Мы, уже больше года продавали на OZON и стали премиум продавцом. Являемся эксклюзивным представителем европейского брэнда в России.
На других площадках убрали свои товары или поставили цены выше.
Но три дня назад наши показатели упали без причин, и упали ниже 10+ страниц. Наши топовые товары просто убрали из поиска. В карточках товара стал появляться странный текст не относящийся к товару. Перепутались фотографии. Товары которые есть в наличии, стали отображаться как отсутствующие. Продажи прекратились. Похоже на теневой бан. Или на, то что нас умышленно атакуют. В поддержке никто не видит проблем с аккаунтом. Но мы видим, что происходит какой то трэш. Обращаться в поддержку бесполезно. Не вникают в суть проблемы. Или просто не отвечают.
Из за ошибок карточек, по которым мы писали в поддержку (и не дождались ответа), клиент сделал заказ и заказал не то что видел на сайте OZON. Он заказывал один товар, а к нам в ЛК приходил другой. Клиент написал претензию, о том что мы не отгрузили товар по заказу. Но если бы мы отгрузили, то он жаловался бы на то, что мы отгрузили не то что он заказывал. Такая вот путаница, которую распутывать поддержка не желает.
Зато наши товары опустили в выдаче так , что товары больше никто не видит. Все топовые товары, которые отлично продавались покупатели больше не видят. Ещё после этого всего мы получили от OZON письмо ай-яй-яй. На вас жалуются клиенты. Но никто не хочет разбираться, что виноват в этом OZON. А до поддержки не достучаться. Там только принимают наши обращения, но не разбираются с ними. Качество поддержки на OZON сильно упало. Работать стало сложно. Именно по этим причинам мы когда то уходили с WILDBERRIES. Но теперь ситуация стала идентичная. Разница только в том, что на Wildberries комиссия ниже и мы там больше зарабатываем. Проблемы стали одинаковыми. Не видим больше потребности быть премиум продавцом на озон. Так как это приносит только головную боль и убытки.
Выглядит так, будто вы замыливаете (или сами для себя не осознаете) основную причину происхождения ошибок.
Во-первых, опишите её внятно - что именно перепуталось, какая инфа должна была быть и какая появилась.
Во-вторых, проверьте еще раз - не сами ли вы виноваты? Может быть не так загружали данные? Ошибки в файле, кто-то что-то напутал.
И что за товары-то?
Основную причину ошибок действительно не понимаем.
Инфа перепутывается. Товары обмениваются описанием и фото. То есть Описание одно, а фото другое. Плюс проблема в том, что 40% товаров есть на сайте, но их невозможно купить. Как будто нет в наличии. Решить эту проблему через поддержку мы не смогли с июня прошлого года, по сей день. Перебробовали всё. Перезалив карточек, исправление ошибок вручную, правка описаний, правки через поддержку. Всё тщетно. Загружаем фото, и они через несколько дней могут пропасть. Или товары встают в чужую категорию.
Шаблоны действительно с ошибками, мы к этому спокойно относимся. И после загрузки шаблонов, правим вручную. Но через некоторое время, товары снова перепутываются, меняются описания на наборы символов, пропадают фото, и это становится бесконечной рутиной, так как многие вещи нет возможности править самостоятельно, а только через поддержку.
И всё бы хорошо , еслиб после исправлений, всё так же и оставалось. При том, что у нас больше 5000 товаров, о том что с товарами что-то не так мы можем узнать не сразу, а через достаточно большой промежуток времени. И демотивирует то, что не понимаешь причины, и не видишь перспективы её устранить или перспективы даже понять саму причину. Так как в поддержка решает эту проблему так: "Пришлите SKU товаров с которыми у ва проблема"
Мы перелопачиваем все 5000 товаров и шлём SKU. Усердно объясняем, что не так в карточках. После этого, из поддержки приходит сообщение, мы всё исправили. И мы начинаем смотреть все 5000 товаров.
Находим, что теперь с сайта пропали другие товары. И половина SKU которые мы отправляли на проверку приобрели другие схожие ошибки. А что касается отсутствие на сайте товаров которые в наличии, то в данном случае нам просто говорят, "мы видим что всё в порядке". Получается борьба с ветряными мельницами. Отсутствие наращивания актива. Бесполезная трата временных, рабочих, и соответственно финансовых ресурсов.
На других площадках убрали свои товары или поставили цены выше - все делают ошибки, ваша основная отсутствие собственного канала продаж, отсутствие других каналов продаж... сами себе злобные буратины получается
Что верно, то верно. Исправляем эту ошибку. Размещаем товары на других площадках, сделали сайты, решаем вопрос трафика. В поиске , гуглэдв, и янддир всё очень дорого получается, будем пробовать таргетинг и seo.
На озоне есть логи загрузок обновления карточек/цен/остатков. Проверьте, возможно ваш менеджер расстроен оплатой своих услуг.
Здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Поделитесь номерами обращений, где поддержка не смогла помочь? Попросим коллег всё изучить и перепроверить.
Елизавета, этих обращений за год накопилось очень много. И мы с поддержкой на телефонной связи, как премиум продавец. Дело в том, что кто бы не брался решать эти проблемы в озон. Не могут их решить. Все проблемы отправляются в технический отдел, и оттуда не возвращаются. Не решают. Мы больше года ведем с поддержкой переговоры на эти темы. Не смогли решить.
Но что стало совсем невыносимо, это "теневой бан". (о котором озон открыто не говорит, но применяет стабильно).
Например в случае жалоб клиента. И мы были бы согласны, и приняли бы это в случае наших ошибок. Но когда жалоба клиента к сервису направлена на сервис маркетплейса и переносится маркетплейсом в виде наказания "теневого бана" на нас как на продавца, то возникает вопрос, WTF?
Мы пишем в поддержку и объясняем, что проблема была на стороне OZON. И скидываем скрины обращений в поддержку, в которых содержится информация том, что мы предвидели и даже пытались предупредить эти проблемы, но нас не услышали, проблемы не устранили, проигнорировали.
В результате проблемы случились. Пользователь заказывает товары на сайте. И ждет их. Мы видим у себя в лк заказ, не тот что ожидает пользователь, а тот который нам показывает озон. И тот заказ который показывает нам озон, сильно отличается от того заказа, который ожидает покупатель. Узнав о том, что проблема о которой мы предупреждали компанию OZON случилась, пишем обращение и просим озон созвониться с клиентом и отменить заказ.
Видим, что озон созвонился с клиентом и заказ убрали. А через неделю к нам прилетает претензия от клиента, с нормами закона и требованием отгрузить товар. И в случае неотгрузки он подает в суд. Мы звоним в поддержку и объясняем. Вот наше обращение где мы предупреждали, что проблема может случиться. Вот проблема случилась. Мы тут не причём. Поддержка отвечает, "хорошо мы разбираемся в проблеме". И тут же от поддержки озон нам пишут уведомление о том, что на нас поступили жалобы и что нам надо исправлять наши ошибки. И ставят нас в "теневой бан". То есть наши позиции резко падают ниже 10й страницы и продажи с этого дня заканчиваются. Совсем.
Вот так поддержка OZON нас поддержала. И помимо ошибок которые мы не смогли исправить с вашей помощью. Нам добавилась официальная претензия от клиента. И мы оказывается несём за это всё ответственность.