Что такое Customer success и почему он всем нужен

Добрый день, меня зовут Фёдор, я Customer success менеджер.

Я продвигаю Customer success, рассказываю о Customer success, показываю, как Customer success работает.

Я завел блог на vc.ru, потому что тема Customer success все еще не очень хорошо раскрыта на русскоязычном пространстве. У меня же большой опыт в данном направлении, и я считаю, что это принесет большую пользу всем участникам vc.ru.

Любопытно наблюдать как, до сих пор некоторые вполне опытные люди продолжают разводить руками и говорить- не, ну эта тема новая, мало что понятно и нужно все изобретать. В крайнем случае отшучиваются на тему "успешного успеха" у клиента. Но по факту написано уже сотни книг, тысячи материалов в интернете на тему как, зачем, и что делать.

15 лет назад не было никакого Customer success, пока один из топ-менеджеров компании SalesForce (крупнейшая CRM платформа в мире) не заметил, что их текущий отток клиентов просто приведет к тому, что компания просто обанкротится. Приток новых клиентов не мог покрыть этот спад.

По полученным ими данным они быстро выяснили, что, хоть продукт в целом и хорош, клиенты, в целом, мало пользуются всеми доступными функциями, мало вовлечены в использование самого продукта, и, что самое главное, клиенты не отождествляют свой успех с работой в SalesForce.

Тогда они создали Customer success подход. Продавцы взаимодействовали с клиентами на всех этапах использования, идентифицировали цели клиента в каждом конкретном случае, и помогали им добиваться успеха. Что же могло из этого вырасти?

А выросла гигантская индустрия. На данный момент во всем мире открыто более 150.000 вакансий, Customer success- в зоне приоритета всех крупных IT гигантов (и не только). Эта, не побоюсь этого слова, философия кардинальным образом меняет взаимодействие поставщика с потребителем, и позволяет расти любой компании в любых условиях, потому эта философия базируется на одной простой вещи.

Ценность.

Ценность вашего продукта для достижения целей клиента. Ни больше, но и не меньше.

Немного о том, почему я знаю о чем говорю.

1. Я сделал сильные Customer success отделы в 5 крупных поставщиках программного обеспечения в СНГ (из-за NDA не могу сказать, какие)

2. Внедрял Customer success в Autodesk в рамках СНГ офиса.

3. Я могу разговаривать о Customer success часами, я верю, что этот подход может принести ЛЮБОЙ компании из ЛЮБОЙ индустрии превосходные результаты.

Я практик, за моей спиной внедрение CS в нескольких крупных компаниях, бэкграунд Senior Customer Success в одной из самых инновационных компаний в мире .

Мне в целом нравится находить лаконичные, точные решения для развития бизнеса и для снижения рисков. Креатив и одновременное внимание к данным — вот движущая сила любого бизнеса в 21 веке.

Что такое Customer success?

Customer success- это модель продаж, в которой главным пунктом является достижение целей клиента при помощи нашего продукта и\или услуги.

По факту, чтобы разминировать всю эту историю, необходимо просто поставить знак равно между "ценность нашего продукта" и "решение задачи клиента". Всё. Теперь работает.

Начнем с азов. Клиент покупает какой-то продукт только в случае, если у него появилась какая-то цель. Даже если это импульсивная покупка. У него жажда, ей нечего одеть в ресторан, им нужно уменьшить время проектирования здания, и т. д.

Давайте предположим, что вы владелец компании, которая производит "Х". "Х" — это товар, который решает одну строго определенную проблему.

Что делает клиент, если у него такая проблема возникает впервые? В 90% случаев он спрашивает у знакомых, и те ему отвечают- тебе лучше воспользоваться "Х". Вполне вероятно, что они уже пользовались тем, что они советуют, и могут сказать - да, когда у нас была похожая ситуация, достичь цели помог именно "X". - Назовем этих людей адвокатами. В следующем посте я расскажу, кто эти люди, и как их найти.

Окей. А что, если эта проблема, не скажу перманентная, но практически постоянная. То, с чем клиенту приходится сталкиваться практически постоянно? О, в таком случае, у клиента будет целый веер из вариантов. И ваш "X", и зарубежный "Y", и более дешевый "Z". Что он будет делать в этом случае? Если у клиента нулевая лояльность к "Х", он не идентифицирует свой успех с вашим продуктом- продажа уплыла к конкурентам. Если у вас поточный бизнес (которому тоже CS подходит, но с нюансом), то это не слишком большая проблема. Но если ваш бизнес построен на долгосрочных отношениях с клиентом, Customer success — это именно то, что вам необходимо.

Какой смысл вообще делать Customer success компанию?

1. Удержать текущего клиента в 7 (СЕМЬ) раз дешевле, чем получить нового. Как легко потерять старого клиента я даже рассказывать не буду. И если вы его потеряли, считайте, что вы потеряли деньги, потом, чтобы покрыть эту часть, тратите в 7 раз больше денег, чтобы найти нового клиента. Одни убытки. Проще заботиться о том, что уже есть

2. Компании, которые уже работают в Customer success парадигме в среднем на 60% богаче (тут больше по интонации подходит слово успешнее, но, успех попробуй измерь)). Опять-таки, ссылка выше.

3. Вы получаете моментальную обратную связь по продуктам и услугам. Эту вещь нельзя переоценить. Если что-то в вашем предложении не работает, клиент может просто забить. А вы потом будете ломать голову- откуда отток, что не нравится и т. д.

4. Вы по-настоящему формируете сарафанное радио. Без нюансов. Вы выстраиваете доверительные отношения с вашими промоутерами, что косвенно повышает вашу узнаваемость на рынке, престиж, вашу ценность.

5. Customer success это круто.) Ледяные продажи, купил-перепродал, продал и забыл- очень хорошо работают на короткой перспективе. Но только Customer success защищает ваше будущее.

Customer success работает только для ИТ компаний?

Ну конечно же нет. Во всем мире этот подход используют фармацевтические компании, легкая и тяжелая промышленность, строительство, спорт и т. д. Вариантов приземления Customer success – масса.

На самом деле, результаты от работы очень контрастируют с порогом входа в Customer success. Для создания Customer success отдела вам необходимо три вещи:

1. База данных клиентов (Кто, что купил, когда купил, ЗАЧЕМ КУПИЛ.)

2. Человек -профессионал, желательно, который работал в компании аналогичной вашей ЦА, который реально знает, как живет клиент. Я имею в виду, с какими сложностями он сталкивается, что его мотивирует к дальнейшему развитию и т. д.

3. Телефон и ноутбук.

За это вы получите взлет лояльности (защитите своё будущее), допродажи (больше денег), обратную связь (улучшение собственного предложения).

В этом блоге я вам расскажу, как вы самостоятельно можете начать свой путь в Customer success. Познакомлю вас с доступными каждому инструментами, и историями успеха.

Присоединяйтесь к моему телеграм каналу, там материалы будут выходить гораздо чаще.
И самое главное- ищите свою ценность. Доказывайте вашему клиенту делами, что без вас он не сможет добиться успеха. Искренне желаю вам удачи.