл): Екатерина, мы только что общались, и вы снова закрыли чат. Повторяю свой вопрос: заказ числится доставленным "по адресу", но ваш курьер МНЕ ЛИЧНО его не передавал.

Клиент (Кирилл): Пожалуйста, ответьте по существу.

Екатерина: Кирилл, компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена.

Клиент (Кирилл): Я прошу вас в третий раз ответить на прямой вопрос: если ваш курьер ошибся и передал МОЙ заказ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ — в этом случае компенсация не предусмотрена? Да или нет?

Екатерина: Кирилл, заказ был доставлен по указанному адресу, ошибки сотрудника нет. Компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена.

Клиент (Кирилл): Как вы можете утверждать, что "ошибки сотрудника нет", если я, получатель, заявляю, что не получал заказ? Он отдал его не мне!

Екатерина: Мы проверили информацию, заказ доставили по адресу, указанному при оформлении. Компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена.

Клиент (Кирилл): Вы просто игнорируете факт, что "доставлен по адресу" не равно "вручен получателю".

Екатерина: Я понимаю ваше желание решить вопрос в ходе нашего диалога. Пожалуйста, воспользуйтесь уже озвученными вариантами.

Клиент (Кирилл): Какими "озвученными вариантами"? Вы не предложили ни одного решения. Единственное, что мне остается — это собрать скриншоты ваших ответов и написать статью о том, как "Перекресток" обманывает людей.

Екатерина: Расстроена, что оставили у вас такое впечатление.

Екатерина: Мы проверили информацию, заказ доставили по адресу, указанному при оформлении.

Клиент (Кирилл): Вы технически не способны подтвердить, что данный заказ был доставлен именно мне. Данный адрес — это общежитие, где живет много людей. Давайте подведем итог: если Ваш курьер ошибся и передал МОЙ заказ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ — в этом случае компенсация не предусмотрена?

Екатерина: Мы проверили информацию, заказ доставили по адресу, указанному при оформлении. Компенсация стоимости в этом случае не предусмотрена. Поскольку других вопросов у вас нет, я вынуждена завершить наш разговор. Всего доброго, до свидания.

Конец переписки.

Вопросов у клиента было много. Ответов не было вообще.