I have a dream. HRTech для людей, без людей

Обсуждая Tech в HR с HRD, я часто задаю им один и тот же вопрос: «А как они сами представляют идеальный образ HRTech в компании?» Но в это статье я опишу вам свою мечту.

Я ловил себя на том, что в момент цейтнота на работе я начинал перебирать бумажки на столе. И этому есть научное объяснение. В момент сильного стресса большое количество кортизола (гормона стресса) угнетает зону префронтальной коры головного мозга, которая отвечает за сложное мышление. Это результат работы защитного механизма, доставшегося нам от предков, когда в момент опасности им нужно было бежать, а не думать. Тех, кто много думал, — съели дикие звери.

Такое поведение свойственно и на более длительном горизонте: вместо того чтобы включаться в решение настоящих проблем или сложных задач, требующих нестандартных шагов, сотрудники окружают себя комфортной для них рутиной, которой готовы посвятить всего себя. И объяснение, в принципе, похожее: это защитная реакция на опасность в офисных джунглях. Ты занят, ты нужен, ты не рискуешь: на тебе держится процесс, но при этом ты не принимаешь сложных и поэтому опасных решений, которые могут негативно повлиять на твою карьеру.

HR-ы не исключение — они такие же люди. Поэтому многие из них, независимо от уровня должности, держатся за свой кусочек рутины как за спасательный круг. Кто-то вручную проверяет каждое заявление на отпуск, кто-то переносит данные из формы в форму.

И задача агентов изменений — вырвать HR из этой рутины, чтобы он стал партнёром бизнеса по работе с персоналом, убрать преграду в его лице между сотрудником и результатом, будь то отпуск или вовремя выведенный новый член команды. И Tech в этом — один из главных помощников.

На заре своего появления Tech в HR сводился к сугубо профессиональному инструменту для кадрового делопроизводства и расчёта зарплаты с бухучётом. Причём в России всё это во многом унаследовало бюрократические традиции СССР с обилием приказов, форм и регламентов.

Без всего этого, конечно, невозможно функционирование ни одной компании, но что это давало самому сотруднику? Вся видимая ценность этих систем для него в лучшем случае сводилась к «читаемому» расчётному листку. Всё остальное было скрыто внутри. Основные усилия HRTech были направлены на то, чтобы кадровики оформили документы, расчётчики вовремя посчитали зарплату, бухгалтерия закрыла период, а компания корректно заплатила налоги.

Шло время. HRTech стал частью более широкой IT-архитектуры компаний. Системы начали обрастать интеграциями, появлялись API, данные стали перетекать между разными контурами. IT стало предлагать новые инструменты, которые должны были автоматизировать рутинные операции и снизить нагрузку на HR. А IT в HR перестало быть вспомогательной функцией и стало играть роль полноценного участника, отвечающего за выплату зарплаты наравне с кадровиками и расчётчиками.

Но если снова задать тот же вопрос — что изменилось для сотрудника? — ответ будет не таким впечатляющим. Сотрудник в этой системе не был пользователем. Он как был, так и остался объектом учёта, просто системы, в которых этот учёт вёлся, становились сложнее, умнее, технологичнее. Хорошо, если в прогрессивных компаниях заменили централизованную печать и выдачу расчётных листов на киоски самообслуживания на проходной, где сотрудник мог посмотреть и, при необходимости, если если будет работать принтер, распечатать свой листок.

Но в какой-то момент накопилась критическая масса предпосылок для кардинальной трансформации HRTech.

Во-первых, резко выросла стоимость человеческих ресурсов. Компаниям стало нужно гораздо больше управлять сотрудниками: их эффективностью, обучением, развитием, карьерными треками. Стали задумываться о своей кадровой защищённости. Но с учётом общего тренда на повышение эффективности бизнеса просто нарастить количество HR уже не было возможности. Модель «больше людей — больше управления» перестала быть конкурентоспособной.

Во-вторых, созрели сами технологии. Если раньше HRTech решал в основном задачи учёта, то теперь стало возможным автоматизировать именно управление персоналом: процессы развития, оценки, коммуникации, внутренней мобильности и управления карьерой внутри компании. А данные, которые накапливаются в этих системах, — это будущий стратегический актив, из которого по мере развития ИИ компании смогут извлекать дополнительные преимущества: лучше понимать сотрудников, предсказывать поведение, принимать более точные решения.

В-третьих, изменилась сама среда взаимодействия с технологиями. Развитие web, пришедшее на смену desktop-приложениям, позволило создавать удобные пользовательские решения, не требующие установки и длительного обучения. А с распространением мобильных устройств стало понятно, что эти продукты могут быть доступны каждому сотруднику — даже если он не связан с компьютером на рабочем месте.

Именно на пересечении этих факторов появляется HRTech4Employee. Не как эволюция HR-систем, а как новая модель.

Сотрудник впервые становится полноценным пользователем. Не получателем результата, не объектом учёта, а точкой, вокруг которой строится система.

HR при этом никуда не исчезает, но перестаёт быть отдельной функцией, через которую проходит всё взаимодействие. Функции HR «растворяются» в продукте. И чем лучше работает система, тем менее заметно его участие.

В пределе это и есть Zero HR, когда управление персоналом существует, но не требует посредника.

Говоря о мечте, нельзя не поговорить о её визуализации. Для примера возьмём понятный всем отпуск.

Вначале сотрудник писал бумажное заявление на отпуск, ногами собирая все согласования. Часто они были излишними — это делалось, чтобы создать у руководителей разного уровня и функций чувство контроля и иллюзию управляемости, хотя в большинстве случаев хватило бы и обычного информирования. И только после этого заявка попадала в кадры, где ее перебивали в систему.

Со временем от части согласований удалось отказаться, заменив их на регулярные отчёты, а вторую — на вшитые в систему проверки. Например, проверку баланса дней отпуска перед разнесением приказа.

Но настоящий прорыв принесли ESS (Employee Self-Service). Уже на первом этапе они дали возможность уйти от ручного согласования заявки, а также при правильной реализации подсказывали сотруднику, стоит ли вообще её оформлять или он уже «перегулял» свои отпуска.

И если первые ESS появились в компьютерную эру и больше закрывали потребности офисного персонала, работающего за компьютером, то сотрудники без доступа к ним либо должны были идти в учебный класс, либо ждать вечера, чтобы зайти на портал с личного компьютера. С развитием мобильных устройств пало и это ограничение. Главное, чтобы информационная безопасность не блокировала это требованиями установки специальных программ на личные мобильные устройства. Сейчас мобильные являются ключом ко всей жизни человека — от банковского счёта до его личной и тайной жизни. И мало кто готов отдать эти ключи в руки администраторов, пусть и компании, в которой работаешь.

В итоге это сформировало подход с идеальной на текущий момент картиной мира, в которой каждый сотрудник может найти удобный для него инструмент.

Классическая форма ввода, с интуитивно понятными сценариями, прошедшая не один круг улучшений и адаптаций UX/UI-дизайнерами. В идеале эта форма должна иметь:

При этом от пользователя должна быть скрыта рутинная часть процесса, а в идеале она должна быть автоматизирована и происходить без участия как самого сотрудника, так и профессионального пользователя. После согласования заявки она должна сама автоматически попадать в учётную систему. При этом эта интеграция должна быть и надёжной, и безопасной.

Отдельно стоит затронуть тему mobile-first. Я не сторонник догм. Форма должна соответствовать ожиданиям пользователей, а не теоретиков от дизайна. Если наш пользователь — это офисный сотрудник за компьютером, то лучше дать ему все возможности, которые дают ему монитор, мышь и клавиатура, а не ограничивать его возможностями мобильного устройства, с которого он, возможно, ни разу и не зайдёт на эту форму для ввода сложных данных. При этом находящаяся рядом форма ознакомления со статусом согласования может быть и mobile-first, если это соответствует пользовательскому опыту.

Идеальная форма — это не место для ввода данных, а точка, где сложный процесс становится для пользователя простым и почти незаметным.

Но в современном мире идеальной формы уже мало. Все больше и больше ИИ помощник из модной и мало кому нужной фишки становится стандартом.

И если на первых этапах его роль была помочь найти сотруднику нужную форму для оформления заявки.

То теперь он должен быть настоящим помощником и создать заявку за сотрудника на основании его требования, описанного на естественном языке, а при необходимости задать все необходимые уточняющие вопросы.

По-хорошему он еще и должен проактивно предложить сотруднику решение, даже если сам сотрудник еще не "созрел". Будь то борьба с накоплением долга компании перед сотрудниками за неизрасходованные отпуска, окно в проекте, планы отпусков других коллег или признаки выгорания самого сотрудника, выявленные ИИ на основании всего массива данных.

Должен ли ИИ помощник вытеснить идеальную форму ввода, как mobile-first ранее подорвали власть экранных форм, адаптированных для ПК? Возможно в переди нас ждем доминировании ИИ помощников. Но во первых должно пройти еще время и смениться если не поколение, то пользовательские привычки, а во вторых как и с mobile-first, нужно смотреть на путь пользователя, а не слепо следовать догме. Есть процессы, где форма из-за своей структурированности будет всегда предпочтительней long read на естественном языке. Как и загрузка из шаблона excel никогда не потеряет своего ультимативного удобства для массового ввода однотипных структурированных данных для профессиональных пользователей. Просто сам такой массовый ввод стал признаком дурного тона, что процесс еще не отлажен, если требует такого ввода.

Говоря о человекоцентричности и пользовательском опыте не нужно думать, что сотрудник должен захватить HR. Сотрудники в своей массе чем-то похожи на детей. Если их оставить на самих себя и во всем им потакать, то большая их часть и превратится в капризных и избалованных детей. Не будет большим допущением, если предположить, что идеальный HR для среднестатистического сотрудника, это когда можно поменьше работать, ну или делать только интересную работу, получать за это побольше денег, которые без его усилий регулярно индексируются, и при все при этом быть обласканным вниманием и похвалой от начальства и коллег.

Поэтому Zero HR это не про то, что HR самоустраняется от управления персоналом. Наоборот HRTech снимает с него рутину и исключает его из процесса, чтобы HR время и силы направил на достижение через персонал целей, поставленных бизнесом. Чтобы HR работал не в процессах, а над процессами.

В отличии от других своих статей, в заключении я не буду прогнозировать дальнейшие шаги и пути развития. Конечно мечтать нужно всегда, но тут наша задача как HRTech-практиков сделать текущую мечту реальностью, превратить ее в обыденность.

Где HRTech будущего — это не инструмент для HR, а продукт для сотрудников и руководителей, в котором процессы скрыты, решения принимаются автоматически и проактивно, а HR выходит из операционного контура и становится архитектором этой операционной системы.

У этой, как и у любой другой мечты, есть оборотная сторона.

При всей кажущейся привлекательности и почти идеальности результата, в погоне за эффективностью легко потерять то, ради чего всё изначально и задумывалось — человека.

Системы становятся быстрее, прозрачнее, логичнее. Они убирают все шероховатости, снимают лишние действия, освобождают от рутины. Всё начинает работать почти идеально.

И именно в этом кроется риск — превратить всё в безжизненную цифровую пустыню.

Потому что может исчезнуть то, что сложно формализовать: человеческое чутьё, эмпатия, способность действовать не по алгоритму. То, что не укладывается в метрики, но часто становится источником настоящих прорывов. То, что отличает живую организацию от идеально настроенной, но безликой машины, неспособной выбраться из колеи.

Это постепенно повлияет на поведение людей. Если система становится основным способом “видимости”, то неизбежно появляется соблазн работать не с реальностью, а с её цифровым двойником. Не решать задачи, а управлять тем, как эти решения будут зафиксированы. Не создавать ценность, а оптимизировать цифровой след.

И тогда на смену сильным специалистам могут прийти другие — те, кто лучше всех умеет манипулировать системой. Те, кто знают, как выглядеть эффективными, а не быть ими.

В этом цифровом мире всё выглядит правильно. Метрики сходятся. Процессы работают. Решения принимаются быстро.

Но возникает ощущение, что чего-то не хватает. И в какой-то момент приходится задать себе простой вопрос: если система работает идеально, но в ней становится меньше человека — можно ли назвать её человекоцентричной?

И, возможно, главный вызов для HRTech, чтобы, убирая HR как функцию, сохранить человечность.

Продолжение обязательно будет