Мы делали CRM для юристов, а главной фичей оказалось приложение для их клиентов. Рассказываю, почему так вышло

Есть класс продуктов, где ты уверен, что знаешь свою ценность, - а потом клиент показывает, что покупает совсем другое. У нас это случилось на нише банкротства физлиц, и вывод оказался шире одной ниши. Поэтому пишу.

Банкротство физлиц в России - это конвейер. После того как ФЗ разрешил гражданам списывать долги, выросли сотни юридических компаний, которые ведут это потоком: человек приходит с долгами, подписывает договор, платит в рассрочку 6-12 месяцев, и компания за него проходит всю процедуру - суд, финансовый управляющий, реестр кредиторов, реализация имущества.

Мы посмотрели на это и увидели то же, что видит любой, кто приходит в вертикаль с ИТ-фоном: бардак в операционке. Юристы вручную проверяют судебную картотеку и реестр банкротств по каждому делу. Сроки заседаний живут в голове и в стикерах. Дела ведутся в Битриксе, приспособленном под задачу пинками, или прямо в Excel. Классическая ситуация «здесь напрашивается нормальная CRM».

Мы и стали делать CRM. Мультитенантную, с ролями, с этапами процедуры, с автоматическим подтягиванием событий из реестров. Гордились автоматизацией: система сама создаёт дело из подписанного договора, сама проверяет ЕФРСБ и КАД, сама двигает этап, когда в реестре появляется публикация. Убираем рутину у юриста - вот наша ценность. Так мы думали.

Мы строили продукт для сотрудников. А в этой нише есть вторая сторона, о которой на старте думаешь в последнюю очередь, - сам должник.

Человек, который банкротится, - это не «пользователь». Это чаще всего человек в худшем финансовом периоде своей жизни. Он отдал юристам последние деньги, взятые иногда в долг у родни. Процедура идёт полгода и дольше. И всё это время он не понимает, что происходит.

Со стороны компании дело движется: юрист подал заявление, суд принял, назначил управляющего, пошли публикации. Со стороны клиента - тишина. Он не получает ничего, что подтвердило бы, что деньги были потрачены не зря и что вообще что-то идёт. А в интернете про банкротство написано страшное: отберут квартиру, заберут детские пособия, запретят выезд. Он читает это ночью и утром звонит юристу.

Вот здесь мы и увидели то, что не закладывали в модель.

Мы разговаривали с юристами про их боли, ожидая услышать про сроки, документы, отчётность. А самой частой болью оказались звонки клиентов. Не сложные - простые. «Что там с моим делом?» «А это нормально, что пришло письмо из суда?» «Меня правда не тронут?»

Каждый такой звонок - это юрист, оторванный от работы, чтобы десять минут пересказывать статус и успокаивать. У компании с сотней активных дел это уходит в несколько рабочих дней в месяц, размазанных по зарплатам и невидимых ни в одном отчёте. Юрист дорогой, а занимается он тем, что говорит взрослому человеку «всё идёт по плану, не переживайте».

И вот ключевой момент. Мы сначала записали это в свою же графу «автоматизируем рутину»: сделаем так, чтобы система слала клиенту статусы, и звонки прекратятся. То есть опять смотрели на это как на неэффективность сотрудника.

А потом переформулировали. Звонок - это не проблема юриста. Это симптом тревоги клиента. И если чинить симптом на стороне юриста (пусть система шлёт уведомления), ты не трогаешь причину. А причина в том, что у человека нет места, где он видит своё дело.

Так у продукта появилась вторая половина - мобильное приложение для должника. И довольно быстро стало ясно, что для рынка именно оно, а не CRM, - то, что цепляет.

Потому что CRM в том или ином виде есть у всех. Плохонький Битрикс, самописная таблица, тетрадь - но учёт ведут все. А приложения, в котором клиент сам открывает своё дело и видит, что происходит, нет почти ни у кого. На холодных звонках юристам этот аргумент срабатывал сильнее любого рассказа про автоматизацию: «у вас будет то, чего нет у конкурентов, и что клиент видит в первый же день».

Здесь легко скатиться в «мы сделали личный кабинет». Не сделали. Личный кабинет - это место, откуда качают документы. Мы делали ответ на один вопрос: «что со мной сейчас происходит и должен ли я волноваться». Это другой продукт, и проектируется он от эмоции, а не от данных.

Когда мы начали делать приложение всерьёз, выяснилось, что половина «нормальных» продуктовых решений здесь вредна.

Прогресс-бар - зло. Первый инстинкт - показать процент готовности дела. Красивая шкала, ползёт слева направо. Но процедура банкротства нелинейна и во многом зависит от суда, на который ты не влияешь. Показать «выполнено 40%», а потом три месяца стоять на 40% из-за того, что заседание отложили, - это не информирование, это генератор тревоги. Мы выкинули плавную шкалу и оставили дискретные вехи: «этап 3 из 5». Веха либо наступила, либо нет, врать не может.

Точные даты - тоже зло. Хочется показать «заседание 14 августа». Но дату заседания назначает суд и переносит когда угодно. Каждый показанный клиенту конкретный срок, который потом сдвинулся, - это удар по доверию и, что забавно, повод для звонка «а почему перенесли?», то есть ровно того, что мы лечим. Поэтому горизонты мы даём только размыто: «обычно этот этап занимает около N недель». Никаких дат по тому, что вне нашего контроля.

Юридический язык - зло. В реестрах публикации написаны так: «введена процедура реализации имущества гражданина». Для юриста это норма. Для человека, который боится за свою квартиру, это слово «реализация имущества» читается как приговор - при том, что единственное жильё в конкурсную массу не входит и реально ничего страшного не произошло. Мы сделали так, что сырые публикации из реестра видит только юрист, а до клиента доходит человеческая формулировка: «начался новый этап, вот что это значит для вас, вот что от вас нужно».

Заметьте общий принцип всех трёх решений: мы сознательно отказываемся от точности в пользу спокойствия. Для аналитического продукта это ересь. Для продукта, который снимает тревогу, - единственно верно. Ценность здесь измеряется не в информированности пользователя, а в том, спит он ночью или нет.

Мы пришли строить инструмент эффективности, а построили инструмент спокойствия. И это, кажется, общее свойство целого класса B2B2C-ниш.

Везде, где твой прямой клиент (бизнес) обслуживает своего напуганного, плохо понимающего происходящее клиента (человека), - медицина, юруслуги, ремонт, логистика, госуслуги - самая большая невидимая статья расходов бизнеса это не рутина сотрудников. Это работа сотрудников по снятию тревоги у конечного человека. Звонки «как там мой заказ / анализ / дело / посылка». И продукт, который забирает эту тревогу напрямую у человека, ценнее для бизнеса, чем продукт, который просто ускоряет самого сотрудника, - хотя выглядит второстепенным, потому что человек тебе не платит.

Мы это чуть не проглядели, потому что смотрели на юзеров, которые платят, и не смотрели на людей, которые молча тревожатся на другом конце. А платят, как выяснилось, именно за них.

Мы на ранней стадии: продукт построен, сейчас работаем с первыми компаниями. Поэтому без графиков роста - рассказал то, в чём уверен, а не то, что красиво смотрелось бы в презентации. Если делаете что-то в смежной B2B2C-нише, интересно, узнаёте ли вы этот разворот у себя - напишите в комментариях.
Продукт называется ДелоВед, посмотреть можно на delovedcrm.ru.