Как мы перестали терять деньги на обслуживании клиентов: автоматизация сервиса в Битрикс24, которая дала контроль над рентабельностью
Ситуация
В компании действует множество долгосрочных договоров на аутсорсинг и проектные работы с клиентами. При активном росте клиентской базы и разнообразии услуг ручное управление сервисными процессами стало критической проблемой.
Работа по доп. соглашениям, особенно на аутсорсинге, представляла собой хаос: не было единого регламента, задачи ставились вручную, было невозможно отследить реальные трудозатраты исполнителей и соответствие планового времени фактическому. Это вело к финансовым потерям, перегрузу сотрудников и риску потери контроля над качеством обслуживания.
Проблема
- Отсутствие регламента. Для каждого нового клиента или нового месяца аутсорсинга руководителю сервиса приходилось вручную создавать задачи, назначать исполнителей, прикладывать документы.
- Отсутствие единой системы. Было непонятно, кто из исполнителей должен быть привлечен к работе по конкретному доп. соглашению, какие задачи и в каком порядке нужно выполнять. Это привело к сбоям в обслуживании.
- Отсутствие контроля трудозатрат. Компания не могла точно отследить, сколько времени сотрудники фактически тратят на клиента. Плановые трудозатраты, заложенные в стоимость услуги, не сопоставлялись с фактическими, из-за чего работа по некоторым договорам могла вестись в убыток.
- Сложность масштабирования. Подключение нового сервиса (например, юридического) к текущим процессам было сложным и долгим из-за отсутствия четкой схемы.
Задача
- Исключает ручной труд за счет автоматической постановки задач по регламенту.
- Автоматически создает и ведет карточки обслуживания на основе подписанных договоров и доп. соглашений.
- Ставит задачи по готовым, утвержденным руководителями сервисов, шаблонам в зависимости от типа услуги (проект/аутсорсинг), конкретного продукта и месяца обслуживания.
- Автоматически назначает исполнителей, указанных в доп. соглашении.
- Обеспечивает встроенный учет планового (из калькулятора) и фактического (из задач) времени по каждому исполнителю и клиенту.
- Автоматически переводит клиентов на аутсорсинге между этапами (1-й, 2-й, 3-й месяц, постоянная работа).
Что и как было сделано
Этап 1. Анализ и проектирование.
Для каждого сервиса совместно с руководителями отделов был детально прописан и согласован бизнес-процесс в формате блок-схем. Определены этапы, шаблоны задач, вложенные документы и логика переходов для проектов и аутсорсинга.
Этап 2. Разработка воронки в Битрикс24.
Создано решение с отдельными стадиями для «Проектов», «1-го месяца», «2-го месяца», «3-го месяца» и «Постоянной работы».
Настроены сложные бизнес-процессы (роботы), которые:
- Автоматически создают карточку клиента при подписании доп. соглашения, подтягивая все данные (компания, договор, ответственные, плановое время).
- В зависимости от типа услуги, сервиса и товара формируют уникальную цепочку задач с правильными шаблонами, исполнителями и сроками.
- Автоматически переводят карточку между месяцами аутсорсинга с помощью расчетного поля «Количество месяцев обслуживания».
- Фиксируют все коммуникации и задачи в единой ленте карточки.
Этап 3. Учет времени.
В карточку внедрена сводка по исполнителям с плановым временем из доп. соглашения.
Исполнители вручную (как наиболее гибкий и точный метод) указывают фактически затраченное время в задачах.
Разработан отчет «Тайминг», агрегирующий все фактические трудозатраты по сотрудникам, сервисам и клиентам за период.
Этап 4. Визуализация и аналитика.
Данные по плановому (из допсоглашения) и фактическому (из задач) времени передаются в BI-систему (DataLens). На дашбордах руководитель в режиме реального времени видит рентабельность клиентов, выявляет превышение лимита и принимает взвешенные решения: перераспределить нагрузку, оптимизировать процесс или провести индексацию стоимости услуг для клиента.
Результат
- Процесс обслуживания клиента после продажи стал регламентированным, предсказуемым и не зависящим от «человеческого фактора».
- Исключен рутинный ручной труд по постановке однотипных задач. Контроль над работой сотрудников и нагрузкой осуществляется через единые отчеты и прозрачные карточки.
- Руководство впервые получило инструмент для точного контроля рентабельности каждого клиента и доп. соглашения. Появилась объективная основа для переговоров об индексации стоимости услуг при системном перерасходе времени.
- В процесс встроены этапы онбординга и сбора обратной связи от клиента, что формализует и улучшает коммуникацию.
- Заложена основа для масштабирования. Созданная архитектура позволяет относительно быстро подключать новые сервисы, описывая их процессы в уже готовой логике.
Это позволило компании не только устранить операционные потери, но и перейти к data-driven управлению сервисной частью бизнеса, где ключевые решения основываются на точных данных о трудозатратах и эффективности.