Почему отель отдает 20% агрегаторам за своих же гостей — разбор UX-ошибок сайта

Вместо длинных заездов — случайная ночевка, вместо чеков из ресторана и спа — счета за коммуналку простаивающих номеров. И вроде посетители на сайте есть, да и гости в отеле тоже. Вот только проживание они оплатили на агрегаторе, за что вы еще остались должны 20% своего дохода.

И все это при том, что вы вбухали миллион в дизайн сайта, наняли дорогого интерьерного фотографа и не пожалели денег на продвижение.

Если узнали себя — значит, пора разбираться, почему ваши гости отдают деньги агрегаторам, а не вам. Спойлер: чаще всего вы сами не хотите их брать.

Всем привет! Я Андрей Хачко, основатель 365 Media Group. Мы делаем сайты и интернет-магазины на Битрикс. И очень часто наши клиенты воюют с агрегаторами. Мне уже самому кажется, что агрегаторы — легальные братки из 90-х, которые крышуют отели и требуют с них деньги. А если отель не представлен ни на одном ОТА — он аутсайдер.

У меня две новости: плохая и хорошая. Плохая: от агрегаторов никуда не деться, потому что, как ни крути, они удобны пользователям. Хорошая — чтобы забирать больше прямых бронирований себе, можно использовать их же оружие. А это — глубокая аналитика, выверенный UX-дизайн и бесшовные интеграции (от онлайн-оплаты до CRM). Все это мы, кстати, делаем.

У Моби скоро годовщина с женой. Он хочет забронировать классный номер в отеле со спа и рестораном, потому что его кошечка давно не баловала себя. А еще он хочет, чтобы в номере сразу ждал букет цветов и холодное шампанское.

Но бюджет не резиновый, сами понимаете. Моби нашел на картах отель, подходящий по отзывам и цене, и перешел на сайт. Зашел с телефона, потому что ищет варианты по пути домой.

Тяжелое 4K-видео с коптера весит столько, что мобильный интернет просто не вывозит. (Слава богу, что интернет вообще был). Моби минуту смотрит на пустые серые прямоугольники и бесконечно крутящийся лоадер.

Наконец страница прогружается, и посреди экрана всплывает гордый приветственный текст: «Коби-Резорт — ваше место силы. Отель, в котором вам не нужно ничего решать».

В этот момент Моби пытается сориентироваться на сайте и найти глазами кнопку «Номера» или «Забронировать». Но тут вылетает плашка «Мы используем Cookies». Ок. Тут же выпрыгивает навязчивый чат-бот: «Мяу! Я ваш помощник!». Бесполезный бот загораживает экран. У Моби лапки, он не попадает по микроскопическому крестику. Кое-как он закрывает этого бота.

Решил позвонить на ресепшен, чтобы сразу узнать, встретят ли они курьера с цветами. Нашел номер телефона в шапке, а это просто текст. Он не кликается — надо копировать.

Как-то все сложно… Решает позвонить потом, а сейчас посмотреть сам номер и найти информацию о спа.

Моби перешел в календарь и выбрал нужные выходные. Нажимает «Найти», и все сбрасывается на сегодняшний день. Моби вводит даты заново. В самом каталоге сначала была одна цена, но на его даты цифра внезапно выросла больше чем на 5 000р. Ладно, годовщина все-таки.

Открывает карточку люкс-номера — 20 000 за сутки. В описании сухой инвентарный список: площадь 30 кв.м., кровать king-size, душ, кондиционер, Wi-Fi, холодильник, фен. И текст о том, как приятно порадовать себя атмосферой спокойствия и тишины (Коби уверен, что именно такие слова продают лучше всего).

Но Моби хочет узнать входит ли спа-комплекс в эти 20 000. А завтрак? А еще они с кошечкой смотрят сериал перед сном, и нужна розетка прям возле кровати. Она есть? На фотографиях не видно.

Моби листает фотографии. Кошечке нужно будет сделать укладку, но она терпеть не может сушиться в ванной стоя — жарко и тяжело. Какой там фен — дорожный или мощный? Он прибит к стене или лежит в шкафу?

Моби бросает бронирование, потому что уже приехал домой. И, к сожалению, так ничего пока и не забронировал.

Дома Моби плюхнулся на диван и открыл привычное приложение агрегатора. Выбрал нужный район и увидел тот самый «Коби-Резорт».

Но здесь карточка этого же номера выглядит иначе. Моби сразу заметил, что завтрак и спа входят в стоимость, что есть мини-бар, а ресторан работает круглосуточно. В отзывах увидел хороший фен, не прибитый к стене.

Годовщина в итоге прошла просто идеально: спа, вкусная еда в ресторане, завтрак в номер, абсолютная чистота, внимание сотрудников к гостям. При выезде довольный Моби поблагодарил администраторов на ресепшене за невероятно теплый прием.

А в это же самое время сидел в своем кабинете огорченный Коби. Он уже понял, что должен отдать 4 000 агрегатору за то, что его собственный дорогой сайт не смог продать номер.

Но и это даже не самое страшное)

Потом Моби с восторгом рассказывал друзьям про свои шикарные выходные. И он не сказал, что «Коби-Резорт» — классное место. Он посоветовал агрегатора, на котором это классное место нашел…

Давайте сверимся, сколько ошибок вы насчитали в истории Моби.

И это лишь 1/10 часть всех UX-проблем,которые отталкивают пользователей.

Если вы узнали в этих пунктах свой сайт — не расстраивайтесь. Возможно, на этапе разработки вам казалось (или вам так подсказали), что в гостиничном бизнесе важнее визуальный лоск и статусная картинка. И никто не объяснил, за что человек со своими страхами, спешкой и севшим телефоном хочет заплатить.

Агрегаторы не обладают магией. Их успех строится на одном простом правиле: гость не должен думать. Всё, что мы разобрали выше — это не просто «ошибки дизайна», это дыры, в которые утекают ваши деньги.

Если вы хотите поднять прямые продажи, не обязательно сразу перекраивать весь сайт.

Попробуйте сделать три простых шага прямо сейчас:

Ирония в том, что сделать «просто и удобно» — это самая сложная техническая задача. Чтобы календарь не слетал, цены подтягивались корректно, а сайт летал даже на слабом интернете, нужна серьезная инженерная работа и понимание того, как люди ведут себя в сети.

Если вы чувствуете, что ваш сайт живет своей жизнью, а гость — своей, возможно, пришло время посмотреть на него со стороны. Если что, обращайтесь)