Премиальное обслуживание Альфа-банка глазами очевидца

Моя прошлая статья была посвящена премиальной программе Альфа-банка, что с ней не так и почему лично мне она неинтересна. Время идет, меняются обстоятельства, и вот в конце прошлого года очередной дотошный «премиальный» менеджер Альфа-банка был-таки вознагражден моим согласием. Сейчас я думаю, что только он из нас двоих получил какую-то выгоду от этого развития событий. Догадываюсь, что плюс один в своем KPI по привлечению клиентов. Мои выгоды мне пока не очевидны вообще, а геморроя, потраченного времени и недоуменных пожиманий плечами ушло немало (благо последнее ничего не стоит и вносит вклад в общую физическую активность).

Итак по фактам: последним аргументом для подключения к премиум-программе Альфа-банка послужили уверения моего «персонального менеджера» о повышенном лимите месячного кэшбека. Надо сказать, я до этого кэшбеком никогда не пользовалась, потому что всегда создавалось ощущение, что потратить надо целое состояние, а получить обратно можно только две копеечки. Неинтересно в целом. Но пора пробовать, нынче и копеечка будет кстати. Я незаметно для себя с помощью расторопного менеджера (может же, когда хочет) стала членом премиум-программы и ушла в новый год. Про кэшбек вспомнила где-то в феврале. Когда в следующем месяце никакой кэшбек не пришел, я пожала плечами и подумала, что сама прошляпила – выбрала не все месячные категории (хотя помнилось, что выбирала все). В этот раз тщательно проверила, что категории выбраны по полной, и стала ждать кэшбека. Но он опять не наступил.

Настала пора связаться с моим «премиальным менеджером» и тут я обнаружила, что в приложении банка есть опция только позвонить ему или связаться по email. Серьезно? А где вызов почтовой совы на дом? В общем несколько раз, когда я пыталась связаться с менеджером (который якобы премиально для меня выделен) все происходило так: после нескольких гудков меня перебрасывало на общую службу поддержки, которая принимала мой звонок и обещала тут же составить заявку для моего менеджера, чтобы он мне перезвонил. И каждый раз он перезванивал спустя несколько часов. Очень удобно, очень расторопно, очень статусно. Я не стала ждать премиальной поддержки и тут же спросила у обычного сотрудника, который уже на связи, почему мне не начисляют кэшбек. Он что-то там проверил и сообщил, что у меня нет карты, по которой начисляется категориальный кэшбек. Я просто оторопела. Поясняю: у Альфы есть минимум 2 кэшбека, о которых мне теперь известно. Первый – это категориальный, это когда ты каждый месяц выбираешь столько-то там категорий, просто тратишь деньги в этих категориях и тебе возвращают твои копеечки. Второй – это кэшбек от партнеров: например, потрать в таком-то магазине до такого-то числа и тебе вернут столько-то процентов именно за покупку здесь. Так вот – кэшбек от партнера мне начислили, а категориальный нет. Дальше смешнее: у Альфы есть еще задания, например, потрать до конца месяца в 15 категориях и получи дополнительную категорию кэшбека. Я выполнила это задание, и мне действительно дали дополнительную категорию. То есть внимание: по моей карте мне считали траты в разных категориях, учли их для выполнения задания и отметили это самое выполнение, но при этом моя карта не являлась картой, пригодной для начисления категориального кэшбека, который они и не начислили. Мои плечи устали уже удивленного подниматься и опускаться.

При этом нигде в приложении вы а) не видите, что у вас карта, по которой кэшбек не начисляется. Все выглядит путем: выбирай категории, крути барабан, выполняй задания. Ни одного предупреждения, что фиг вам, а не категориальный кэшбек б) я не нашла в приложении банка никакого упоминания о том, какие именно должны быть карты, чтобы по ним начислялся кэшбек. Когда я сообщила об этом невероятном факте «премиальному менеджеру», кажется, он удивился не меньше моего (или очень убедительно сделал вид). Я ему сообщила, что его коллеги из поддержки рассказали мне про мою бесполезную карту. Он тут же от моего имени накатал обращение в банк по вопросу начисления кэшбека. Первый ответ был нелепым: мне сообщили, что на моей карте не были выбраны категории кэшбека. При этом они имели в виду карту моего ребенка, которая также привязана ко мне в моем приложении. При чем тут карта моего ребенка?! Я пожаловалась менеджеру, и он накатал новое обращение. Его долго рассматривали, один раз даже извинившись за продленное рассмотрение, и в конце концов насчитали какой-то кэшбек (видимо, за месяц обращения) и, кажется, посоветовали-таки открыть карту, которой категориальный кэшбек положен. Я поняла, что большего я не добьюсь, и оформила в приложении карту. Все остальные месяцы на премиальной программе в части кэшбека оказались пустыми и неучтенными. Менеджер со мной сам не связывался, да и мне стало ясно, что толку от него немного. Верунчик, сама.

Вскоре я пошла ножками в отделение банка и получила свою «премиальную» карту. Менеджер, который мне ее выдавал, не увидел, что я уже являются премиальным клиентом, и предупредил, что при несоблюдении условий обслуживание этой карты будет платным. Я уточнила, все ли в порядке с картой, могут ли 2 карты быть привязаны к одному текущему счету. Мне сказали, да, могут, и с богом отправили домой. Уже дома я в очередной раз размяла плечи, глаза и челюсть, когда увидела, что карту привязали почему-то не к моему основному текущему счету, а к счету моего ребенка, на котором он торжественно хранит свои карманные 50 рублей. Хорошо, что этот вопрос быстро решился при обращении в поддержку. Не премиальную, обычную, через чат. Там же в чате я спросила: как же так, почему у меня нет выделенного чата с моим «премиальным» менеджером, почему только электронная почта (и почему нет совы) и звонок, который никогда не приводит к быстрому ответу. Мне ответили знаете что? Что у них появилась опция чата с персональным менеджером, но для этого надо обновить приложение, а чтобы обновить приложение, нужно идти в отделение ножками. Я пару дней назад пришла ножками из этого отделения, когда получала карту! Почему никто мне в отделении не предложил обновить это самое приложение, раз уж я к ним все равно пришла? Да, я помню, что они не видели, что я не премиальный клиент, а именно ему нужна эта новая функция. Однако я убеждена, что даже если бы там обратили на это внимание, мне бы все равно никто ничего не предложил.

В итоге текста тонна, потраченного времени и нервов уйма, выхлопа ноль и где тут премиум я так и не поняла. Собственно, ничего другого я и не ожидала. А премиального менеджера я, пожалуй, все-таки сменю. Не то чтобы я ожидаю каких-то кардинальных перемен, но нехорошо так делать, ребята, неприятно. Вдруг кто-то другой уделит мне хоть сколько-то внимания, а не только в момент привлечения, упоенно рассказывая про чудесные выгоды своего предложения. Кстати да, он мне один раз звонил, предлагал занести в банк новые денежки под повышенный процент. Я попросила его прислать мне условия на почту. Как вы догадываетесь, на почту ничего не пришло. А может быть, почтовый голубь не долетел по форсмажорным обстоятельствам. У нас теперь каждый день такие.

В конце, как системный аналитик системным аналитикам: уважаемые системные аналитика Альфа-банка, пожалуйста, рассмотрите для мобильного приложения такой кейс, когда у клиента нет карты для начисления категориального кэшбека. В этом случае клиент должен, вероятно, получать какое-то предупреждение об этом, при этом у него не должно быть возможности выбирать категории и видеть (выполнять) задания, связанные с категориальным кэшбеком. В противном случае происходящее выглядит либо как некомпетентность, либо как сознательное использование черных паттернов. Оба варианта никак не красят банк, а я настойчиво исхожу из принципа добросовестного отношения банка к своим клиентам.

Всем добра.