Корпоративная книга продаж: как сделать инструкции, которые работают
Мало найти менеджера по продажам и принять его в штат. Важно понять, не ошиблись ли мы в выборе кандидата. Готов ли он развиваться вместе с компанией и приносить пользу. Причём, выяснить это хочется наиболее быстрым и безболезненным способом. Самый лучший инструмент для этого — корпоративная книга продаж.
В предыдущем материале мы рассказывали, как мы нанимаем сотрудников в отдел продаж, какие soft и hard skills нам важно увидеть в менеджере по продажам.
В этой статье расскажем о том, как превратить этого сотрудника в универсального бойца и не потерять его.
Для этого мы сформировали и постоянно обновляем корпоративную книгу продаж. Она является одновременно и базой знаний, и инструментом комфортного онбординга новых сотрудников.
Что такое корпоративная книга продаж?
Это документ, в котором прописаны все этапы работы с клиентом. То есть, стандарты работы менеджера в компании. Книга продаж не должна быть формальным шаблонным документом, она должна опираться на специфику бизнеса, на особенности товара или услуг.
Как правило, книгу продаж постепенно «пишут» сами сотрудники, когда встречаются с новыми нюансами в своей работе. Ответственный за книгу — руководитель отдела продаж.
Корпоративная книга продаж незаменима для комфортного онбординга сотрудников, для формирования базы знаний и сохранения корпоративной культуры. Благодаря ей гораздо легче проводить обучение новых сотрудников, знакомить их с продуктом и процессами.
Как составить корпоративную книгу продаж?
Шаг 1. Начните с конца и составьте чек-лист
Выпишите, что должен знать менеджер для того, чтобы начать продавать, не бегая к вам каждый раз с вопросом, что делать в типовой ситуации (и в нетиповых отработанных тоже).
У нас обучение реализовано так:
Шаг 2. Постепенно добавляйте «мясо» в чек-лист
Подробно распишите каждый блок:
- о компании. Юридическое наименование, год основания, кто владельцы, как и при каких обстоятельствах была организована компания. Можно оформить это в виде сторителлинга от пиар-службы;
- долгосрочные и среднесрочные задачи компании;
- принципы компании. Здесь можно описать корпоративную культуру: как понимается в компании что такое хорошо и что такое плохо;
- оргструктура, ссылки на сайт и соцсети;
- позиция компании на рынке: доля, регионы, конкуренты, конкурентные преимущества;
- о продаваемых товарах и услугах: каталог с описанием, ценообразование, процедура оказания услуг;
- о клиентах: соцдем, важные особенности, ЛПР. Составьте портреты клиентов. Важно не увлекаться представлениями об «идеальном» клиенте, а описывать своих реальных;
- о структуре продаж в отделе и зонах ответственности;
- алгоритм продажи: обработка заявки в зависимости от источника лида, отработка возражений, скрипты, работа с CRM — самый подробный блок (о нём — отдельно);
- документооборот;
- формирование заработной платы и премий;
- как у нас принято предлагать свои идеи по улучшению и критиковать.
Шаг 3. Подробно расписываем алгоритм продаж
Не забывайте подкреплять всё скриншотами и видео для наглядности. Опишите весь процесс максимально подробно: от того, как создать учетную запись в почтовом ящике и CRM, до видео-уроков по каждому продукту и услуге.
Мы всё это делаем в Confluence, плюс обязательные уведомления на почту каждого сотрудника об изменениях в Корпоративной книге продаж.
Шаг 4. Инструкция как работать с книгой
Новый менеджер получает доступ к книге и «зачётному чек-листу», с прописанными датами, к которым он должен изучить каждый блок.
В течение дня сотрудник может подойти к руководителю со списком вопросов, возникших при изучении документа, а в конце дня обсуждает с руководителем изученный блок и получает обратную связь.
В процессе изучения у менеджера есть практические задания, выполнение которых он записывает на видео или аудио. В конце изучения менеджер сдает «экзамен» и начинает самостоятельную работу, имея постоянный доступ к книге знаний.
Однако в течение этого периода мы придерживаемся принципа обучения продажам, состоящего из следующих этапов:
- продаёт руководитель, менеджер смотрит;
- менеджер продаёт, руководитель смотрит;
- менеджер продаёт сам.
Шаг 5. Дополняйте книгу
Для того, чтобы книга продаж была помощником руководителя и сотрудников, необходимо поддерживать актуальность её содержания. Важно создать условия, при которых людям будет комфортно работать и дополнять книгу.
В нашей компании любой менеджер может предложить изменения и дополнения в книгу продаж. А его руководитель выступает в качестве модератора и принимает или отклоняет предложенные изменения.
Когда появляются новые процессы или продукты — обязательно вносите эту информацию в книгу и дополняйте зачётный документ соответствующими вопросами.
Книга, созданная руками команды не воспринимается как формальный документ. Люди будут относиться к ней как к хранилищу полезного опыта. И если правильно выстроить процессы, каждый сотрудник захочет дополнить это хранилище своими знаниями.
Книга продаж поможет снизить количество вопросов «кто виноват?»
Книга продаж помогает экономить время руководителю не только в процессе обучения нового сотрудника, но и на протяжении всего периода работы компании. Мы убедились в этом на собственном опыте.
А какие фишки и инструменты есть в вашей компании?