Авито пробивает дно: клиент использовал мою фотографию из чата, чтобы доказать, что меня не было, а поддержка встала на его сторону
Занимаюсь обслуживанием кондиционеров. Расскажу историю, после которой я перестал верить в модерацию Авито. Обещаю — тут не нужно верить мне на слово, достаточно посмотреть на время.
Всё начиналось буднично. Заказ: почистить четыре наружных блока. Договорились на конкретный день и час. Клиент предупредил, что лично его не будет — встретит сотрудник, скинул телефон. Обычная история, каких у меня сотни.
В назначенный день я сажусь в машину и еду через полгорода. Приезжаю ровно к времени — к 13:00, минута в минуту. И упираюсь в пустоту. Ни клиента, ни сотрудника. Телефон встречающего молчит. Я звоню ещё раз, и ещё. Пишу в чат Авито. Делаю фотографии прямо там, у подъезда, и отправляю их в переписку — в 13:10 и в 13:28, чтобы осталась отметка, что я был. Жду. Полчаса стою у чужого подъезда с оборудованием в багажнике. Никто так и не выходит. Разворачиваюсь и уезжаю — с потраченным днём, топливом и пустыми руками.
Проходит время — и прилетает отзыв. Одна звезда. «Исполнитель не явился, по факту просто не приехал».
И вот тут начинается самое интересное. К отзыву — как «доказательство» моего отсутствия — прикреплена фотография здания. Красивая такая, с фасадом. Вот только эту фотографию сделал я. Сам. Когда стоял у того самого подъезда. И отправил её этому же клиенту в чат в 13:10.
Он просто открыл нашу переписку, сохранил мой снимок и приложил его к отзыву как доказательство, что меня там не было.
Вдумайтесь на секунду. Как я мог прислать ему фото объекта с места в 13:10, если, по его же словам, меня там не было? Фотография из ниоткуда? Меня физически не было, но снимок двора я сделал силой мысли?
К слову, странности были с самого начала. Ещё до выезда заказчик присылал мне фото блоков для оценки. При ближайшем рассмотрении они оказались просто нарезанными скриншотами с панорам Яндекс Карт. Я тогда обратил внимание на сильную вмятину на одном из кондиционеров и спросил об этом в чате. Ответ был гениальным: «Он уже не мятый». Но когда я приехал на адрес, на фасаде висел тот самый блок с той самой вмятиной с панорамы, причём выбранные кондиционеры вообще относились к разным квартирам. Человек даже не знал, как выглядят в реальности кондиционеры, чистку которых он «заказывает».
На мой взгляд, тут налицо признаки заранее срежиссированной схемы: мастера вызывают на выезд, дверь никто не открывает, а потом ему же прилетает «не приехал» — и его собственная фотография оборачивается против него. Но выводы делайте сами, я лишь показываю, что вижу.
Дальше — акт второй, где на сцену выходит поддержка.
Я собираю всё и отправляю через форму обжалования. Причём собирать особо не пришлось — всё лежит в их же переписке: мои сообщения по минутам, фото с объекта, тот самый снимок и ложные сведения о кондиционерах. От модератора требовалось одно движение: открыть чат и сверить время файла. Тридцать секунд. Меньше, чем прочитать этот абзац.
Ответ прилетел шаблоном: «Отзыв написан по правилам, нарушений не нашли». Обжалую повторно, прикладываю уже видеозапись — как листаю чат, где видно каждое время отправки. Снова отказ. Третий заход — и снова глухая стена, слово в слово.
Складывается стойкое ощущение, что переписку никто так и не открыл. Факт, который виден в их собственной системе, для их собственной модерации словно не существует.
Есть ещё один момент, который, на мой взгляд, только усугубил ситуацию.
Раньше у исполнителей существовала хотя бы дополнительная защита от подобных случаев. После завершения заказа Авито отправляло обеим сторонам запрос с просьбой подтвердить, состоялась ли встреча и был ли выполнен заказ. Конечно, такая проверка не решала всех проблем, но хотя бы позволяла отличить реальные сделки от ситуаций, когда исполнитель приехал, а дверь ему просто никто не открыл.
Сейчас этого механизма больше нет. И если недобросовестный человек захочет испортить кому-то профиль, сделать это стало значительно проще. Достаточно вызвать мастера, не выйти к нему, а затем оставить отзыв «не приехал». Если при этом модерация не проверяет даже собственную переписку и временные отметки, то исполнитель фактически остаётся без какой-либо защиты. Более того, доказывать свою правоту ему приходится самостоятельно, даже когда все необходимые доказательства уже находятся в системе Авито.
Именно поэтому моя история — не только про один несправедливый отзыв. Она показывает, что после отмены дополнительной проверки и при формальном рассмотрении жалоб подобные злоупотребления стали намного проще, а риск для добросовестных исполнителей — значительно выше.
И вот здесь — принципиальный момент, ради которого всё и написано. Поддержка прикрывается волшебной формулой: «отзыв — это личное мнение клиента, а мнение мы не удаляем». Звучит красиво. Только к моей ситуации это не имеет никакого отношения.
Личное мнение — это «мастер мне не понравился», «дорого», «работал медленно», «неприятный в общении». Это вкусовщина, спорить с ней и правда бессмысленно, и такие отзывы удалять нельзя — согласен полностью.
Но «исполнитель не приехал» — это не мнение. Это утверждение о факте. Событие, которое либо было, либо не было — как «на улице шёл дождь». Тут нет двух точек зрения. Я либо приехал, либо нет. И я приехал — что зафиксировано их же чатом, их же временными метками и их же файлом, который заказчик сам приложил к отзыву.
Значит, перед нами не «личное мнение», а ложное утверждение о факте. А ложь, замаскированная под «мнение», мнением не становится. И когда площадка защищает ложное утверждение о факте той же бронёй, что и честный вкусовой отзыв, — она либо не различает эти вещи, либо не хочет различать. И то и другое одинаково страшно для любого исполнителя, который здесь работает.
И отдельная ирония сверху. Сам Авито настойчиво учит нас: не уходите в другие мессенджеры, ведите всё общение здесь, в чате площадки — иначе в спорной ситуации мы не сможем вам помочь. Я послушный. Я так и делал. Вся переписка, все фото, все отметки времени — у них, ровно как велено. Спорная ситуация наступила. И что же? Тот самый чат, который мне приказали беречь «на всякий случай», никто даже не приоткрыл. Так зачем вести переписку у вас, если, когда доходит до дела, вы в неё не заглядываете?
Мой ID на Авито: 35522791.
У меня сохранена полная видеозапись экрана с пролистыванием чата, где чётко видны все отметки времени и фотографии. Я готов в любой момент предоставить её официальным представителям Авито по их запросу.
А теперь мне действительно интересно узнать, это единичный случай или проблема, с которой сталкиваются многие исполнители.
А как у вас складывался опыт работы с Авито? Сталкивались ли вы с ситуациями, когда очевидные доказательства из переписки не были приняты во внимание при рассмотрении жалобы? Может быть, вы тоже сталкивались с ложными отзывами, исчезновением заказчиков или формальными ответами поддержки? Поделитесь своей историей в комментариях. Интересно понять, насколько это единичный случай или уже системная проблема.
@avito