Кейс. Как мы настраивали Pipedrive CRM под себя: процессы и автоматизация (часть 1)
Делимся опытом как настраивали Pipedrive CRM под себя. В статье — шаги внедрения и примеры рутинных задач, которые мы автоматизировали, чтобы освободить менеджеров и оптимизировать процессы.
Почему потребовалось внедрение
Мы получили статус Elite-partner Pipedrive CRM и решили сделать наш маркетинг и продажи максимально прозрачными, чтобы отчитываться перед компанией Pipedrive. Так как продукт для нас новый, важно вовремя находить узкие места в продажах. Ну и ещё это честно — предлагать клиентам то, чем пользуемся сами.
Наша сфера
Mailigen.ru – маркетинговое агентство. Мы специализируемся на SaaS-сервисах. С 2013 занимались продвижением, продажей и поддержкой русскоязычных клиентов платформы для рассылок Mailigen, c 2021 — elite-partner Pipedrive CRM.
Что продаём:
– лицензии Pipedrive CRM с русскоязычной техподдержкой и документооборотом
– настройку, внедрение и консультирование по Pipedrive CRM
Как внедряли Pipedrive
Шаг 1. Описали бизнес-процессы компании
Самое главное и сложное при внедрении CRM — сесть и разобраться со всеми бизнес-процессами, которые происходят в компании.
Чтобы было проще разложить, мы составили бриф для внедрения и настройки. А потом начали разбираться в своих процессах.
Шаг 2. Разработали и настроили воронки
Так как у компании есть два основных направления: продажа лицензий и услуги, то приняли решение разделить воронки. У каждого направления разные стадии, и мы хотели бы разделять отчёты по продукту и услугам.Мы создали отдельные воронки для разных бизнес-процессов, к примеру: «Квалификации лида», «Настройки и внедрения CRM», Продажа лицензии» и т.д.Давайте разберём этапы на примере последнего:
Воронка на примере бизнес-процесса «Продажа лицензий»
Так как мы не только продаём лицензии, но и внедряем Pipedrive, процесс продажи лицензий имеет свой цикл первичных и повторных продаж. Хотя чаще всего при покупке лицензии наши клиенты приобретают услугу по настройке и внедрению одновременно. Вот так мы определили стадии воронки:
- Данные запрошены. Здесь менеджер запросил данные по названию организации, почту для регистрации (на неё даётся доступ) и количество мест. Этот этап означает, что мы написали письмо и ждём информации от клиента. Как только клиент присылает данные, вносим его в портал.
- Клиент внесён в портал. На этом этапе менеджер внёс клиента в портал: это специальный реестр, куда мы вносим всех наших клиентов, чтобы они могли протестировать сервис самостоятельно. Дальше связываемся с клиентом и даём ему данные для доступа.
- Выдан демо-доступ. Менеджер отправляет клиенту доступ к демо-версии и закрывает задачу. Ждём, пока клиент посмотрит сам сервис, потом связываемся и согласовываем дату и время демонстрации. Важно, что клиент сам «потрогал» сервис, у него сформировались вопросы, и обзор платформы прошёл более продуктивно.
- Демонстрация назначена. Договариваемся с клиентом о времени, чтобы показать, как работает сервис и обсудить с клиентом его задачи. На этом же этапе проводим саму демонстрацию.
- Демонстрация проведена. Тут мы провели с клиентом демо. На этом этапе определены задачи клиента и его желания, соответственно, мы составляем для него коммерческое предложение.
- КП отправлено. На этом этапе мы отправили клиенту КП и ждем согласования с его стороны. Предполагается, что здесь мы проводим все работы по согласованию цены, выставляем счёт и согласовываем договор.
- Договор и счёт вставлены. Тут мы уже согласовали договор и отправили всё клиенту. Ждём от него подписания договора.
- Договор подписан.Тут всё просто: договор подписан, ждем оплаты. Клиент оплатил — сделка успешно выиграна. Не заплатил — проиграна.
Вы можете легко составить воронку для своего бизнеса на примере нашей. Особенно если вы продаёте какой-то диджитал-продукт, этапы будут примерно такими же.
Шаг 3. Автоматизация
Когда менеджер не отвлекается, он может сконцентрироваться на важных задачах. Поэтому важно автоматизировать все рутинные задачи, по типу «Позвонить клиенту».
Также важная часть автоматизации — создание новых сделок в воронках после успешного закрытия сделок в предыдущих воронках. Тут важно, что мы именно создаём новые сделки, а не перемещаем старые. Это нужно для корректного анализа процессов. Если мы просто переместим сделку в воронку, то в старой воронке в аналитике это никак не учтётся.
Какие процессы мы автоматизировали:
Задача менеджеру при создании нового лида
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Позвонить» каждому новому лиду.
Как настроили:
Задача менеджеру «Перезвонить», если не дозвонился до клиента
В этом случае клиент попадает на этап «Не дозвонились», и автоматически ставится задача при попадании на этот этап. Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Перезвонить».
Как настроили:
Создать новую сделку в воронке «Первичная продажа лицензий» после успешного закрытия сделки в воронке «Квалификация».
Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, т.к. важна статистика по каждой воронке. В этом случае мы не переносим сделку, а оставляем её выигранную в одной воронке и создаём новую в другой, после того, как мы квалифицировали лида и поняли, что он хочет.
Как настроили:
Создать новую сделку в воронке «Продажа настройки CRM» после успешного закрытия сделки в воронке «Квалификация»
Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, т.к. важна статистика по каждой воронке. В этом случае мы не переносим сделку, а оставляем её выигранную в одной воронке и создаём новую в другой, после того, как мы квалифицировали лида и поняли, что он хочет.
Как настроили:
Задача менеджеру «Посмотреть бриф»
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Посмотреть бриф»
Как настроили:
Задача менеджеру «Подготовить КП»
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Подготовить КП»
Как настроили:
Задача менеджеру «Отправить КП»
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Отправить КП»
Как настроили:
Создать новую сделку в воронке «Продление лицензий» после успешного закрытия сделки в воронке «Первичная продажа лицензий»
Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, когда клиент оплатил первую лицензию в воронке «Продление лицензии». Т.е. в новой воронке мы ведём клиентов, которые должны продлить лицензию.
Как настроили:
Создать новую сделку в воронке «Воронка реализации» после успешного закрытия сделки в воронке «Продажа настройки CRM»
Настроили, чтобы автоматически создавалась новая сделка, когда клиент оплатил настройку CRM. В новой воронке мы ведём реализацию проекта.
Как настроили:
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят помесячно, за неделю до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.
Как настроили:
Задача менеджеру на звонок за месяц до окончания лицензии
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят ежегодно, за месяц до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.
Как настроили:
Задача менеджеру на звонок за неделю до окончания лицензии
Настроили, чтобы убрать ручной ввод рутинной задачи «Звонок». Задача ставится для тех клиентов, которые платят помесячно, за неделю до окончания, чтобы менеджер позвонил и продлил тариф.
Как настроили:
Все процессы и задачи, которые мы автоматизировали, встречаются и в других сферах бизнеса. Если ваши менеджеры до сих пор записывают задачи на стикерах или забывают перезвонить клиенту, а вы не можете найти слабые места — попробуйте перенести процессы в CRM.
А если понадобится консультация или помощь в оптимизации бизнес-процессов – пишите, будем рады помочь.
В следующей статье расскажем, как мы интегрировали аналитику, настраивали лидогенерацию, телефонию, синхронизацию почты и календаря.
Кстати, мы не только внедряем и настраиваем CRM. Но и делимся опытом, заметками и лайфаками по продажам в B2B в ТГ-канале https://t.me/salesfm