Подумал, что было бы неплохо структурировать свои знания об интервью с пользователями. Вспомнив основные ошибки интервью, появилась новая статья.
Помните, исследование проводятся систематически
Что вы хотите получить от интервью?
Первоначально — целеполагание. Это ключевая часть на стадии подготовки. Я считаю, что в подготовке к интервью есть два важных аспекта.
Во-первых, определите более стратегические результаты, которые вы хотели бы получить от пользовательских интервью. Чему вы хотите научиться у пользователя? Какие пользовательские или бизнес-гипотезы вы хотите проверить?
Во-вторых, подготовьтесь к организации интервью. Ниже некоторые практические советы, которые вы, возможно, захотите использовать.
👉 При обращении к аудитории:
✓ Подумайте о пользователях, с которыми вы хотели бы взаимодействовать. Используете ли вы кадровое агентство или сами ищете людей, важно иметь четкое представление о целевой персоне, которую вы хотели бы пригласить к участию.
✓ Укажите цель, место и продолжительность интервью. Заранее проинформируйте пользователя о характере сеанса, его ожидаемой продолжительности и предоставьте подробную информацию о месте, где будет проводиться собеседование.Если вы предлагаете пользователям денежное поощрение, опишите подробности.
✓ Предоставьте пользователям различные даты и время на выбор. Существуют инструменты, которые автоматизируют процесс планирования, но вы всегда можете использовать простую электронную таблицу для отслеживания доступных дат и временни.
👉 Готовим вопросы и комнату:
✓ Составьте план интервью. Не подробный сценарий, а руководство и ориентир для использования на всех занятиях. Например: (1) цели интервью (2) темы интервью (3) некоторые начальные вопросы. Не слишком подробно, это просто должно помочь стартануть разговор.
✓ Создайте форму согласия пользователя. Основная цель этого документа убедиться, что пользователь согласен с тем, что вы записываете интервью и используете данные только для внутренних целей.
✓ Возьмите диктофон и свой телефон чтобы записать интервью. Это поможет вам полностью сохранить интервью, но и означает, что вы не будете тратить все время на заметки. Вместо этого вы можете сосредоточиться на слушании.
✓ Возьмите удобное кресло и кофе. Я знаю, это звучит очевидно, но убедитесь, что ваш гость чувствует себя комфортно в комнате или месте, где вы проводите интервью.
✓ Не создавайте обстановку трибунала. Особенно если у вас два человека, которые проводят интервью (то есть один человек задает вопросы, а другой делает заметки). Я думаю, что важно избегать создания обстановки, в которой пользователи чувствуют, что они проходят собеседование для приема на работу.
👉 Сопровождение интервью:
✓ Проведите хотя бы один пробный запуск. Я убедился на собственном опыте важности проведения хотя бы одного пробного интервью. Это даст вам возможность сгладить любые недостатки или обнаружить любые детали.
✓ Подготовьте еще одного человека. В идеале мне нравится проводить интервью с еще одним человеком. Этот человек может задавать вопросы пользователю, делать заметки или просто наблюдать. Я считаю, что это отличный способ привлечь других людей в организацию, например маркетологов.
✓ Представьте интервью. Важно объяснить пользователю характер интервью, то, что вы надеетесь узнать, и убедиться, что пользователь чувствует себя комфортно.
Слушать, слушать и еще раз слушать, чтоб услышать.
Избегайте наводящих вопросов
Я научился не задавать пользователям такие вопросы, как «Вы хотите сказать, что не получите всю необходимую информацию с этой страницы?» или «Это, наверное, не лучший способ навигации по этому приложению?». Подобные вопросы представляют собой почти смертный грех, когда дело доходит до создания истинного понимания клиентов, поскольку вы ведете пользователя в определенном направлении, давая идею о том, что есть конкретный ответ, который вы ищете.
Держите вопросы открытыми
Я понял, что лучше оставлять вопросы достаточно открытыми и избегать наводящих вопросов или вопросов, на которые можно ответить простым «да» или «нет». На мой взгляд, лучшие вопросы — побуждают пользователей объяснять свое мышление или опыт. Например: «Что вам нравится в этой целевой странице? «Что тебе не нравится?» «Как ты обычно узнаешь о новой музыке?» В рамках вступления к интервью я всегда объясняю пользователям, что это не экзамен и что в нем нет правильных или неправильных ответов.
Избегайте слов «Ты купишь это?»
Мой опыт показывает, что когда вы тестируете прототип или новый продукт с пользователями, они почти все, вероятно, ответят «да», когда вы спросите их, будут ли покупать или использовать этот продукт. Я считаю, что это излишний вопрос, ответы на который вряд ли многое вам скажут. Никто не может точно предсказать будущее поведение, и существует так много факторов, которые будут влиять на фактическое использование продукта, что ответы на вопросы типа «хотел бы» в ответ дадут вам довольно бессмысленную информацию.
Объедините пользовательские интервью с живыми прототипами
В идеале я предпочитаю проводить пользовательские интервью вместе с людьми, которые используют продукт, даже если он все еще находится в самом минимальном состоянии. Независимо от того, используется ли продукт в бета-версии или запущен полностью, отслеживание данных об использовании только поможет вам узнать намного больше.
Слушайте, размышляйте и продолжайте исследовать
Слушайте, молчите… Легче сказать, чем сделать, когда вы увлечены своим продуктом или гипотезой. Когда я объясняю пользователям цель и формат интервью, то как правило предупреждаю их, что я не всегда могу отвечать сразу на их вопросы и что иногда я прошу их «подумать вслух». Это может показаться немного неестественным, но понимание мыслительных процессов, соображений или шагов пользователей, может быть действительно полезным.
Главный урок
Было приятно освежить понимание некоторых советов о том, как лучше всего готовиться к интервью с пользователями. Однако я считаю, что проведение этих пользовательских сессий сводится к одному фундаментальному принципу: активному слушанию.
Можно найти множество практических советов и техник проведения интервью, но я верю, что требуется навык: по-настоящему слушать то, что говорит пользователь и то, что пользователь не говорит. Это приходит с опытом.
Лучшие книги и материалы о создании и развитии цифровых продуктов для продакта и фаундера 😏 t.me/anonfiction
Напомни кто ты
в моем профиле есть информация. Если не найдешь там ответа, то задавай уточняющий вопрос.
Предлагаю вам начать со своего становления как личность, не прикрываясь профилями и увиливаниями от прямых вопросов.
Тогда таких вопросов задавать мне не придётся, всем станет легче, веселей 😎
Комментарий недоступен
Денежное поощрение? Что? С каких пор, для кастдевов выделяют денежные поощрения?
Как минимум, это просто человека заставит лстить и он будет подтверждать все, лишь бы «отработать». Результаты исказятся
Результаты искажаются не из за денежного поощрения, а из за неправильно сформулированных вопросов. Не каждая аудитория, готова проходить интервью бесплатно, и поэтому не нужно упускать возможности поощрения, не обязательно денежного. Это может быть ваучер или купон.
Когда мы провидим интервью, то аудитория даже не знает кто именно, т.е. какой бренд проводит исследование. О какой лесте можно говорить.
А причём здесь бесплатно? Людям можно давать разные бонусы, например, мерч или что-то нематериальное. В любом случае, на моем опыте всегда люди идут и помогают бесплатно, и я помогаю бесплатно, лишь с желанием помочь продукту и сделать его лучше. Если к вам идут исключительно за деньги, может стоит подумать, ту ли целевую аудиторию для кастдевов привлекаете? На деньги идут, в основном, халявщики, которые расскажут то, чего хотите вы)