Как аутстаф усиливает in-house команду. Кейс «ВодоходЪ»
Аутстаф становится сложнее и конкурентнее: заказчики ужесточают требования, а стоимость вывода разработчика сокращается. Это создает трудности для поставщиков, но дает выгоду клиентам — они получают лучших специалистов за короткий срок и меньшие деньги. Какие результаты аутстаф-модель дает компаниям — разбираем на реальном кейсе.
Всем привет! Меня зовут Олег Громов, я СЕО IT-интегратора Extyl. Мы развиваем аутстаф-направление уже 2 года. Наши клиенты приходят к нам за усилением команд по разработке и поддержке сайтов. Обычно это B2C-бизнес, который вынужден быть гибким и подстраиваться под меняющиеся запросы клиентов. IT-решения — неотъемлемая часть развития для таких компаний. Создать сайт, автоматизировать call-центр, выстроить внутреннее взаимодействие сотрудников — для выполнения всех этих задач нужна команда опытных разработчиков.
Но искать программистов на рынке сложно и дорого. Для этого компании нужен IT-рекрутер, который разбирается в стеках, а также время и терпение, чтобы найти подходящего специалиста. Поэтому бизнес обращается к нам за аутсорсом — разработкой «под ключ». Еще один вариант ускорить процесс — аутстаф. В статье на реальном кейсе показываем, как выглядит работа над проектом глазами инхаус-команды и аутстафа.
О заказчике
«ВодоходЪ» — туроператор речных круизов, который предоставляет большой выбор для посещения самых интересных городов и локаций нашей страны. Чтобы клиенты могли быстро и удобно выбрать, забронировать и оплатить круиз, «ВодоходЪ» активно развивает свой онлайн-сервис.
Мы давно знакомы с компанией «ВодоходЪ». Ранее мы занимались технической поддержкой и доработкой текущих систем и интеграций в формате аутсорса. Над проектом работала большая команда, которая включала в себя фронтенд и бэкенд-разработчиков, тимлидов по каждому направлению, дизайнеров и аналитика.
Зачем же тогда аутстаф
«ВодоходЪ» составляет план работ на каждый год. Часть из них выполняет продакшн на аутсорсе, например, техническую поддержку, а часть — инхаус-команда. Но иногда, чтобы достичь всех поставленных целей, внутренних сотрудников недостаточно и команды требуют точечного усиления. Чтобы нанять нового специалиста, нужно потратить много ресурсов: найти подходящего разработчика, оформить все документы, погрузить его в работу. Проекты в «ВодоходЪ» сложные, так как завязаны на нескольких интеграционных системах, поэтому онбординг — долгий процесс.
Чтобы сократить время и ресурсы на подбор специалиста, «ВодоходЪ» обратился к нам. Клиент хотел, чтобы специалист ранее работал на аутсорс-проекте и понимал специфику продукта. Мы подстроились под пожелания и предложили компании «ВодоходЪ» Илью Кравченко.
До аутстафа я был старшим разработчиком на проекте по поддержке сервиса «ВодоходЪ». Я был знаком с клиентом и даже один раз был в их офисе. Поэтому, когда мне предложили перейти на аутстаф, я сразу согласился. Меня не нужно было вводить в курс дела, потому что я уже знал, как все устроено.
Менеджеру «ВодоходЪ» нравилась скорость работы Ильи и его погруженность в проект. Поэтому уже через 2 дня после запроса на аутстаф-разработчика Илья стал частью команды клиента.
Круг решаемых задач
В «ВодоходЪ» много проектов, над которыми работают разные команды. Илья присоединился к выполнению задач по созданию личного кабинета, интерфейса, развитию сайта для оформления бронирования и CRM-системы.
Илья оптимизирует процесс единой авторизации пользователей с помощью изменения архитектуры решения и рефакторинга — улучшения и повышения производительности исходного кода. Он проводил сбор статистики на наших публичных ресурсах и внедрял метрики, которые помогают оценить продуктивность работы сайта. Также было решено много внутренних задач. Например, автоматизация CRM, которая облегчила работу сотрудников.
Чтобы в CRM появилась новая сделка, некоторые процессы нужно выполнить автоматически: поставить ответственных, оформить накладную, выставить счет. Все эти мелочи надо знать, а новые задачи добавляются регулярно. Я, в том числе, занимался и массовым запуском автоматизированных бизнес-процессов.
В результате появилась возможность выбирать сущности, по которым требуется запустить процесс: сделки, компании, лиды, контакты, коммерческие предложения.
Для каждой из пяти сущностей выбираются только те бизнес-процессы, которые ей доступны. Чаще всего в CRM создаются сделки, но иногда возникает необходимость выполнить бизнес-процесс, который влияет на другие. Например, отсрочить платежи на три дня. Раньше это надо было запускать вручную. Мы реализовали их массовый запуск и обработку.
Также предусмотрели возможность запускать подобные процессы не на все существующие активные сделки одновременно, а по пакетам — менеджер может указать, сколько обработать за один проход, чтобы оптимизировать нагрузку на систему.
Интересная задача, которую я реализовал — обработка ошибок. Иногда случаются ситуации, что какое-то поле в сделке не заполнено или заполнено некорректно. В таком случае весь процесс может «упасть». Мы настроили валидацию, и если возникнут ошибки в заполнении форм, в чат сотрудников отправится оповещение. Благодаря этой механике можно оперативно исправить недочеты и бизнес-процесс успешно перейдет на следующий шаг.
Взаимодействие между заказчиком и аутстаф-специалистами
Когда разработчики выходят на аутстаф, они становятся полноценной частью компании клиента: участвуют в общих созвонах, состоят в рабочих чатах, общаются с новыми коллегами.
Я не разделяю сотрудников на in-house и аутстаф, потому что это создает эффект отчужденности, а для эффективной работы нужна сплоченная команда.
Задачи аутстаф-специалист получает так же, как in-house сотрудники. Например, компания «ВодоходЪ» ранее использовала планировочную систему Jira, но после ухода вендора с российского рынка перешла на Yandex Tracker. В этом сервисе менеджер настраивает для всей команды доску с задачами. Каждый разработчик видит, что ему необходимо сделать и в какой последовательности. Все задачи разделены по текущим статусам с помощью канбан-метода. Например, выполненные задачи, в которых тестировщик нашел ошибку, являются приоритетными. Если таких нет, то специалист берет в работу верхнюю задачу в списке, выполняет ее и отдает на тест. Ошибок нет — результат готовится к релизу. Также разработчики прикладывают мини-отчеты по проделанной работе, чтобы тестировщик мог проверить качество.
Если у аутстаф-разработчика возникают вопросы, он может сразу задать их менеджеру в чате. Также ежедневно вся команда созванивается, чтобы обсудить проекты, результаты и возникшие сложности.
Чтобы контролировать качество работы наших разработчиков, мы раз в месяц запрашиваем у клиента обратную связь. Узнаем, устраивает ли его результат, скорость работы и уровень коммуникации со специалистом.
До работы в Extyl я был in-house разработчиком в интернет-магазине. И этот был такой же опыт, как сейчас в аутстафе.
Преимущества аутстаф глазами заказчика
Аутстаф-модель похожа на найм нового разработчика, но быстрее и удобнее. Специалист дополняет команду недостающими навыками, что позволяет добиваться качественного результата и повышать экспертизу. Аутстаф-разработчик полностью погружен в специфику проекта, как штатный сотрудник.
Один из самых главных плюсов — гораздо меньше итераций, потому что я напрямую передаю информацию, разработчик напрямую задает вопрос. Также увеличилась скорость доставки задачи до продакшена, так как нет застоев. Он сделал задачу, она переходит дальше. Можно передать тестировщику или сделать приемочное тестирование. Я вижу все результаты на борде, поэтому мне не нужно уточнять статусы задач у сотрудников и отвлекать их от работы. Также стало проще планировать список задач для него, потому что я примерно понимаю, что он может сделать. Направленность труда проще прогнозировать.
Главные преимуществе аутстаф с точки зрения заказчика — возможность накапливать у себя экспертизу в проекте и более высокий уровень контроля процесса в целом.
Если аутсорс-исполнитель предоставляет работы под ключ — вам все равно приходится разбираться в том, как все устроено. А это — лишние задержки. В аутстаф нет никаких искажений в передаче информации, мы можем быстро проконсультировать разработчика по вопросу, где он может застрять, и у него нет простоя. В этом основная причина использования аутстафа.
Сейчас в планах «ВодоходЪ» взять в этом году еще одного аутстаф-специалиста — фронтенд-разработчика.
Что компания требует от аутстаф
Аутстаф-модель подходит компаниям, которые имеют свой отдел разработки, но нуждаются в точечном усилении команды. Мы подбираем разработчиков под индивидуальный запрос каждого клиента: находим любого специалиста, с любым стеком и в любой точке мира за несколько дней. При этом мы постоянно собираем обратную связь от наших клиентов.
Благодаря этому мы понимаем, какие моменты вызывают у них вопросы и сомнения, на что стоит обратить внимание, что клиенты ждут от поставщика аутстаф-услуг:
Желание разобраться в процессах работы. «Внутренняя кухня» любого бизнеса — это узкая история, эффективность работы аутстаф-специалиста напрямую зависит от того, насколько он готов погружаться в детали.
Компетентность. Сотрудник или команда подрядчика для клиента при работе в формате аутстаф — такой же отдел в компании, как и внутренняя команда. Будь то проект по порталу, поддержке онлайн-сервиса или CRM — требования к вовлеченности и профессионализму сотрудников соответствуют принятым в компании.
Поддержка аутстаф-сотрудников. Многие заказчики стараются подбадривать свою команду, ходить в пиццерии, делать онлайн-квизы. С аутстаф-сотрудниками они так делать не могут, поскольку те работают удаленно. Но их мотивация тоже важна, ведь она отражается на продуктивности и конечном продукте. Важно, чтобы аутстаф-компания не забывала про своих специалистов, работала с ними, поддерживала их.
Если у вас есть вопросы, пишите их в комментариях.
В телеграм-канале Extyl o digital мы рассказываем о своем опыте управления digital-бизнесом, разработке и антикризисных решениях. А также у нас есть канал Extyl Outstaff, в котором мы размещаем запросы и информацию о свободных специалистах.
Желаем крутых проектов и сильных команд!