Кейс. Как мы настраивали Pipedrive CRM под себя: процессы и автоматизация (часть 1)

Делимся опытом как настраивали Pipedrive CRM под себя. В статье — шаги внедрения и примеры рутинных задач, которые мы автоматизировали, чтобы освободить менеджеров и оптимизировать процессы.

Мы получили статус Elite-partner Pipedrive CRM и решили сделать наш маркетинг и продажи максимально прозрачными, чтобы отчитываться перед компанией Pipedrive. Так как продукт для нас новый, важно вовремя находить узкие места в продажах. Ну и ещё это честно — предлагать клиентам то, чем пользуемся сами.

Mailigen.ru – маркетинговое агентство. Мы специализируемся на SaaS-сервисах. С 2013 занимались продвижением, продажей и поддержкой русскоязычных клиентов платформы для рассылок Mailigen, c 2021 — elite-partner Pipedrive CRM.

Что продаём:

– лицензии Pipedrive CRM с русскоязычной техподдержкой и документооборотом

– настройку, внедрение и консультирование по Pipedrive CRM

Самое главное и сложное при внедрении CRM — сесть и разобраться со всеми бизнес-процессами, которые происходят в компании.

Чтобы было проще разложить, мы составили бриф для внедрения и настройки. А потом начали разбираться в своих процессах.

Так как у компании есть два основных направления: продажа лицензий и услуги, то приняли решение разделить воронки. У каждого направления разные стадии, и мы хотели бы разделять отчёты по продукту и услугам.Мы создали отдельные воронки для разных бизнес-процессов, к примеру: «Квалификации лида», «Настройки и внедрения CRM», Продажа лицензии» и т.д.Давайте разберём этапы на примере последнего:

Так как мы не только продаём лицензии, но и внедряем Pipedrive, процесс продажи лицензий имеет свой цикл первичных и повторных продаж. Хотя чаще всего при покупке лицензии наши клиенты приобретают услугу по настройке и внедрению одновременно. Вот так мы определили стадии воронки:

• Данные запрошены. Здесь менеджер запросил данные по названию организации, почту для регистрации (на неё даётся доступ) и количество мест. Этот этап означает, что мы написали письмо и ждём информации от клиента. Как только клиент присылает данные, вносим его в портал.
• Клиент внесён в портал. На этом этапе менеджер внёс клиента в портал: это специальный реестр, куда мы вносим всех наших клиентов, чтобы они могли протестировать сервис самостоятельно. Дальше связываемся с клиентом и даём ему данные для доступа.
• Выдан демо-доступ. Менеджер отправляет клиенту доступ к демо-версии и закрывает задачу. Ждём, пока клиент посмотрит сам сервис, потом связываемся и согласовываем дату и время демонстрации. Важно, что клиент сам «потрогал» сервис, у него сформировались вопросы, и обзор платформы прошёл более продуктивно.
• Демонстрация назначена. Договариваемся с клиентом о времени, чтобы показать, как работает сервис и обсудить с клиентом его задачи. На этом же этапе проводим саму демонстрацию.
• Демонстрация проведена. Тут мы провели с клиентом демо. На этом этапе определены задачи клиента и его желания, соответственно, мы составляем для него коммерческое предложение.
• КП отправлено. На этом этапе мы отправили клиенту КП и ждем согласования с его стороны. Предполагается, что здесь мы проводим все работы по согласованию цены, выставляем счёт и согласовываем договор.
• Договор и счёт вставлены. Тут мы уже согласовали договор и отправили всё клиенту. Ждём от него подписания договора.
• Договор подписан.Тут всё просто: договор подписан, ждем оплаты. Клиент оплатил — сделка успешно выиграна. Не заплатил — проиграна.

Вы можете легко составить воронку для своего бизнеса на примере нашей. Особенно если вы продаёте какой-то диджитал-продукт, этапы будут примерно такими же.

Когда менеджер не отвлекается, он может сконцентрироваться на важных задачах. Поэтому важно автоматизировать все рутинные задачи, по типу «Позвонить клиенту».

Также важная часть автоматизации — создание новых сделок в воронках после успешного закрытия сделок в предыдущих воронках. Тут важно, что мы именно создаём новые сделки, а не перемещаем старые. Это нужно для корректного анализа процессов. Если мы просто переместим сделку в воронку, то в старой воронке в аналитике это никак не учтётся.

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Позвонить» каждому новому лиду.

Как настроили:

В этом случае клиент попадает на этап «Не дозвонились», и автоматически ставится задача при попадании на этот этап. Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Перезвонить».

Как настроили:

Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, т.к. важна статистика по каждой воронке. В этом случае мы не переносим сделку, а оставляем её выигранную в одной воронке и создаём новую в другой, после того, как мы квалифицировали лида и поняли, что он хочет.

Как настроили:

Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, т.к. важна статистика по каждой воронке. В этом случае мы не переносим сделку, а оставляем её выигранную в одной воронке и создаём новую в другой, после того, как мы квалифицировали лида и поняли, что он хочет.

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Посмотреть бриф»

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Подготовить КП»

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Отправить КП»

Как настроили:

Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, когда клиент оплатил первую лицензию в воронке «Продление лицензии». Т.е. в новой воронке мы ведём клиентов, которые должны продлить лицензию.

Как настроили:

Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, когда клиент оплатил настройку CRM. В новой воронке мы ведём реализацию проекта.

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят помесячно, за неделю до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят ежегодно, за месяц до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.

Как настроили:

Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят помесячно, за неделю до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.

Как настроили:

Все процессы и задачи, которые мы автоматизировали, встречаются и в других сферах бизнеса. Если ваши менеджеры до сих пор записывают задачи на стикерах или забывают перезвонить клиенту, а вы не можете найти слабые места — попробуйте перенести процессы в CRM.

А если понадобится консультация или помощь в оптимизации бизнес-процессов – пишите, будем рады помочь.

В следующей статье расскажем, как мы интегрировали аналитику, настраивали лидогенерацию, телефонию, синхронизацию почты и календаря.