Помощь для клиентов из 139 стран. Как работает международная служба поддержки

Привет! Это Solar Staff — международный сервис для безопасных сделок с проектными исполнителями. В прошлый раз мы рассказали, как защищаем заказчиков и исполнителей от невыполнения обязательств. Самое время поговорить о сердце Solar Staff — нашей службе поддержки.

Мы, как fintech-сервис, решаем довольно сложные задачи для крупных клиентов по всему миру. Поэтому поддержка играет особую роль — если клиент не сможет получить быстрый и понятный ответ на вопрос о модели работы или закрывающих документах, он вряд ли захочет с нами работать. Цена ошибки слишком высока, и второго шанса произвести впечатления уже никогда не будет.

Всю аудиторию нашего сервиса можно разделить на заказчиков и исполнителей (фрилансеров). И те, и другие сталкиваются с проблемами, которые требуют разных решений, поэтому техподдержка Solar Staff состоит из трех подразделений: поддержка заказчиков, фрилансеров и налоговая поддержка, в которую могут обратиться и те, и другие.

За все время работы мы выделили две основные группы вопросов заказчиков и исполнителей — это сложности в работе с сервисом и спорные ситуации при взаимодействии друг с другом. Рассказываем о каждом ниже.

Когда дело касается денежных средств и документов, многие предпочитают перестраховаться и лишний раз спросить ответ у поддержки. Поэтому от фрилансеров и заказчиков поступают тысячи сообщений в день. Самые частые касаются верификации, закрывающих документов и пополнения баланса.

Поддержка оперативно дает ответы и тем, и другим. Как итог — 98% клиентов остаются довольными работой сотрудников. Среднее время ожидания ответа не превышает 2 минут.

Как так вышло:

Заказчикам — гибкий подход

Всего через Solar Staff работает около 900 компаний, с каждой из которых поддержка держит постоянную связь. В начале работы клиент выбирает канал, где ему будет удобно общаться. Это могут быть мессенджеры (Whatsapp, Telegram), телефон, онлайн-чат на сайте или почта. Если клиент просит перевести коммуникацию в другой канал, мы постараемся пойти ему навстречу. Например, по просьбе некоторых зарубежных заказчиков мы перешли в Skype.

Еще один немаловажный момент — каждый клиент общается с конкретным сотрудником, а не с «командой Solar Staff». Для нас важно сохранять человечность, а не быть роботом с заготовленными ответами. По этой причине мы отказались от создания единой почты для обращений.

Конечно, такой подход требует и больше усилий с нашей стороны — менеджеры должны быть максимально вовлечены в дела клиента, чтобы быстро решать его проблемы. А иногда — быть готовыми ответить на срочный вопрос в нерабочее время, если, например, клиент по ошибке отправил деньги не тому исполнителю.

Фрилансерам — проработанная база знаний

Наш сервис совсем не похож на биржу или маркетплейс, с которыми привыкли работать фрилансеры. Поэтому, когда мы только вышли на рынок, некоторые моменты были непривычны или непонятны исполнителям. Мы поставили цель — помочь фрилансеру разобраться не только в работе сервиса, но и во всех нюансах, связанных с его работой. Ведь далеко не все исполнители знают, к примеру, тонкости налогообложения или юридических аспектов.

Через Solar Staff работают больше 600 тыс. фрилансеров. Общение с ними в основном сосредоточено в чате на сайте, малая часть — по телефону и почте. Для удобства пользователей мы создали большую базу знаний для самостоятельного поиска ответов на вопросы исполнителей. Это постоянно обновляемая онлайн-библиотека на русском и английском, в которой хранятся инструкции и ответы на часто задаваемые вопросы. Позже станут доступны и другие языки.

Сейчас коллекция статей «Фрилансерам» поделена на основные темы обращений: регистрация и вход, настройка личного кабинета, задачи, выплаты и документы. Для российских фрилансеров в разных налоговых статусах специально создана отдельная коллекция «Налоги фрилансеров» — в ней развернуто рассказано обо всех налоговых статусах в России: как зарегистрировать ИП, СЗ и ФЗ; как оплатить налоги и т.д.

Коллекция условно делится на следующие части:

• подробные инструкции по работе сервиса – со скриншотами интерфейса (как привязать карту, пройти верификацию и т.д.);
• информативные файлы (таблицы стран и выплат, нюансы для отдельных стран и т.д.)

Мы создавали базу знаний так, чтобы она отвечала на максимум вопросов, и человеку реже приходилось обращаться к поддержке. Для этого мы постоянно ее обновляем. Во-первых, по мере появления новых фич в продукте, всегда готовим инструкции к ним. Во-вторых, готовим новые материалы по частым запросам. Например, если видим, что в последнее время менеджерам стали поступать вопросы о налогах для фрилансеров из Беларуси, мы подготовим материал по этой теме. Также с помощью анализа базы знаний мы видим частые поисковые запросы по базе, и можем добавить новые материалы или скорректировать старые.

Если у фрилансера возникает вопрос, ответ на который он не нашел в базе знаний, мы не только отвечаем на него, но и сразу ищем корень проблемы — чтобы в дальнейшем добавить в базу новый блок или даже изменить интерфейс.

Даже если вопрос ранее никогда не задавали, ответ на него будет все равно получен быстро и максимально подробно – для этого мы привлекаем специалистов из юридического, финансового департаментов или корпоративной поддержки. К примеру, однажды мы собрали для зарубежного фрилансера список подходящих для его страны банков вплоть до указания БИНа карты, куда бы лучше всего прошла оплата.

Заказчики и исполнители — обычные люди и между ними может возникнуть спор. В такие моменты поддержка включается моментально, с двух сторон — работая по следующей схеме:

1. Поддержка исполнителей выслушивает версию исполнителя.

Менеджер выясняет историю возникновения спора — спрашивает у фрилансера, каким было задание, требования к результату, что пошло не так, на каком этапе, какое решение кажется оптимальным, пробовали ли исправить ситуацию самостоятельно.

2. Поддержка заказчиков выслушивают версию с заказчика.

Другой менеджер параллельно общается с заказчиком, чтобы также выяснить видение текущей ситуации с его стороны.

3. Представители обеих поддержек обсуждают ситуацию внутри и предлагают сторонам решение.

После того, как менеджеры увидели спор глазами каждой из сторон, они могут трезво оценить, где начался конфликт, с чьей стороны произошло нарушение условий сделки, как заказчик и исполнитель настроены по отношению друг к другу и т.д. Менеджеры обсуждают возможные исходы ситуации и выбирают наиболее оптимальный для всех сторон. Например, частичная оплата за работу.

4. Если заказчика и исполнителя это решение устраивает, конфликт исчерпан.

5. Если нет — назначается дополнительная встреча со всеми представителями сделки.

Происходит это так: заказчик и исполнитель обсуждают между собой предлагаемые решения, а менеджеры обеих поддержек выступают наблюдателями, помогая найти решение, при необходимости. На этой встрече, как правило, стороны приходят к компромиссу.

Если заказчик и исполнитель не приходят к компромиссу и на этом этапе, поддержка привлекает медиатора. Но за 7 лет существования компании мы ни разу до этого не доходили.

Бывает, коммуникация прерывается с одной из сторон — тогда поддержка старается помочь «пострадавшей» стороне. Пример: блогер получил предоплату за рекламную интеграцию и перестал выходить на связь с заказчиком. Поддержка тоже не смогла достучаться до исполнителя — e-mail оказался недействителен, телефон недоступен. В такой тупиковой ситуации Solar Staff принял сторону заказчика и возместил 50% предоплаты за сделку.

Сейчас подобные ситуации невозможны — в сервисе теперь действует «Безопасная сделка» с холдированием денег. Теперь перед началом работы с исполнителем деньги заказчика будут «заморожены» на его счете и перечислены исполнителю только после завершения сделки. Подробно о том, как работает «Безопасная сделка» и как мы ее создавали, рассказали в отдельной статье.

• Индивидуальный подход к заказчикам и фрилансерам важен. Многие клиенты отмечают персонализированность в общении — им гораздо приятнее общаться с реальным человеком, а не с обезличенным роботом.
• Проработанная база знаний. Это ключ к решению основных вопросов, которые чаще всего возникают у исполнителей. Важно помнить, что такая библиотека должна постоянно обновляться, чтобы действительно приносить пользу.
• Онбординг фрилансера. Еще одна ступень к тому, чтобы вопросов по работе сервиса становилось меньше — создать специальные видеоинструкции, которые позволят новым исполнителям быстро разобраться с устройством сервиса. Понятный интерфейс — один из ключевых моментов онбординга.
• Курсы по медиации для каждого сотрудника поддержки. В ближайшем будущем каждый сотрудник Solar Staff пройдет курсы по медиации и продажам, чтобы споры решались еще быстрее, а диалоги с клиентами стали эффективнее.