Почему клиент не вернулся в магазин?
Вот история о том, как покупатель не вернулся в офлайн магазин. Но в всё-таки купил двери в другом месте. Дальше подробный ответ:
Ситуация. В Томске магазины «Фабрика дверей» разделены на 2 вида:
- офлайн – торговый зал с дверьми в стендах
- онлайн – интернет-магазин с электронной витриной.
На сайте компании вверху разместили только один телефон интернет-магазина, чтобы было удобно покупателю. Но, кстати, в разделе «Где купить» есть телефоны остальных магазинов.
Рабочий стол продавца интернет-магазина стоит в 60 см от моего. И конечно время от времени я слышу подробный разговор продавца с клиентом.
Вот история о том, как покупатель не вернулся в офлайн магазин
Продавец интернет-магазина принимает звонок:
Продавец:
- Я правильно поняла, Вы у нас уже покупали и теперь хотите докупить в другие комнаты? Тогда скажите, на кого был оформлен заказ - фамилию, имя, отчество.
- Да, я нашла ваш заказ и вижу, что вы покупали двери модель N и оформляли заказ в магазине по адресу N. Тогда мы с Вами сделаем следующим образом:Вам не нужно никуда ехать, все сделаем дистанционно.
- У вас был замер. Замеряли сразу все проемы? - Хорошо, что сразу все замерили. Тогда сейчас уточним, в какие проемы нужны двери. Потом пришлю вам расчет на ватсап с учетом вашей фурнитуры и размеров дверей.
- И вам останется оплатить, не выходя из дома. Для этого создам вам на сайте ваш личный кабинет, знаете это как на Ozon. После оплаты деньги увижу сразу и мы с Вами назначим доставку, установку.
Так все-таки, почему клиент не вернулся в магазин, где выбрал двери и купил первый раз?
Пишите ваши варианты.
Мой вариант ответа
У покупателя не было под рукой номера телефона именно того продавца, у которого оформлял первый заказ. Это простой вариант и описывает лишь физическое состояние – нет номера телефона.
Тогда возникает уточняющий вопрос: почему? Или может все-таки был и покупатель забыл? Потому что продавец предложил ему записать свой номер телефона. Все зависит от того, как предложить, какие слова, какие эмоции добавить, чтобы повысить мотивацию покупателя записать телефон и легко найти в будущем.
- Сохраните мой номер телефона. Пишите «Двери Инна на Комсомольском» добавьте адрес, и вы легко вспомните, где выбирали. А когда вы решите мне позвонить, то просто наберите у себя слово Двери и я уже на связи!
Произносите фразу с улыбкой как бы играючи, взгляд направьте на смартфон клиента и кивните головой.
Кстати, эксперт по претензиям из Новосибирска предлагает покупателям записать его номер со словами:
«Запишите мой номер - Андрей Двери без проблем – звоните, когда ещё возникнут вопросы»