Лонгрид. Как мальчик Дима здоровье починял

Всем привет! На связи снова Дмитрий Молчанов — CEO компании Stockwell.

Хочу рассказать Вам одну историю)

Не секрет для тех, кто шагнул за 40, что совсем не лишним будет посмотреть за своим здоровьем (вес, кровь, питание, спорт и здоровый сон) . Особенно если раньше только эксплуатировали свой организм, нагружали, пробовали на прочность и всё в таком роде.

Вот и мне потребовалась консультация одного врача. А так как у меня приоритетов по клиникам нет, знакомых таких врачей нет, а ДМС оформить лень матушка мешает, то самый простой способ поискать, что в интернетах предлагают.

Вбил запрос, получил первую страницу выдачи, смотрю по месту, стоимости.

В рекламе указана первичная консультация и прием 1500к. ”Отлично, — думаю, — мне подходит”. Звоню, записываюсь, мне подтверждают состав услуги и окончательную стоимость... 3000 рублей. “Замечательно! Как же так?!” — говорю. Мне объясняют, что цены выросли, а рекламу еще не поменяли. “Нет, — говорю, — спасибо, отмените пожалуйста. Я пойду в другую клинику”. Т.к. вариантов в этом же ценовом диапазоне было предостаточно в выдаче поисковиком.

Возвращаюсь в поисковик, беру следующую клинику по рекламе. Звоню. Сразу уточняю стоимость, там сразу говорят, что будет выше. Я снова говорю: “Как же так, состав же услуги не изменился? ” Девушка берет паузу, просит сказать, где указана старая цена, и подтверждает, что прием будет по той, которая указана в рекламе. Отлично! Я не ленюсь, сбрасываю им ссылку на ту страницу прям в онлайн-чат на их сайте, где у них старая цена, говорят подправят. Запись на удобное мне время подтверждают.

Минут через 10 мне звонят из первой клиники, говорят: “Мы согласовали Вам цену — давайте записываться”. Я говорю: "Сорри, я уже в другую записался, спасибо не актуально”.

Наступает день Х. Я специально записываюсь с утра, потому что мне так проще дальше планировать весь день. Видя пропущенный звонок от клиники, перезваниваю, чтобы убедиться, что запись подтверждена. Мне говорят: “Да, да, всё ок! Приходите, ждем Вас! ” Еще и смс пришла с подтверждением. Отвез сына в гимназию и поехал.

Зашел в клинику, бахилки надел, сообщил на ресепшене, что прибыл. Сижу жду. Вижу какое-то замешательство на ресепшене. И минут через 5 мне сообщают, что врач не пришел и сегодня его не будет. Где он, неизвестно, и почему не пришел, тоже. Заменить некем и всё такое. Да что ж за напасть? Флеболог что-ли один на все клиники?)

“Давайте запишем Вас на другой день?”. “А где, — спрашиваю, — гарантия, что и в другой день он не потеряется?” Говорят, что гарантий никаких. Доверие утрачено, время потеряно. Сотрудники клиники ничего не обещают, контакта нормального нет. “Ну не судьба, так не судьба!” — думаю. Собрался, ушел.

“Может, — думаю, — только мне так не везет?” Почитал отзывы — всё прилично, чинно, хорошо.

Решил свой оставить — на стороннем сервисе. Отправил. Через некоторое время после модерации сервис мне отказал, ввиду того, мол, т.к. на приеме не были, то вы как бы не клиент, отзыв оставить не можете.

Ой всё.

А на следующий день пришла смс из первой клиники с подтверждением моей брони на какой-то вообще непонятный день.

Ну чудеса какие)

Пока ехал в офис, у меня включился режим профдеформации.

Смотрите как интересно.

Ведь это не просто же так взял и включил себе поток лидов.

Это ж надо кучу всего сделать, затратиться деньгами и временем:

● рекламу подготовить;

● посадочные страницы сделать;

● CRM иметь и к ней подключенную телефонию;

● подключить сервис СМС, после перехода меня (клиента) не следующий этап лида/воронки;

● всё это завязать в единую среду, чтобы видеть онлайн и сводный отчет с расчетами конверсий, ROMI, ROI и иже всяких разных с ним;

● а потом еще и померять NPS, взяв в любом виде обратную связь.

А на выходе — сделки нет. Сидят маркетологи и руководители, голову ломают, что не так с рекламой, посадочными, юзабилити и CRM.

Заметьте, что в обоих случаях в 2-х клиниках прошел сбой системы. Я поломал её)) Совсем. И статистику испортил: клиентом не стал, денег не принес.

Можно меня как клиента, конечно, отнести к статистической погрешности, но тут же явно что-то не так. Системно.

Во-первых, отсутствует сервис. Нет, не так — "Сервис", а ведь именно он на входе оказывает на клиента утепляющее, вызывающее нужное доверие, воздействие.

Я ставлю себя на место руководства компании и чувствую легкое разочарование: когда есть ощущение, что опускаются руки и все усилия впустую.

Во-вторых, нет четких регламентов.

В третьих, что-то совсем неверно настроено в автоматизациях.

Про замер NPS вообще молчу.

А как можно было бы избежать такого? Удержать конверсию, полностью доработать лид. Конечно, да!

Клиника №1

Я бы не сказал, что услуга, которая мне была нужна, прям так часто на нее цены меняются, в целом, не сложно отследить нужные для редактирования посадочные страницы, чтобы не допускать ошибок.

Я не зануда, разве что не много, но думаю мало кого обрадует, когда ожидания цены не совпадают с фактическим предложением. Например в 2 раза)

Да ошибки бывают у всех. И даже немного времени потребовалось, чтобы согласовать спец.условия (кстати, хороший вариант), раз уж такое произошло. И я не думаю, что моя ситуация была принципиально новой. Но честно, выглядело это не как ошибка, а именно как попытка получить лид любой ценой, а дальше «продать» мне более дорогую стоимость с обоснованием.

Конечно проще не создавать подобные ситуации, проверяя рекламу, а также готовить сотруднику колл-центра или отделу продаж инструкцию на случай форс-мажорных ситуаций.

Интересным мне показалось и то, что я явно отказался, но машина автоматизации уже запущена. Поэтому лови подтверждающую смс-ку)

Уж не знаю, какие там этапы воронки и лида/сделки, но почему мне через пару дней приходит смс о том, что моя запись подтверждена) Да и еще и на другой день и время.

Это же всё стоит денег, а при активной рекламе услуги, и немалых, да еще и искажаются итоговые результаты статистики для отдела маркетинга.

В сухом остатке: клиентом я не стал, и уже вряд-ли буду. По воронке я забракован, сделка провалена, я просто статья затрат — стоимость настройки рекламы, стоимость клика (интересно какая), стоимость смс.

Раз мне смс пришла на следующий день, то могу сделать вывод, что там не только ручная автоматизация, так она еще и с ошибками настроена. Ну не должен был я получать подтверждение о брони, раз отказался. Да еще и на следующий день.

А можно было бы:

- иметь инструкцию, что делать, если в цене ошибка.

- четкий последовательный план действий для сотрудника колл-центра. Тем более что спец.цену-то они согласовали, но лид уже «протух».

Допускаю, что раз такая ситуация исключительная, то звонки там не анализируются, а может и вовсе не пишутся.

В общем проблем набралось на небольшой список только после одного неудачного общения клиента и клиники. А наверняка при таких настройках процессов и других ситуаций возникает немало.

Все решилось бы просто и быстро при грамотной настройке системы автоматизации и четко прописанных бизнес-процессах. Причем ничего сверхсложного, уникального или дорогостоящего и не требуется. А качество сервиса было бы уже гораздо выше.

Клиника №2

Тут поинтереснее.

Забавно, когда трудится маркетинг, предприниматель, а на входе просто нет сервиса. Так просто брякнуть «Да, да, приходите», даже не проверив, что врача не будет, не предупредив и т.п.

Да что там! Я, конечно, не знаю, когда именно стало известно, что врача не будет, но явно никаких действий по уведомлению меня не было предпринято.

Затем тоже приходит смс: “Вы у нас были, оставьте отзыв”. Я оставил. Думаете кто-то перезвонил? — Конечно нет. Пойду ли я в эту клинику? — Точно нет.

Что в сухом остатке тут: Да то же: одни затраты, а результат отрицательный. Столько усилий, и все в пустую.

Это я к чему. Важно укреплять первичное доверие клиента на каждом этапе, т.к. его очень легко потерять и тогда все Ваши усилия по рекламе, маркетингу, построению Вашего бизнеса улетят в трубу. Интересно, как я вообще у них в CRM отображаюсь — просто "отказ", "не пришел" или как?

Могла ли вторая клиника вырулить ситуацию. Конечно, да! Просто дать пояснение о причине и, дав гарантии о том, что это исключительный случай и он не повторится, тем самым попытаться укрепить обратно доверие, но по всем критериям на ресепшене всем было, в целом, пофиг. Снова вспоминается упорно думающие маркетолог с руководителем почему затраты по рекламе есть, а успешных сделок нет)

Могла ли вырулить в ситуации клиника №2 — конечно! Ну правда же, всякое бывает, но ощущение того, что им пофиг, что я потратил время, не дает укрепить первичное доверие. Печально, что даже попыток не было. Ну кроме "давайте запишемся на другой день".

Неужели никакой инструктаж вообще не проводится для сотрудников.

Ни по конфликтным ситуациям, ни по частым сценариям взаимодействия с клиентом? Выруливай сам, как хочешь? Большой риск пускать такие вопросы на самотек.

Моя картина мира в части продаж говорит о том, что клиента, который уже так далеко зашел, что даже пришел в клинику, просто так отпускать нельзя. Кстати интересно, какая для клиник сейчас стоимость лида?

Чтобы я рекомендовал в таких ситуациях клиникам и компаниям, кто сталкивается с аналогичными проблемами.

• Анализировать отказы. Внимательно, скрупулезно, в них находятся точки роста по сделкам, а также снижение стоимости лида, роста показателей ROMI, ROI и прочие. Вот я бы не отказался рассказать, ни разу. Я совсем не агрессивный клиент, но очень ценю свое время.
• Внимательнее отнестись к настройкам своей CRM. Привлеките специалистов. Пусть сделают аудит бизнес-процессов, настроек и всего прочего. Это убережет от лишних затрат и повысит эффект от рекламных вложений. Если наша команда Вам не нравится, спросите рекомендацию — дам Вам контакты лучших интеграторов CRM на рынке)
• Работать над сервисом. Строить «клиентский сервис» с большой буквы С. Работать над качеством обслуживания клиентов в местах личных контактов/касаний. Приветливость, заинтересованность, выделение времени на клиента, особенно клиентов с проблемой всегда окупаются сторицей.

Фух. Лонгрид закончен. Будет продолжение уже про другие истории. Ведь мне сегодня звонил ДОМ. РУ с уведомлением по задолженности, которую я оплатил 2 дня назад)

Все ситуации, которые могут произойти при взаимодействии с клиентом — далеко не уникальны. Они случались с другими сотни раз. Всё давно описано. Мы, как интеграторы CRM это видим своими глазами каждый день. Решения есть, готовые и удобные, простые. Бери и пользуйся. Тогда каждый вложенный рубль, будет приносить прибыль, а не наоборот.

Да, дорогие читатели, кто осилил до конца, если есть рекомендации по проведению качественного чекапа организма — буду благодарен за рекомендацию.

Мальчик Дима. 42 годика.