Диагностика хаоса в компании глазами аналитика.
Тебя зовут в компанию, где встречают словами:
"У нас тут, в общем, полный бардак, нужно с этим разобраться... Все горит, постоянно тушим пожары, процессов нет..."
Звучит как что-то неподъемное?
Но...
... если убрать в сторону эмоции, то на деле перед тобой клубок людей, привычек и случайных решений за последние пару лет.
Что делать в такой ситуации?
1. Принять, что хаос тоже система
Фраза "процессов нет" почти всегда ложь.
Процессы есть. Просто они живут в головах и чатах.
Кто-то вносит заявки руками. Кто-то перекидывает задачи в мессенджере. Кто-то решает все звонком "давай сейчас по-быстрому".
Твоя первая задача не внедрить идеальный процесс, а понять, как этот хаос вообще умудряется работать.
Спрашиваешь простое:
Как у вас из точки А получается результат в точке Б.
Без красивых слов. Только реальность.
2. Выбрать один сквозной путь
Ошибка новичка - пытаться охватить сразу все.
Начни с одного сквозного сценария, того, который приносит деньги или основной результат.
Например, от "клиент оставил заявку" до "деньги пришли на счет".
Или от "пришел запрос на закупку" до "товар лежит на складе".
Дальше ты делаешь очень простую вещь.
Список:
... выписываешь все шаги как есть
... показываешь, кто и на каком этапе участвует
... отмечаешь, где люди возвращаются назад
... фиксируешь, где ждут, теряют время, дублируют действия
Без терминов.
Просто схема "как все происходит сейчас".
3. Поговорить с теми, кто реально тянет работу
Руководители обычно рисуют красивый мир.
Настоящую картину же дают исполнители.
Операторы, менеджеры, бухгалтеры, те самые люди, кто работает с клиентами и с основными процессами.
Спрашиваешь...
... что ты делаешь первым делом, когда к тебе попадает задача?
... что тебя бесит сильнее всего?
... где ты чаще всего тупо ждешь или переделываешь за кем-то?
Дальше просто слушаешь и записываешь.
4. Зарисовать хаос, а не прятать его
Дальше тебе важно вынести этот хаос наружу.
На схему, в документ, в простую диаграмму.
Не для красоты.
Для разговора.
Когда стейкхолдеры видят, что заявка прыгает по трем людям, четыре раза возвращается на доработку и два раза теряется между чатами ...
... то становится очевидно, что процессы есть.
Но процессы работают не так.
5. Решать не все сразу, а по слоям
Хочется сразу все переписать. Сделать идеальные роли, регламенты, статусы.
Не поддавайся.
Тебя это же и похоронит.
Договорись на старте: мы берем один путь и в нем сначала закрываем самые тупые потери.
Пример.
Сначала убираем дублирование ввода одних и тех же данных. Потом определяем, кто принимает решения, чтобы заявки не висели. Уже после этого думаем про интеграции и автоматизацию.
Так ты даешь бизнесу быстрый эффект.
И сам не тонешь в гигантском "проекте по оптимизации всего".
6. Как не сойти с ума в этом всем
Пара простых правил.
Не пытайся быть волшебником.
Ты не обязан за неделю превратить хаос в идеальный процесс.
Фиксируй договоренности.
После каждой встречи коротко описывай, что увидели, где болит, что делаем первым шагом.
Не бери на себя ответственность за все решения.
Твоя роль показать картину и варианты. А вот приоритеты и риски выбирает бизнес.
И помни наличие хаоса в компании не повод впадать в уныние, это просто система, которая себя не осознает. И работает как получится Ты как раз и нужен для того, чтобы это исправить.
(с) Дмитрий Семёнов.