Корпоративная электронная почта, или как за 7 лет не потерять ни одного письма от клиентов

В прошлой статье 1-го российского научного центра «Технологии успеха» мы уже поговорили о том, как обуздать хаос в потоке задач и построить эффективную систему работы руководителя. Сегодня делимся своим опытом по настройке и ведению корпоративной почты.

Около 7 лет назад все корпоративные электронные ящики нашей компании были созданы по примеру: имя_фамилия@webtu.ru. Это, конечно, солидно, и 95% компаний работают именно по такому принципу. Мы бы наверняка работали точно также и сегодня, если бы не один случай.

Работал у нас сотрудник отдела продаж, назовем его Игорь Давыдов, корпоративный e-mail которого был: igor_davidov@webtu.ru.

У Игоря, как водится в таких историях, пришло время отпуска. Он уехал, предварительно настроив автоматическую пересылку всех писем на почту руководителя отдела продаж.

Самое главное, что у Игоря было намечено несколько сделок, которые уже близились к заключению договоров. А один из потенциальных контрактов был на сумму около 1 млн Р. Как назло, именно от этого потенциального клиента все письма при пересылке терялись или попадали в спам. Клиент просто думал, что мы его игнорируем и этот контракт нам не нужен. Так на ровном месте мы потеряли 1 млн Р.

Кроме того, менеджеры приходили, уходили, переводились на другие должности, а клиенты были вынуждены сначала писать на один e-mail, потом на другой. Мы теряли четкую связь с клиентом, что в конце концов надоело и мы сделали следующее:

Мы придумали название корпоративной электронной почты для каждого отдела — их у нас 5, поэтому получилось:

Привязали корпоративную почту к индексу, назначили протокол IMAP.

Каждому менеджеру мы установили почтовый клиент Thunderbird. Правильно оформили имя отправителя.

Сделали для сотрудников стильную корпоративную подпись.

Для удобства пользования настроили почтового клиента так, чтобы каждый менеджер видел обработано письмо или нет.

Для каждого менеджера создали индивидуальные папки для писем по их фамилии и имени.

Первое, все письма клиентов сразу попадают в нужный отдел.

Второе, руководитель отдела видит все входящие и исходящие письма и может легко контролировать работу по проекту.

Третье, если менеджер видит, что письмо пришло ему, он просто перетаскивает его себе в папку. Это отображается и у остальных пользователей почты. Все видят письма как бы в Облаке.

Четвертое, если руководитель отдела видит, что письмо долгое время висит во входящих как непросмотренное, то выясняет причину у менеджеров и в случае необходимости реагирует на него сам.

Пятое, клиенту работать с нами стало также проще. Во-первых, он видит имя отправителя, все его контакты. Во-вторых, если менеджер уходит в отпуск или увольняется, клиент точно знает, что его письмо не потеряется и будет обработано.

Шестое, вся цепочка переписки легко выстраивается, если воспользоваться поиском.

В следующей статье мы расскажем про уникальный ритм работы сотрудников, который дает возможно не дергать друг друга по любому вопросу и увеличить эффективность работы команды на 17%.