Как запустить FinTech-стартап и завоевать доверие консервативной аудитории

О том, как стартапу преодолеть барьеры для запуска продукта в ипотечной отрасли, расскажет наш CEO и визионер Михаил Чернов.

Refin.Online – онлайн-сервис по управлению ипотекой, который помогает заемщикам в рефинансировании ипотеки или оформлении нового кредита. Сервис работает на бесплатной основе для клиентов и получает комиссионное вознаграждение от банков.

К запуску финтех-стартапа нас подтолкнуло сразу несколько факторов. Прежде всего, один из основателей много лет работал в сфере ипотечного брокериджа. Он был убежден, что процесс рефинансирования необходимо оцифровать и сделать более удобным. Чтобы проверить заинтересованность аудитории в онлайн-формате, мы решили провести исследование.

Оно показало, что уровень финансовой грамотности у многих заемщиков был довольно низким.

Практически всех сомневающихся отпугивала необходимость погружаться в бумажную волокиту, которая неизбежно сопровождает рефинансирование. При этом каждый второй респондент отмечал, что если бы компания взяла на себя весь процесс сопровождения сделки, он бы согласился на такой формат.

Личный опыт взаимодействия с ипотечными продуктами и изучение зарубежной практики также подсказывали, что при правильном подходе можно создать полезное решение.

Мы запустили проект на собственные средства. Этот путь выбирают в России около 75% начинающих стартаперов. С одной стороны, в будущем это может помочь в общении с инвесторами, которые видят, что у компании уже есть заключенные сделки и полное понимание своего продукта. С другой – на первых этапах команда обычно ограничена в возможностях.

За счет такого подхода небольшая команда могла быстро и эффективно тестировать гипотезы и выстраивать эскиз бизнес-процессов.

Когда у нас сложилось полное понимание запросов клиентов и того, какие инструменты пользовательского опыта нужно внедрять, мы приступили к созданию платформы. В процессе мы активно использовали возможности автоматизации: как в CRM-системе, так и в API-интеграции с внешними сервисами.

Основная идея состояла в том, чтобы заемщик оставлял заявку на сайте, а затем получал клиентский сервис, к которому уже привык в общении с банками: чат-боты, мессенджеры, мультиканальное взаимодействие и различные цифровые решения.

Мы запустили стартап в мае 2020 года, в самый разгар пандемии и снижения платежеспособности населения. У многих заемщиков ограничились возможности обслуживания ипотеки. Кроме того, повлиял повсеместный переход на удаленку, который ускорил проникновение цифровизации в большинство отраслей, включая и банковскую.

Однако создавать финтех-стартап в банковской сфере в России непросто. В нашем случае мы столкнулись с несколькими барьерами.

• Один из самых больших – это начать работу с банком. Любой малоизвестной компании сложно зайти в него с нуля, пройти службу безопасности и дойти до стадии переговоров. В последние годы банки активно работают над уменьшением препятствий для подключения перспективных стартапов, но барьеры до сих пор остаются довольно высокими. Конечно, со временем, когда аудитория партнеров постепенно растет, заключать новые соглашения значительно проще.

• Второй ключевой барьер – недоверие аудитории. Самым популярным возражением было “Кто вы и почему про вас нет отзывов?”. Для потребителей очень важны оценки других пользователей – по данным опросов 84% доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям знакомых. Однако проблема в том, что отзывы, как правило, стремятся оставить в первую очередь недовольные клиенты. Получая качественную услугу, пользователь испытывает чувство удовлетворения и не так часто делится им с окружающими.
  
  Покупать отзывы мы не хотели принципиально, к тому же, для доработки продукта очень важно получать релевантную обратную связь. Поэтому мы внедрили практику отслеживания NPS каждого заказчика и просили их оставлять отзывы о нашей работе на сайтах-отзовиках и Яндекс-картах. Кроме того, очень хорошо снимали барьеры недоверия официальные сертификаты от банков-партнеров.

• Еще одним популярным возражением было то, что услуги предоставлялись на безвозмездной основе. Особенности менталитета подсказывают людям, что там, где есть бесплатный сыр, обязательно стоит и мышеловка. В этом случае мы объясняли, что по сути компания делает часть работы банка и получает за это комиссию. Заемщик может сам обратиться в банк за рефинансированием и точно так же не потратить на это ни рубля.
  
  Конечно, есть офлайн-брокеры и риэлторы, которые тоже помогают в снижении расходов на ипотеку, но они берут комиссию именно с конечного пользователя. Мы убеждены, что онлайн-сервисы в ипотечной отрасли должны создаваться для новых возможностей и сокращать расходы заемщиков.

Работу со страхами и сомнениями мы продолжаем и сейчас. Заемщики далеко не всегда представляют, в каких случаях можно рефинансировать ипотеку и что это им даст. Поэтому мы разрабатываем для каждого клиента расчет его персональной экономии. Если нам говорят о сложности самой процедуры, то мы поясняем, что берем всю коммуникацию с банками на себя. Мы до сих пор проводим периодические CustDev аудитории: как действующих клиентов, так и тех, кто отказывается от сотрудничества. Цель – понять, что еще сдерживает заемщиков от рефинансирования и доверия к новым финтех-сервисам.

Обычно сделка состоит как минимум из пяти этапов.

1. Заемщик рассчитывает потенциальную выгоду от рефинансирования с помощью онлайн-калькулятора на сайте и оставляет заявку с контактами.

2. Мы связываемся с заемщиком, проводим консультацию и собираем первичный пакет документов. На основании кредитной истории, уровня подтвержденного дохода и типа трудоустройства мы разрабатываем параметры сделки и предоставляем все расчеты.

3. Заемщик собирает полный пакет документов, мы координируем и консультируем его в процессе.

4. Мы заполняем анкеты, подаем запросы по официальным каналам в каждый банк, получаем решения и после этого рассказываем, какое предложение будет наиболее оптимальным для заемщика. Здесь есть свои детали, которые клиенты могут не знать.

5. После выбора нового кредитора мы выводим заемщика на сделку и подписываем договор в офисе банка. Далее мы опрашиваем клиента и измеряем индекс NPS.

За рубежом финтех-стартапы в банковской сфере активно привлекают венчурные инвестиции. В России они также развиваются активно.

В целом создание решений, которые позволяют получать кредиты в онлайн-формате – растущий тренд. Во многом он основан на переменах в отношении аудитории к оформлению кредитования. По статистике Online-Ipoteka, в России уже более 50% заемщиков хотят проводить ипотечную сделку дистанционно – это на 25% больше, чем год назад.

Также растет скорость принятия решения об одобрении кредита. Банки быстрее просматривают кредитную историю и подсчитывают риски. Мы считаем, что в будущем уровень клиентского сервиса, который заемщики уже привыкли получать в работе с дебетовыми и кредитными картами, будет все больше проникать и в ипотечные продукты. При этом сама ипотека должна стать более доступной и удобной для населения. Мы надеемся внести свой вклад в эти процессы.