Потребительский терроризм: как маркетплейсы изменили модель поведения покупателя

Маркетплейсы изменили не только систему торговли, но и полностью поменяли модель поведения покупателя: заказы без ограничений, постоплата в случае, если товар устроил - все это привело не только к завышенным ожиданиям и конкуренции, но и к потребительскому терроризму. Предлагаю взглянуть на это глазами селлера.

Я торгую на маркетплейсах давно, с 2018 года, и прекрасно помню, как в нашей категории (продукты питания) - возврат был строго только по браку, и обязательно - предоплата. В последнее же время все очень сильно изменилось - перевес заметно перешел на сторону покупателя: тут тебе и отмена в любой момент, когда захочешь - хоть после оформления заказа, хоть через 1-2 дня, хоть в ПВЗ - зачастую, без веских причин - "нашел дешевле", "не подошел товар" (категория - продукты питания, напоминаю!) и прочие - это частая причина отмены в акте возврата товара.

Начинается все именно с постоплаты, введенной некогда повсеместно почти на все товары маркетплейсами. Тут работает психология: если сейчас нет нужды сразу платить - то, к покупкам начинаешь относиться менее ответственно. Отсюда и десятки заказанных непонятно зачем и для чего товаров, от которых в любой момент можно отказаться! Самая жесть, конечно, творится в одежде - и я уже писал об этом. Но и другие категории товаров тоже страдают!

Почему маркетплейсам выгодно включать постоплату?

Конечно же, это в первую очередь выгодно самим маркетплейсам! Подключая постоплату, они получают больше заказов - значит, смогут больше заработать на логистике - в том числе обратной! После отказов - обратно на склад маркетплейса. И так - до бесконечности (в одежде это прям реальность). По пути на склад товары часто теряются - у меня, например, на ВБ есть несколько десятков "зависших" товаров в пути "от клиента" аж с 2021 года! И таких "мертвых душ" много. Не только у меня.

Я слышал часто от селлеров, торгующих одеждой, такую схему: Как только приходит заказ и товар уезжает со склада в путь - для покупателя этот же товар сразу же дешевеет (за счет увеличения скидки покупателю за счет самого мп - об этом я хочу отдельно поговорить в следующий раз - ооочень интересная и неоднозначная тема!). Почему и зачем? Все просто! Чтобы покупатель, увидя более низкую цену - при получении заказа отказался от него на ПВЗ и перезаказал снова, но уже по более приятной цене! И все в выигрыше: покупатель, который "сэкономил", маркетплейс - который несколько раз заработал на логистике этого товара. В дураках остается только сам селлер - оплачивая все это из собственного кармана...

Помните, раньше в популярных интернет-магазинах всегда были ограничения по товарам для заказа - 5 вещей, 10? На маркетплейсах же у покупателя полный карт-бланш на этот счет: на ПВЗ в очередях зачастую можно увидеть, как примеряют десятки товаров, выбирая в итоге один (а то и не выбирая ни одного!)! К сожалению, рассчитывать на ужесточения не приходится - это не выгодно ни самим маркетплейсам, ни покупателям. Ограничения на количество товаров в одном заказе, на сколько я знаю, сейчас есть только у покупателей с очень низким процентом выкупа. Но погоды это не делает.

Еще одна причина развитого в последнее время потребительского терроризма - это сама система доставки до ПВЗ.

С точки зрения покупателя, опять же, это удобно (или нас попросту так приучили, потому что в нашей стране нет развитой системы доставки до последней мили - например, почтовой службы, как в США и Европе?). ПВЗ сейчас есть в каждом дворе любого мало-мальски крупного города и в шаговой доступности - в более мелких городах и даже селах.

Но именно эта система не только сжирает у селлеров приличные затраты на логистике, но и поощряет потребительский терроризм: зная, что ты в любое удобное время можешь придти, спокойно померить вещи и выбрать из десятка вариантов один - подстегивает к необдуманному шопингу.

Остается только мириться с этой системой и стараться минимизировать возвраты следующими действиями:

- максимально подробно и доходчиво оформлять карточки товара (характеристики, вес, размер, фото и видео, где будет видно товар со всех ракурсов и тп)

- если покупатель требует возврата уже после того, как проверил (или не проверил - что чаще всего) товар на ПВЗ - постараться максимально деликатно помочь (например, дать скидку на последующий заказ), но не соглашаться на все требования (конечно, если нет брака или другой объективной причины) - это законное право продавца.