Добрый день, меня зовут Фёдор, я Customer success менеджер.
Я продвигаю Customer success, рассказываю о Customer success, показываю, как Customer success работает.
Я завел блог на vc.ru, потому что тема Customer success все еще не очень хорошо раскрыта на русскоязычном пространстве. У меня же большой опыт в данном направлении, и я считаю, что это принесет большую пользу всем участникам vc.ru.
Любопытно наблюдать как, до сих пор некоторые вполне опытные люди продолжают разводить руками и говорить- не, ну эта тема новая, мало что понятно и нужно все изобретать. В крайнем случае отшучиваются на тему "успешного успеха" у клиента. Но по факту написано уже сотни книг, тысячи материалов в интернете на тему как, зачем, и что делать.
15 лет назад не было никакого Customer success, пока один из топ-менеджеров компании SalesForce (крупнейшая CRM платформа в мире) не заметил, что их текущий отток клиентов просто приведет к тому, что компания просто обанкротится. Приток новых клиентов не мог покрыть этот спад.
По полученным ими данным они быстро выяснили, что, хоть продукт в целом и хорош, клиенты, в целом, мало пользуются всеми доступными функциями, мало вовлечены в использование самого продукта, и, что самое главное, клиенты не отождествляют свой успех с работой в SalesForce.
Тогда они создали Customer success подход. Продавцы взаимодействовали с клиентами на всех этапах использования, идентифицировали цели клиента в каждом конкретном случае, и помогали им добиваться успеха. Что же могло из этого вырасти?
А выросла гигантская индустрия. На данный момент во всем мире открыто более 150.000 вакансий, Customer success- в зоне приоритета всех крупных IT гигантов (и не только). Эта, не побоюсь этого слова, философия кардинальным образом меняет взаимодействие поставщика с потребителем, и позволяет расти любой компании в любых условиях, потому эта философия базируется на одной простой вещи.
Ценность.
Ценность вашего продукта для достижения целей клиента. Ни больше, но и не меньше.
Немного о том, почему я знаю о чем говорю.
1. Я сделал сильные Customer success отделы в 5 крупных поставщиках программного обеспечения в СНГ (из-за NDA не могу сказать, какие)
2. Внедрял Customer success в Autodesk в рамках СНГ офиса.
3. Я могу разговаривать о Customer success часами, я верю, что этот подход может принести ЛЮБОЙ компании из ЛЮБОЙ индустрии превосходные результаты.
Я практик, за моей спиной внедрение CS в нескольких крупных компаниях, бэкграунд Senior Customer Success в одной из самых инновационных компаний в мире .
Мне в целом нравится находить лаконичные, точные решения для развития бизнеса и для снижения рисков. Креатив и одновременное внимание к данным — вот движущая сила любого бизнеса в 21 веке.
Что такое Customer success?
Customer success- это модель продаж, в которой главным пунктом является достижение целей клиента при помощи нашего продукта и\или услуги.
По факту, чтобы разминировать всю эту историю, необходимо просто поставить знак равно между "ценность нашего продукта" и "решение задачи клиента". Всё. Теперь работает.
Начнем с азов. Клиент покупает какой-то продукт только в случае, если у него появилась какая-то цель. Даже если это импульсивная покупка. У него жажда, ей нечего одеть в ресторан, им нужно уменьшить время проектирования здания, и т. д.
Давайте предположим, что вы владелец компании, которая производит "Х". "Х" — это товар, который решает одну строго определенную проблему.
Что делает клиент, если у него такая проблема возникает впервые? В 90% случаев он спрашивает у знакомых, и те ему отвечают- тебе лучше воспользоваться "Х". Вполне вероятно, что они уже пользовались тем, что они советуют, и могут сказать - да, когда у нас была похожая ситуация, достичь цели помог именно "X". - Назовем этих людей адвокатами. В следующем посте я расскажу, кто эти люди, и как их найти.
Окей. А что, если эта проблема, не скажу перманентная, но практически постоянная. То, с чем клиенту приходится сталкиваться практически постоянно? О, в таком случае, у клиента будет целый веер из вариантов. И ваш "X", и зарубежный "Y", и более дешевый "Z". Что он будет делать в этом случае? Если у клиента нулевая лояльность к "Х", он не идентифицирует свой успех с вашим продуктом- продажа уплыла к конкурентам. Если у вас поточный бизнес (которому тоже CS подходит, но с нюансом), то это не слишком большая проблема. Но если ваш бизнес построен на долгосрочных отношениях с клиентом, Customer success — это именно то, что вам необходимо.
Какой смысл вообще делать Customer success компанию?
1. Удержать текущего клиента в 7 (СЕМЬ) раз дешевле, чем получить нового. Как легко потерять старого клиента я даже рассказывать не буду. И если вы его потеряли, считайте, что вы потеряли деньги, потом, чтобы покрыть эту часть, тратите в 7 раз больше денег, чтобы найти нового клиента. Одни убытки. Проще заботиться о том, что уже есть
2. Компании, которые уже работают в Customer success парадигме в среднем на 60% богаче (тут больше по интонации подходит слово успешнее, но, успех попробуй измерь)). Опять-таки, ссылка выше.
3. Вы получаете моментальную обратную связь по продуктам и услугам. Эту вещь нельзя переоценить. Если что-то в вашем предложении не работает, клиент может просто забить. А вы потом будете ломать голову- откуда отток, что не нравится и т. д.
4. Вы по-настоящему формируете сарафанное радио. Без нюансов. Вы выстраиваете доверительные отношения с вашими промоутерами, что косвенно повышает вашу узнаваемость на рынке, престиж, вашу ценность.
5. Customer success это круто.) Ледяные продажи, купил-перепродал, продал и забыл- очень хорошо работают на короткой перспективе. Но только Customer success защищает ваше будущее.
Customer success работает только для ИТ компаний?
Ну конечно же нет. Во всем мире этот подход используют фармацевтические компании, легкая и тяжелая промышленность, строительство, спорт и т. д. Вариантов приземления Customer success – масса.
На самом деле, результаты от работы очень контрастируют с порогом входа в Customer success. Для создания Customer success отдела вам необходимо три вещи:
1. База данных клиентов (Кто, что купил, когда купил, ЗАЧЕМ КУПИЛ.)
2. Человек -профессионал, желательно, который работал в компании аналогичной вашей ЦА, который реально знает, как живет клиент. Я имею в виду, с какими сложностями он сталкивается, что его мотивирует к дальнейшему развитию и т. д.
3. Телефон и ноутбук.
За это вы получите взлет лояльности (защитите своё будущее), допродажи (больше денег), обратную связь (улучшение собственного предложения).
В этом блоге я вам расскажу, как вы самостоятельно можете начать свой путь в Customer success. Познакомлю вас с доступными каждому инструментами, и историями успеха.
Присоединяйтесь к моему телеграм каналу, там материалы будут выходить гораздо чаще.
И самое главное- ищите свою ценность. Доказывайте вашему клиенту делами, что без вас он не сможет добиться успеха. Искренне желаю вам удачи.
я участник VC.ru даю обратную связь: ценность поста отрицательная и равна потраченному времени
Спасибо за мнение, Дмитрий) Вижу, вы хорошо разбираетесь в постах отрицательной ценности)
Комментарий недоступен
Понятия не имею, что такое, по-вашему, котлеровские тезисы.
Термин не новый абсолютно. Курсы продавать не планирую)
Ну и в целом, иронизировать надо мной за то, что я рассказываю о Customer success - это то же самое, что иронизировать над человеком, который рассказывает про CRM, или Critical 6, или автопилот в автомобилях, или что еще там для вас новое и модное)
Комментарий недоступен
Почитал про что вы говорите. Насколько я понял, в Котлеровской модели говорится о товаре как центре вселенной. А у нас вот такой товар, он и вот так умеет, и вот сяк, и цвета такого, и дешевый совсем и т.д. и т.п.
Customer success это не вместо. Customer success- это вместе. В центре стоит клиент с его целями.
Давайте я дам немного абсурдный, но от этого еще более красноречивый пример.
Котлер: - Купите наших французских булок. Они такие хрустящие, свеженькие, красивенькие.
Customer success: - Вы говорили, что хотите поднабрать массы перед сезоном, мы как раз поставляем отличные калорийные французские булки. Давайте вы их понаворачиваете пару месяцев, а там посмотрим на результат?
Комментарий недоступен
О, отличный пример! Смотрите. Представляем, что в вашей компании сейлз не вот такой вот умничка, который перед тем, как продать клиенту учебную программу, спросил: а что, а зачем, а почему и т.д.? Клиент хотел выучить питон, он купил курс по питону. Все должно быть отлично. В моей парадигме больше от сейлза он ни одного звонка не получает (это необходимо, чтобы разделить задачи CS и продавца).
CS ему звонит: дорогой, ты купил курс по питону. У тебя все работает?
-Онбординг-.
-Да, все тыкается, все работает отлично.
- Окей, а зачем купили? - У меня, друг, цель стать лучшим пограмистом в питоне, потому что это моя мечта с детства.
- Супер, я вышлю тебе доп материалы по питону, тематическим вебинарам и т.д. - Спасибо\до свидания.
-Адопшн-
- Помнишь, набирал тебе. Как тебе курсы?
- Да вот, я не хочу уж быть программистом в питоне, хочу C++.
- А почему?
- А там легче\деньги что угодно.
- Окей, давай я попрошу преподавателя по C++ созвониться с тобой. Ты спросишь, что тебя интересует в этом языке, может быть мы сможем поменять тебе программу, ты же уже прошел какую-то часть на питоне.
-Спасибо до свидания
-Ретеншн-
- Привет, это CS, у тебя очередная оплата по контракту. Будешь?
- Ой да, класс, я теперь точно буду пограмистом, которым хочу быть, поменял группу на более интересную, постоянно прихожу на ваши полезные вебинары и т.д. А еще я нашел работу, и могу еще купить ваших свежих хрустящих курсов своей девушке.
Давайте будем честны. Малое количество сейлов работают так. Преступно малое. Как я где-то говорил, эти роли иногда совмещаются, если сейлз любит и горит своей работой. CS - это верное разделение, чтобы контролировать все аспекты взаимодействия с клиентом. Одной рукой вы заводите новых клиентов (sales), другой их развиваете (CS). Вы можете обозвать это Account management. Если у спеца 5 клиентов - окей. А если 20? А если 200? А если 2000? Правильно выстроенная работа по развитию целых пачек клиентов - это хорошее подспорье для любой компании.
P.s. взял отсюда про Котлера - https://marketmedia.ru/media-content/chto-nuzhno-znat-o-sovremennom-marketinge/
Можете оставить отзыв, что они все понимают неправильно).
Комментарий недоступен
Поверхностный - оценочное суждение. Звучит так же странно, как если бы я говорил о вашей позиции "слабая" или "устаревшая". Я привел пример, показывающий то, как это работает. Customer success работает напрямую с целями клиента, и с ценностью продукта. Я думаю, нам не судьба сойтись в понимании, потому что вы ничего не знаете о Customer success, а я только сегодня прочитал про Котлера. Давайте, я напишу несколько постов тут, и вы сделаете более взвешенное мнение. Ну или нет.
Комментарий недоступен
Во-первых, нет, это субъективное мнение одного человека, которому хочется поспорить от нечего делать.
Во-вторых, можно мне, пожалуйста, ссылочку на то же самое, но у Котлера о классическом маркетинге? Ознакомлюсь.
В-третьих, пока читал Котлера, нашел что он дал одно из фундаментальных оснований для работы Customer success и retention в целом.
https://blog.mercadoe.com/en/english-customer-success-is-key-to-the-success-of-your-company/
Вот пруф. Надеюсь, что этот бессмысленный спор с вашей стороны теперь закончен?
Комментарий недоступен
Конкретной ссылки на конкретный вопрос не будет, полагаю?) Ок, что и ожидалось.
О том и речь, что ваш Customer success и retention в целом это пережеванные и обрезанные тезисы, описанные десятки лет назад, в частности тем же Котлером.То есть, то, что "тот же Котлер" выделял "пережеванные и обрезанные тезисы" в отдельное направление, вам тоже всё равно, правильно понимаю?
Комментарий недоступен
в чем отличие от JTBD?
в том что это про продажи)
Топтание вокруг темы. Зашёл посмотреть статьи, раскрывающие тему, а их ещё в природе не существует. Подожду месяцок, пока блог дозреет
Что-то ничего не понятно)
Все же понятно Customer success, Customer success и еще раз Customer success! Теперь по запросу Customer success первым в выдаче будет пост Федора на vc.ru — разве это не Customer success?
Непонятно что-то конкретное или в целом?) Если точечно - спрашивай, объясню) Если в целом, то могу дать ссылку на википедию, может там понятнее написано, чем я объяснил)
Я за всё хорошее.
Против всего плохого.
Слава богу есть ссылка на телегу в конце статьи 😂
Рад за вас, Маша Деловая)
короче, ваш этот кастомер суксекс это просто хитрожопый сейлз манагер, который вместо того, чтобы самому искать заказчиков, отбирает старые аккаунты и паразитирует на них сам.
я просто раньше сам был в такой ситуации - разработали клевого и крупного заказчика, и с ЛПР мы стали корешами. В итоге у нас появился суксекс менеджер, которому передали продажи на этот аккаунт. Я просто ушел в другую компанию вместе с заказчиком ахаха))
Комментарий недоступен
Да не стесняйся, я еще ПМа и трех инженеров забрал скопом))
Наш customer success - это человек который занят своим делом, а именно развитием клиента. Если вы, как сейлз, не просто аки кощей чахли над клиентом, а драйвили его на рост, помогали ему достигать поставленных целей и т.д., то вы занимались кастомер саксесом. Если вы познакомились с ЛПР, каждый год он у вас покупал одно и то же, просто потому что вы хороший парень - вот такой вы сейлз в этом случае). Это называется бокс-мувинг. Это не плохо, но я рассказываю про другое)
Что блять значит развитие клиента? у клиента есть кому думать о развитии. Начиная от директора по развитию, заканчивая огромным штатом. Выглядит как какая-то попытка натянуть сову за уши на глобус просто для придания себе какой-то значимости.
в моем случае был сложный greenfield-проект, с огромной горой инфраструктурных проблем, которые я помог решить благодаря обширной сети партнеров, которую на территории я к тому моменту развивал 4 года преимущественно пересадив их с решений конкурентов на наши. И заказчик у меня покупал не потому, что я классный парень- я тот еще негодяй, но я очень помог решить заказчику его рабочие вопросы. А также я был хорош в английском и ему, экспату, было о чем со мной пообщаться. Я сработал как сейлз хорошо? Хорошо. Я продавал два года этому заказчику, при этом ведя работу как еще и KAM. Но руководство решило, что пора бы мне перестать получать бонусы за высокие продажи и идти искать новых клиентов. Фак вам в руки- подумал я и провел переговоры с конкурентами. Кто предложил большую цену, к тем я и ушел. Заказчика это устроило- я продолжал помогать ему в решении его задач. Продолжал продавать. А старая компанич на этом проекте пошла на йух вместе с суксекс менегером. Хотели сэкономить 30 тысяч евро в год бонусов, потеряли как клиента, так и часть команды. И деньги тоже потеряли.
Вот ты мудло, конечно
Интересная оценка. Аргументируйте, пожалуйста. Не совсем понятно, почему. И как я должен был в той ситуации поступить? Спасибо
честно говоря как-то не особо понятно
Комментарий недоступен
Это флешмоб какой-то?)
Спасибо, что подняли тему. Но статья выглядит неполной. Большое вступление, а потом быстрый конец. Слишком мало информации.
Владимир, тут вся статья - вступление, по сути. Просто пара слов о том, что это вообще такое. Частности будут дальше (и в моем тг канале).
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Складывается впечатление, что CS (в виде, в котором я понял его из текста тут) - это навык говорить клиенту "Слушай, ну вот видишь, у тебя тут подросло, это мы сделали". Но мне, как далекому от этой сферы человеку, просто непонятно: если человек выбирает твой продукт и твой продукт реально помогает клиенту решить его проблему - неужели тебе необходим отдельный человек, который будет клиенту напоминать о том, какой крутой у тебя продукт?
Нет. CS- это навык работать с клиентом исходя из его целей. Банальный пример.
Клиент покупает у тебя программное обеспечение для проектирования зданий. Купил – установил- все работает – проектирует – все довольны. Но давай рассмотрим эту ситуацию со стороны заказчика и продавца.
Заказчик- купил ПО. У него в ходе использования могут быть проблемы (а ему лень писать в саппорт и звонить, и как-то их решать). Он взял тендер на объект, где у него жесткие сроки, а он не знает, как увеличить скорость работы в программе. Или он не взял тендер, потому что у него нет опыта работы в какой-то дополнительной программе, которая необходима для победы в тендере. Все эти минусы он потом предъявит не себе- а вам. Продукт не тот. Ничего не понятно. Вы так не умеете как «аналог» и т.д.
Продавец – продал ПО. И забыл. Ему хочется сделать допродажу, а у него из опыта общения с клиентом только имя, телефон и название компании. Он бы может предложил ему что-то, но предложение может никак не коррелировать с его целями и задачами, и ваше «супервыгодное предложение» просто пролетит мимо, вы потратите его и свое время, и в лучшем случае, он в продавце будет видеть в будущем глупую звонилку, которая пытается что-то впарить.
Итого, что видно в этом примере. Customer success- это взаимовыгодное развитие клиента и продавца. Customer success путем помощи в постановке целей ( а вы знаете что компания X сделала в 3 раза больше проектов, чем в прошлом году) и их достижения (вы можете работать в нашей программе быстрее, делайте такой-то и так-то, я знаю кто может провести экспресс курсы по доп. программе, из-за которой вы потеряли тендер и т.д.).
Клиент в свою очередь будет расти, у него будет настоящая лояльность вам, и во время закупок, какой-нибудь залетный конкурент не собьет закупку скидочкой на X%. Потому что вы партнёр, а не просто поставщик.
А сейлз чем занят? или у вас принято сейлза за новым заказчиком отправлять, чтобы не привыкал к сидению на старых аккаунтах, а сами берете готового заказчика и делаете ему оверсейл?)
В идеальном мире сейлз занимается поиском новых клиентов. Все верно. Достаточно частая ситуация ситуация, что нового бизнеса не появляется, потому что сейл просто «паразитирует» на имеющихся компаниях. Паразитирует - в смысле занимается исключительно входящим спросом из компаний, с которыми он работал, не занимается допродажами, развитием и т.д.
Очень интересно но ничего не понятно)
Чуть выше я оставил комментарий с конкретным примером) Может быть, из него будет понятнее)
а уже все ,это действительно стало флешмобом😂
Ну и ладно, лишь бы на здоровье)
"1. База данных клиентов (Кто, что купил, когда купил, ЗАЧЕМ КУПИЛ.)
2. Человек -профессионал, желательно, который работал в компании аналогичной вашей ЦА, который реально знает, как живет клиент. Я имею в виду, с какими сложностями он сталкивается, что его мотивирует к дальнейшему развитию и т. д.
3. Телефон и ноутбук."
Если это все есть, то человек-профессионал из п.2 уходит из вашей компании строить свою success story уже в своей компании. Вы то ему тогда собственно зачем?
Ну серьезно? Какой-никакой стартовый капитал для своей компании, лидерские качества для того, чтобы управлять своей компанией, такой же квалифицированный штат сотрудников для своей компании и т д и т п.
Безусловно, ваш пример хорош, но это пример в вакууме, абы поспорить.
Такая себе история, сомнительная на мой взгляд. С одной стороны, вроде нужная штука. А с другой стороны - это же основа основ бизнеса и вообще жизни.
Сложилось ощущение, что sales force просто втюхивали продукт и единственная метрика, за рост которой платили зп - количество новых клиентов. В силу этого, клиентами никто потом не занимался. Они отваливались, столкнувшись с первыми трудностями оцифровки отдела продаж. Еще надо учесть что зарождение этого произошло 10 лет назад.
В итоге какого-то руководителя посетил, как ни странно, здравый смысл и он, о чудо, начал задумываться - а что же на самом деле этим клиентам надо. Не имею никаких расовых и прочих предубеждений, но на мой взгляд - true american story=)
Ну и в лучших традициях американского инфобиза - сделать из этого success story. Написать 10-ок книг, организовать движение и за 29.90 продавать ежемесячный доступ к клубу лучших customer, чтобы потом было с кем жарить сосиски на лужайке и обсуждать под пивко.
И это кстати не чистый хейт. Эмоции которые я испытываю, прочитав описание практики - это скорее смесь удивления, от того насколько большая разница в наших менталитетах, и восхищения маркетинговыми талантами - насколько, казалось бы, банальные вещи, они могут упаковать так, что потом еще и миллионы сограждан тебя будут носить за это на руках.
И вспоминается Задорнов...
Если бы я не видел, что это уже работает у нас, причем на очень хорошем уровне, я бы согласился. Учитывая мой опыт работы с клиентами, им тоже больше нравится, когда им не просто пытаются что-то втюхать, а пытаются развить, помочь, поддержать.
Как было в SF на самом деле - судить не берусь. Свечку не держал. НО. Факт есть факт. Если у тебя подписочная модель ведения бизнеса (либо тебе постоянно нужно что-то допродавать наверх к предыдущей покупке), Customer success работает лучше, чем обычные Sales практики. Если хотите, можете добавить в это уравнение работу с мозгом) Звучит банально, но чтобы вы стали для клиента хорошим и надежным партнером, то вам необходимо построить у него в голове новые нейронные связи. Вы не сделаете этого, если у вас модель общения - позвонил-продал-позвонил-не продал - повтори пункт 1.
Я как раз таки говорю ИМЕННО о развитии клиента. Твой клиент богаче- ты богаче. Клиент ассоциирует свой успех с твоей компанией - ты богаче.
Наверное это подходит не всему на свете, но большей части бизнеса точно.
По мне так все понятно, только слов многовато, удачи вам😌
Не смог дочитать до конца, увы. Стало интересно, что такое Customer success, но из-за того, что термин Customer success более-менее объясняется с середины текста, обилие Customer success в начале статьи сильно перегружает текст. Ты читаешь, но не понимаешь, что все это значит) Автору успехов, не каждый так сильно кайфует от своей деятельности.
Там весь текст на 2 страницы ворда) А изначально он был на 7, я очень многое ужимал/выбрасывал/оставлял для следующих постов.
За пожелания - спасибо)