Яндекс доставка повредила мой товар. Получилось ли получить страховые выплаты и что требует Яндекс при страховом случае?
Отправила авторские серьги через Яндекс Доставку. Клиент получает посылку, открывает — а там сломаны застежки. В итоге я прошла полный квест со страховым случаем. Какой был итог — расскажу в статье.
Вечер, я занимаюсь своими делами, и тут в мессенджер прилетает фото от клиента: серьги, которые вчера были идеальными, лежат с отломанными металлическими застёжками. Упаковка была достаточно надежная. Пластиковый пакет, тканевый мешочек, бумага, картонный конверт. Сломаться товар мог только в той ситуации, если бы на него кинули что-то тяжёлое.
Продавать такое нельзя, дарить нельзя, носить нельзя.
Захожу в поддержку Яндекса
Открываю приложение Яндекса, захожу в «Поддержка Доставки» и выбираю «Вопрос по заказу».
Поддержка отвечает довольно быстро, берёт вопрос «в работу» и обещает вернуться с подробностями. На этом этапе я уже понимаю: чем чётче и спокойнее я всё оформлю, тем выше шанс, что история превратится в страховой случай.
Яндекс включает «Заботу», запрашивает паспорт и видео с ПВЗ
Дальше начинается квест «Яндекс Забота» — тот самый страховой сервис, который платит за испорченный товар.
Что у меня запросили:
- подробное описание повреждений и упаковки;
- стоимость товара;
- фотографии «до» и «после»;
- паспорт;
- банковские реквизиты;
- описание вещи с указанием модели/наименования.
Отдельным пунктом Яндекс пишет, что запрашивает у пункта выдачи видео приёма и выдачи посылки, чтобы подтвердить страховой случай. Срок — до 14 дней, и тебя честно предупреждают: «Ожидайте, как только информация будет, мы сразу свяжемся».
Параллельно в чат падают апдейты в духе: «Пункт выдачи ещё не ответил», «Передали коллегам в страхование», «Новостей пока нет, торопим, решим вопрос как можно скорее».
С точки зрения эмоций это важно. Ты видишь, что запрос живой, а не похоронен в первой же смене оператора...
Кто виноват. Упаковка или доставка?
Классический комментарий под любым таким кейсом: «Наверное, плохо упаковали». Давайте честно: серьги, которые лежат в нескольких слоях (пластик, мешочек, бумага, картонный конверт), не разваливаются просто от того, что курьер их положил в свой пакет с другой доставкой.
Чтобы сломать металлические застёжки, нужен удар или сильное давление.
Финал!
После всех запросов, ожидания и проверки видео приходит то самое сообщение, ради которого весь цирк затевался.
Вам одобрена выплата 2300 ₽. Деньги придут на ваши реквизиты в течение 3 рабочих дней, срок зависит от банка
То есть Яндекс полностью компенсировал стоимость серёг.
Что делать, если ваш товар тоже «сломал Яндекс»
Вот чек-лист, который я теперь буду держать под рукой и советовать коллегам-продавцам:
- Фотографируйте товар и упаковку перед отправкой, особенно если вещь хрупкая и авторская.
- Всегда сохраняйте чек/накладную на посылку и стоимость товара.
- Просите покупателя снимать распаковку или хотя бы сразу прислать подробные фото повреждений.
- В чате поддержки не лейте воду: номер заказа, что сломано, почему это полная негодность, стоимость и фото.
- Спокойно проходите процедуру «Яндекс Заботы»: формы, документы, ожидание ответа.
История с моими серёжками закончилась хорошо! Яндекс доставку не отменяем, но на всякий случай храним фотографии отправленного товара.