Почему мне лень читать ваши письма

Или как переписка превращается в хаос

Бывало так, что читаешь письмо — вроде и оформлено красиво, и на абзацы поделено, а ты смотришь на него и хочется спросить: «а от меня конкретно что сейчас требуется?».
Последние полгода я жила в формате: читаю письмо, а взамен прилетает ещё 10. И в какой-то момент я поймала себя на мысли, что мне ЛЕНЬ их читать, потому что они вызывают у меня раздражение. Если за первые секунды чтения я однозначно не понимала, что письмо направлено мне — я его бросала «на потом». Если за вторые секунды я не понимала конкретного действия, которое нужно было совершить — письмо отправлялось туда же.
Вот несколько приёмов, которые всегда покупали моё внимание, и которые я стараюсь использовать сама.

Письмо, написанное на 10 человек, не работает. Если только вы не просите написать согласие на получение внезапной премии. Хотя и в таком случае найдутся люди, которые не поняли, что это их просили лично. Поэтому либо сразу с приветствия начинаем тегать заинтересованных поимённо, либо выбираем предводителя и просим всех, а его — проконтролировать.
В приветствии старайтесь не употреблять «Доброго времени суток!» и прочих изысканий — в лучшем случае это останется незамеченным, а в худшем прослывёт дурным тоном. Классика и лаконичность — залог успеха.

Во втором абзаце нужно сформулировать в одно предложение, что вы хотите получить от получателя.
Многие источники пишут, что письмо либо информирует, либо информирует и побуждает. Ещё иногда подписывают FYI или FYA. Только в последние полгода я начала сомневаться в «информирующих» письмах. Открыла почту, пролистала переписки за месяц. Пришла к выводу, что мы информируем всё равно ради какого-то смысла. Это же не письма с заголовками «ну и живите теперь с этим». На мой взгляд любое потребление информации — это действие: надо либо применять полученные вводные в дальнейшей работе, либо это ненужная информация.
Классический ответ на вопрос «а зачем мне этот ФУЙ (FYI)?» — «ну чтобы ты был в курсе». Так вот, побывав в шкуре начальника скажу: кидаться FYI в вышестоящих — дурной тон, если только сам начальник не попросил переслать ему тред.
Поэтому FYI переименовываем в «прошу ознакомиться и применять в дальнейшей работе», а если применять не надо — ещё раз думаем над содержанием письма.
С FYA всё проще — прошу прислать, ответить, согласовать. Подойдёт практически любой глагол, отвечающий на вопрос «что сделать».

В тот же второй абзац я бы добавила срочность и её обоснование. У меня есть переписка с названием «Re: СРОЧНО выгрузка json», и цензурными словами не передать, какое жжение она у меня вызывает. Но инициатор — соседний банк, учить их жизни не буду.

Почему же всё-таки жжение:

1. Переписка на 16 человек. Думаю, без комментариев — но если вопросы остались, перечитываем абзац выше.

2. В переписке присутствуют как минимум три управленца разных уровней. То, что на уровне команды «срочно», на уровне стрима зачастую минорная оперативка. А при виде стоп-слова капслоком возбудилась уже вся вертикаль. Если у вас нет обоснования повышенной критичности — стоит перепроверить адресатов.

3. Переписка тянется уже более двух месяцев. Как только срочность спала — уберите СРОЧНО из заголовка, не травмируйте психику.

4. Четвёртый, но самый важный пункт: в этой переписке не было ОБОСНОВАНИЯ.

Поработав на проекте, где одновременно живут 10+ команд, становится понятно, насколько разные ритмы есть у коллег — даже в рамках одного отдела. Важно донести приоритет своей просьбы. Триггерными словами на мой взгляд являются: ПРОД и ФИО высокого начальника. Хотя с продом тоже спорно: авария, которая заблокировала ЛК банка 1000 клиентам, и дефект при подаче заявки на малопопулярную справку у одного клиента — истории разные в своём абсолюте.

Итого: срочность и обоснование упаковываем в единое понятие со сроком.
Примеры:
• оперативно направить в течение пары часов для подготовки к встрече X в 16:00
• срочно направить информацию по клиенту — в моменте идёт разбор аварии вот в этой комнате, прислать информацию в течение дня.

Третьим абзацем должна быть изложена суть просьбы. Тут единого рецепта нет, главное помнить, что краткость по-прежнему остаётся сестрой таланта. Если нужно описать что-то, что занимает больше страницы — лучше поставьте созвон, а по итогу составьте краткий протокол.
Убирайте лишнюю воду: «спешу вам сообщить» = «сообщаю», «меня попросил Начальник, который...» = «я прошу». На самом деле эта болезнь не покидает меня до сих пор. Ещё на первой работе (тогда мы были подрядчиками по тестированию) меня просили помочь с письмами. Я писала заказчикам красиво, развёрнуто, литературно и очень этим гордилась. Но в пору повышенной нагрузки всю литературность хочется безжалостно отрезать.

Отдельный вопрос, на который я ещё не нашла ответ: где тот момент, когда формальная переписка переходит в полунеформальную? С одной стороны — оставьте почту для формальностей, смайлики оставьте для мессенджеров. С другой — иногда хочется понизить градус или добавить теплоты в сухие буквы. Я всё же придерживаюсь первого варианта, смайлики только по праздникам. К этому меня привёл кейс с моим сотрудником — он был техлидом, я скрам-мастером. Периодически я ставила сердечки в качестве реакций на сообщения, где выполнялась задача или какая-то моя просьба. В моей голове это выглядело аналогом «спасибо» и глубокой признательности. На одном из ретро он неловко попросил этого больше не делать, так как жена, увидев переписку с моими реакциями, устроила ему нагоняй. Боюсь подумать, как бы воспринялось сердечко в конце письма.

Если загуглить, как лучше закончить письмо, предлагается лаконично выразить благодарность. Если копнуть чуть глубже — пестрят гневные статьи, объясняющие, почему так делать нельзя. Аргументы разные: от бесполезности до манипуляций. Про манипуляции скажу: не ищите смысла там, где его нет. Не стоит рассматривать письма с точки зрения психологии или искать интонации в тексте. Ни того, ни другого там нет — есть только ваше восприятие, которое в формальной переписке должно быть холодным и лишённым эмоциональной окраски. Сама я всегда грешу написать «Спасибо» или «Заранее спасибо». Понимаю, что рудимент, но для меня это как улыбающаяся скобочка в мессенджере. Оставлю это на личное усмотрение каждого.

Есть у меня такой guilty pleasure, который я называю проверкой на «не особо сообразительного сотрудника». Представьте письмо с инструкциями, где автор ошибся с адресатом, перепутал группы рассылки и направил письмо 500 людям, которые вообще не понимают, о чём речь. Готова поспорить, что человек 10–15 из этих пятисот ответят: «Удалите меня из переписки, пожалуйста» или «Вы, кажется, адресатом ошиблись». Я не буду давать пояснений — просто не делайте так.