Компания знает о клиенте всё, кроме главного — почему он ушёл
В CRM есть история покупок, частота визитов, средний чек, сегмент, тег лояльности. Иногда — вероятность ухода клиента (propensity to churn), посчитанную ml-моделью. Данных много. Но ни в одной таблице нет ответа на вопрос, который на самом деле важен: что произошло в голове у клиента в момент, когда он решил не возвращаться?
Это не проблема данных. Это проблема того, какие вопросы компания себе задаёт.
Большинство аналитических систем построены на изучении (одного лишь) поведения: «что клиент сделал?». Они не построены на изучении мотивации: «почему он это сделал?». Разрыв между этими двумя вещами огромный. Клиент перестал покупать. CRM фиксирует факт. Но факт — это не причина. Он просто решил не возвращаться. И (почти всегда) не стал жаловаться.
Самые честные данные о клиенте находятся не в CRM. Они у него в голове. И единственный способ их получить — спросить. Не через анкету NPS с одним вопросом, а через нормальный разговор.
Если вы СЕО, подумайте: когда последний раз кто-то из вашей компании разговаривал с клиентом, который ушёл — не чтобы вернуть, а просто чтобы понять?
Егор Трушников — аудит B2B-бизнеса