На сайте Surf Coffee ты быстрее купишь франшизу, чем закажешь пиццу (но мы позвонили владельцу, и нам организовали доставку)

Удивительное стратегическое безразличие к пицце и впечатляющая вовлеченность на местах

Привет! Меня зовут Мария Ивахненко, я редактор со своим контент-бюро и обычно мы помогаем предпринимателям рассказывать о себе (чаще всего это значит «пишем хорошие кейсы»). Или рассказываем, как мы сами кому-то помогли (Спасли! Заметили контентную опасность в последний момент!).

Но эта история в роли обычных гостей Серфа (и наблюдателей за тем, как устроен бизнес и мир вокруг).

Нам очень нужна была пицца, причем даже не овощная Абитато, как обычно, а посытнее, с мясом. Вообще в Серфе пицца живая и неожиданно доступная по сравнению с кофе — 400–750 ₽. Можно сказать, пицца почти по цене чашки кофе )

Времени ехать на спот не было, и я начала с Яндекс Доставки, но про Сёрф там выпало предупреждение «По вашему адресу не доставляем». На всякий случай проверила другой адрес, туда тоже не было доставки.

Ладно, со скрипом остается вариант — заказать пиццу заранее и в нужный момент проехать мимо спота. Но для этого тоже нужно с ними как-то связаться. Пишу в директ в инсте, можно ли заказать пиццу, но так быстро мне никто, конечно, там не отвечает.

(Заголовок читается с интонациями восхищения)

Пока в директе не отвечают, можно ли мне заранее заказать пиццу, вижу в профиле номер телефона. Звоню, но это общая линия на все города, автоответчик про их диджей-волну и предложение стать частью команды.

Видите, да? Диджей-волна и рост команды важнее доставки, важнее конкретной маленькой покупки! )

Параллельно мой парень смотрит официальный сайт Серфа. Там есть разнообразные варианты взаимодействия про франшизу и команду, можно даже «стать поставщиком». Но, как и в инсте, тоже ничего о том, как заказать пиццу. Окей, пусть без механики корзины, но там нет даже подсказки, как это сделать )

Потом он гуглит более абстрактно и кидает мне ссылку на локальную городскую доставку. Что-то в духе «Доставка-еда-Смоленск», и сайт в духе 2010-х. Но, главное, там есть Серф — и номер телефона.

(И этот заголовок тоже нужно читать с восхищением)

Итак, я звоню по номеру из «Доставка-еда-Смоленск». Отвечают сразу, но разговор идет странно. Вроде чувак в курсе про Сёрф, но чувствуется, что у него нет плана, как реагировать на мой звонок насчет пиццы. Он вообще очень удивлен, что я ему позвонила.

Совсем не похоже на скрипт доставки какого-нибудь рестика.

Спрашиваю напрямую — вы кто? В общем, это один из владельцев местного Серфа, и он не знает, как его личный номер телефона попал на страницу «Доставка-еда-Смоленск».

Тем не менее, он говорит — сейчас с вами свяжется управляющая, поможем. Тут мне становится неловко, потому что кажется, что я и по личным визитам бываю проблемным гостем, всё мне что-то надо. А тут еще и по телефону достаю — Боже, снова она. Ладно, не настолько неловко, списываемся.

Управляющая говорит, что Яндекс Еда с их стороны подключена и должны доставлять, но бывают баги на стороне Яндекса. А пиццу, действительно, можно приготовить заранее, чтобы я сразу забрала ее в споте.

Но заезжать самой в Серф, даже на пару минут — это всё-таки был вариант от отчаяния. Так-то я по-прежнему больше настроена на доставку, поэтому спрашиваю — сможете отправить пиццу обычным курьером? Не Яндекс Едой, а просто Яндекс Доставкой. А я переведу деньги на карту.

И вот тут реально невероятная клиентоориентированность: управляющая говорит, что за курьера они заплатят сами, а мне она скинет номер, куда перевести за пиццу.

В конце разговора она переспрашивает, точно ли нужна всего одна пицца. Ну да, по настойчивости и срочности выглядело, как будто нам не хватает дюжины пицц на какое-нибудь торжественное увольнение — а не одной маленькой Ди Карне.

Прощаемся, и я понимаю, что мне надо срочно мчать на адрес доставки — будет очень тупо, если я не успею встретить курьера, и после всей этой заботы он вернется с пиццей обратно в Серф.

По пути еще раз благодарю владельца за вовлеченность, а он встречно благодарит, что узнал, что его личный номер вот так висит на каком-то сайте — и будет разбираться, чтобы его убрали (сейчас перепроверила, номер еще там).

С пиццей из Сёрфа у меня уже однажды был достаточно абсурдный и одновременно клиентоориентированный случай. В тот раз я заходила за ней лично) Пиццамейкер начал готовить, но ПОРЕЗАЛ РУКУ, так что ждать нужно было дольше обычного. Он вышел извиниться и предложил напиток и десерт, чтобы компенсировать ожидание — помню, выбрала какой-то осенний вариант кофе с яблоком и корицей и ореховую тарталетку.

И был еще один милый момент: как-то мы с подругой снимали в Серфе видео про куртку с карманом на спине. Надо было ее как-то интересно представить — мой парень занимается продажей архивной одежды. Пицца у нас в тот раз была из картона, и ребята совершенно невозмутимо позволили сделать 100500 дублей, как они подают нам эту пиксельную пиццу сразу из печи на деревянном подносе.

В общем, на сайте и в соцсетях доставки нет, но в прямом общении всё располагает к пицце. Что об этом думаете?