Финансовый суицид: почему вы делаете всё, чтобы у вас ничего не купили или как я пошел в качалку

Существует особый вид предпринимательской забавы — создавать бизнес, который на бессознательном уровне делает всё, чтобы не заработать.

Рынок стонет. Владельцы бизнеса рвут на себе волосы: «Лиды дорогие!», «Конкуренция душит!», «У людей нет денег!».

Чушь собачья. Денег у людей полно. Проблема в том, что вы выстроили вокруг своей кассы крепостную стену с ровом, наполненным крокодилами, и искренне удивляетесь, почему клиенты не хотят её штурмовать.

По скромным подсчетам, российский малый бизнес теряет до 40% выручки не потому, что у них плохой продукт, а потому, что они тупо не берут трубку, хамят в чатах или заставляют клиента пройти семь кругов ада ради простой транзакции.

О чем поговорим:

Маленький дисклеймер:

Эта статья — длинная. Но если вы хотите получать такую же глубину, но в формате коротких, злых и прикладных постов — добро пожаловать в мой канал Анти-Хайп Маркетолог.

Недавно я решил привести свою форму в порядок. Казалось бы, простейшая экономическая транзакция: у меня есть желание и кредитная карта, у фитнес-клуба есть железо и потребность в выручке. Win-Win?

Как бы не так.

Чтобы купить этот несчастный абонемент, мне пришлось пройти кастинг в духе «Бойцовского клуба». Реально: я должен был доказать свою преданность Тайлеру Дердену, простояв трое суток у стойки администратора, пока местная «Жанночка» соизволит оторвать взгляд от рилсов с котиками и снизойдет до оформления договора.

Я, конечно, проявил чудеса настойчивости (уж очень хотелось в сауну) и с горем пополам стал клиентом. Но эта ситуация вскрыла интереснейшую патологию, которой страдает 80% рынка.

Владелец этого заведения — назовем его Виталик — скорее всего, уверен, что у него «плохой маркетинг».

Виталик сейчас сидит в кабинете, смотрит на пустой зал и думает: «Надо сменить подрядчика по трафику. Этот лиды дает дорогие, а вот новый обещал по 50 рублей».

Виталик не понимает, что он — идиот.

Проблема Виталика не в трафике. Проблема в том, что на входе в его воронку стоит Жанночка.

Жанночка — это собирательный образ менеджера, администратора или (о ужас) самого собственника, который ненавидит процесс продажи.

В голове у Жанночки (и у Виталика, который терпит этот саботаж) сидит программа NPC (неигрового персонажа):

Это называется фундаментальная ошибка выжившего. Вы думаете, что все клиенты будут такими же упоротыми, как я, и будут штурмовать ваши закрытые двери с пачкой наличных в зубах.

Не будут.

Большинство людей — это аморфная биомасса, ищущая путь наименьшего сопротивления. Чуть что не так — сайт грузится дольше 3 секунд, трубку не взяли с первого гудка, Жанночка посмотрела косо — они уйдут к конкуренту. Туда, где Светочка хотя бы улыбается или просто присутствует на рабочем месте.

А Виталик в это время нанимает очередного «Филиппа Котлера», который нагоняет ему трафик.

И что происходит?

Маркетинг — это всего лишь усилитель. Если вы направите мощный поток трафика в унитаз, вы просто быстрее засорите канализацию и зальете соседей снизу фекалиями.

Чем лучше работает ваша реклама при плохом сервисе, тем быстрее вы умрете. Потому что теперь о том, что у вас хреново, узнает не 10 человек, а 10 тысяч.

Лечить суицидальные наклонности бизнеса нужно жестко. Никаких «мотивационных бесед» с персоналом. Только хирургия.

Забудьте про отчеты в CRM. Они врут.

Попросите друга (или наймите фрилансера) попытаться купить у вас продукт. Пусть он позвонит, напишет в директ, оставит заявку на сайте. И запишет всё на видео/аудио. Вы узнаете о своем бизнесе много нового. Скорее всего, вы узнаете, что трубку берут с 5-го раза, в чате отвечают через раз, а на сайте форма заявки выдает ошибку 404.

Ваша задача — убрать любые препятствия между деньгами клиента и вашей кассой.

Если сотрудник считает, что клиент его «отвлекает» — увольняйте одним днем. Никаких «мы одна семья». Жанночка ворует ваши деньги. Каждый пропущенный звонок — это украденные у вас 5000 рублей. Если она сожгла 10 лидов, она обошлась вам дороже, чем топ-менеджер Газпрома.

Люди ленивы, глупы и забывчивы. Роботы — нет. Внедрите CRM, которая сама напоминает клиенту о встрече. Настройте автооплату. Сделайте так, чтобы человеческий фактор (настроение Жанночки) не влиял на поступление денег на счет.

Я знаю, почему вы прочитаете это, кивнете и ничего не сделаете.

Если бизнес не хочет денег — рынок с удовольствием исполнит это желание. Аминь.

Перестаньте истерить по поводу кризиса, ретроградного Меркурия и ставок ЦБ.

Посмотрите правде в глаза: ваш бизнес построил вокруг себя крепостную стену, чтобы, не дай Бог, не заработать лишнего рубля и не нарушить священный покой персонала.

Снесите эту стену. Увольте Жанночку. Купите сами у себя.

И, возможно, вы обнаружите, что кризиса не существует. Существует только конверсия, которую вы сами же и убиваете.

В своем канале Анти-Хайп Маркетолог я даю не только пощечины общественному вкусу, но и конкретные инструменты: скрипты, регламенты и маркетинговые связки, которые работают.