Потратили 5 млн рублей на мобильное приложение для стоматологии и рассказываем, где ошиблись и как оно устроено

И зачем вообще стоматологической клинике приложение.

Всем привет! Я — руководитель разработки сети клиник «Белая радуга» Наталия Сергиенко. В 2019 году наша клиника решила разработать мобильное приложение для пациентов. На первую версию мы потратили полгода и 3 млн рублей. Но приложение было несовершенно: в первый раз можно было записаться только на гигиену, а не на консультацию, а родители не могли создать аккаунт для себя и ребёнка.

В этой статье я расскажу, как мы дорабатывали приложение, в чём ошиблись, на что тратили деньги и как пользуемся продуктом сейчас.

В 2019 году мы открыли новую клинику на Бауманской.

Это была не обычная стоматология — в ней оказывали только семь профилактических услуг: профгигиена зубов, реминерализация — покрытие эмали кальцием и фтором, отбеливание, установка пломбы и керамической вкладки, первичное лечение корневых каналов и сохранение жизнеспособности нерва.

Мы думали, что клиника будет пользоваться популярностью, ведь профилактика, в отличие от хирургии или протезирования, нужна каждому человеку.

Клиника на Бауманской стала нашим полигоном, где мы тестировали новые гипотезы. Помимо эксперимента с самой концепцией (профилактической направленностью), решили отказаться от администраторов и перевести часть процессов на самообслуживание.

Мы предположили, что современный человек не любит разговаривать по телефону, ждать на линии ответа оператора, тратить по 10 минут перед визитом к врачу на заполнение договора. Чтобы проверить эту гипотезу, мы установили при входе в клинику стойку с экраном, где пациент мог отсканировать свой паспорт и распечатать договор. Стойка заменяла ресепшн и администраторов. А заменить запись по телефону мы планировали мобильным приложением.

Параллельно с разработкой приложения мы создали личный кабинет для пациентов на сайте клиники. Но за 8 месяцев в него вошли не более 10 пациентов. Мы сделали вывод, что пользователям удобнее иметь под рукой мобильное приложение, в нём же проводить оплату и смотреть результаты лечения.

У «Белой радуги» есть своя команда разработчиков — мы создаём ИТ-продукты для внутреннего использования и для продажи на рынке. Например, разработали собственную медицинскую информационную систему (МИС), которая помогает клиникам управлять потоком клиентов, контролировать расписание врачей и проверять отчётность.

При этом в нашей команде не было разработчиков, которые работали с мобильными приложениями. Поэтому мы решили создать прототип и найти команду на аутсорсе.

Ориентиров на рынке у нас не было: приложение придумывали с нуля. Единственный элемент, который использовали в качестве примера, — алгоритмы, подсчитывающие рейтинг водителей «Яндекс.Такси». Мы применили их у себя, чтобы пациенты выставляли оценки врачам после визита.

Собрав прототип, в мае 2019 года нашли исполнителей, подходящих нам по стоимости и срокам реализации: это была команда из пяти разработчиков, которые обещали собрать приложение в течение полугода. Им помогали четыре наших инхаус-разработчика, которые интегрировали в приложение медицинскую информационную систему.

На разработку ушло около 3–3,5 млн рублей — это оплата услуг аутсорсинговой команды и инхаус-разработчиков.

Релиз приложения состоялся 14 ноября 2019 года. К 31 декабря его установили 407 раз, а регулярно пользовались 212 человек.

Пациенты могли самостоятельно записаться к гигиенисту, выбрав удобные дату и время в календаре. На приёме врач делал снимки зубов, проводил гигиеническую чистку. Затем передавал терапевту фотографии и данные об осмотре, и врач составлял план лечения. В течение 12 часов после первого визита пациента в приложение подгружался план лечения, его стоимость и фотографии зубов до и после.

Оказалось, наш сценарий неудобен: некоторым пациентам гигиена не требовалась, но приходилось записываться на неё ради консультации или другой услуги. К тому же из-за того, что план лечения составлял не тот врач, который проводил первичный осмотр, возникали неточности. Первое время мы ничего с этим не делали, только добавили дополнительную возможность записи через колл-центр.

Поскольку приложение было сильно завязано на концепции профилактической клиники, его пришлось переделывать.

Как это было: спустя 10 месяцев после запуска профилактической клиники мы переформатировали её в обычную. Прошлый продукт оказался невостребованным: клиника была заполнена только 30–40% времени. Многим нашим пациентам требовалось масштабное лечение: установка коронок, имплантов, удаление зубов. А ехать через весь город ради профилактических процедур они были не готовы. Тогда мы наняли новых врачей разных специализаций и изменили позиционирование в соцсетях.

Приложение тоже нуждалось в переделке, ведь в нём можно было записаться только к гигиенисту. Требовалось добавить запись к остальным врачам: к терапевту, хирургу, ортопеду, ортодонту, пародонтологу.

Чтобы добавить эти возможности, нужно было переделать всю архитектуру приложения. Это небыстрый процесс, поэтому сначала мы запустили запись ко всем врачам через колл-центр. А в марте 2020 года спокойно приступили к разработке.

В 2021 году команда, с которой мы работали, распалась. Нам пришлось искать новых подрядчиков.

Мы не планировали нанимать людей в штат: работа над приложением носит проектный характер, постоянных задач нет. К тому же содержать сотрудников дорого. За время пандемии зарплаты опытных ИТ-специалистов в Москве выросли в три-четыре раза, а нанимать неопытных рискованно.

Мы решили опять найти готовую команду разработчиков. Но их предложения тоже изменились: раньше они рассчитывали стоимость работ и сроки, изучив техзадание и прототип. Теперь все команды, с которыми мы общались, не называли итоговую сумму, а предлагали оплачивать потраченное на разработку время. Мы даже не понимали, во сколько нам обойдутся работы над приложением.

Ситуацию осложняло то, что подрядчикам придётся разбираться в чужом коде и взаимодействии со всеми системами клиники. Из-за этого они поднимали цены.

Поиски заняли около четырёх месяцев. Мы пообщались с множеством команд, прежде чем остановились на одной, которую нам рекомендовали знакомые. Команда была готова прийти на помощь и вникать в чужой код. Для работы нам выделили дизайнера, разработчика интерфейсов, backend-разработчика и руководителя проекта. Также над проектом работали тестировщики и разработчики с нашей стороны — для настройки интеграции с МИС.

Зарелизили новую версию только в ноябре 2021 года. Помимо возможности записи к разным врачам, мы добавили ещё несколько функций, на которых хочется остановиться подробнее:

• Подключили к приложению две другие клиники «Белая Радуга» — на Таганке и в ЖК «Зиларт». Для этого нам пришлось объединить все клиники в МИС — раньше у каждой клиники был отдельный доступ в программу.

• Добавили раздел, где можно задавать вопросы. Функция оказалась востребованной: нам приходит много вопросов. Половина из них касается работы самого приложения, например, о том, как записаться на лечение или где найти фотографию своего приёма. Вторая половина вопросов — о лечении. К примеру, что делать, если шатается пломба. На технические вопросы отвечаю я или сотрудницы колл-центра. Медицинские вопросы направляем врачам.

• Добавили подсказки по специализациям врачей. К примеру, если нажать на консультацию ортопеда, появится описание — чем занимается доктор и как проходит приём.

• В феврале открыли четвёртую «Белую радугу» и сразу подключили её к записи через приложение. В сентябре открываем пятую клинику — и сразу добавим её в приложение.

• Выпустили опцию «Семейный аккаунт». Родители прикрепляют детей к аккаунту, записывают их на приём через приложение. Родители отмечают, что запись стала удобнее и можно посмотреть историю приёмов. С апреля 2022 года семейные аккаунты подключили около 100 пользователей.

• Расширили возможность оставлять комментарии: раньше пациент мог оставить отзыв только при оценке 4 и ниже, а теперь и при оценке 5. Радуемся этому нововведению каждый день: оказывается, пациенты с огромным удовольствием оставляют подробные положительные отзывы.

Чтобы привлечь в приложение больше пациентов, мы объявили акцию — раздали новым пользователям по 1000 рублей, которые можно потратить на любую услугу в клинике.

В первый день акции приложение установило 33 пациента, во второй день — 15, а затем количество пошло на спад. Нам понравились результаты, акцию решили сделать бессрочной. Сейчас ежемесячно через приложение регистрируется 80-100 новых пациентов — они получают бонус, который могут использовать на оплату любой процедуры.

По данным на август 2022 года, у нас 6470 активных пользователей и 12600 установок. В прошлом году было 2080 пользователей и 3900 установок.

За переделку приложения мы заплатили новой команде по разработке около 2 млн рублей. Мы не стремимся окупить эти вложения, наша цель — построить для пациентов уникальный и удобный сервис. Возможно, в будущем мы начнём продавать нашу систему мобильного приложения в другие клиники, но пока к этому не готовы.

Чаще всего в приложении записываются на приём, выбирают доктора, оценивают визит и результат лечения. Самые востребованные опции приложения — просмотр фото до и после приёма и рентген снимков.

По плану у нас ещё несколько доработок:

• Комплексные планы лечения

Сейчас в приложении «позубная» схема лечения — отдельная для каждого зуба. Мы будем отходить от этой схемы, потому что она не всегда удобна. Например, когда пациенту нужно вылечить сразу 10 зубов или поставить 16 виниров. Тогда удобнее видеть весь план лечения на одной странице.

• Push-уведомления

Сейчас мы информируем пациентов о повторных визитах через SMS. Планируем ввести push-оповещения, которые будут приходить за одну или две недели до визита — протестируем частоту оповещений и выберем эффективную. Мы считаем, что push-уведомления эффективнее SMS: процент их открытия высокий, однако пользователи на 20% реже отписываются от push-уведомлений, чем от SMS. Также у нас есть идея отправлять сообщения через Telegram — и подтверждать через него визиты. Сейчас рассматриваем интеграцию.

• Полезные сторис

Планируем добавлять в приложение развлекательный и образовательный контент в формате сторис. Например, интересные факты о гигиене, инструкции по чистке зубов, напоминания о будущем визите к гигиенисту.

Что бы вы добавили в приложение клиники, а что — убрали бы?