Что такое Customer success и почему он всем нужен
Я завел блог на vc.ru, потому что тема Customer success все еще не очень хорошо раскрыта на русскоязычном пространстве. У меня же большой опыт в данном направлении, и я считаю, что это принесет большую пользу всем участникам vc.ru.
Такая себе история, сомнительная на мой взгляд. С одной стороны, вроде нужная штука. А с другой стороны - это же основа основ бизнеса и вообще жизни.
Сложилось ощущение, что sales force просто втюхивали продукт и единственная метрика, за рост которой платили зп - количество новых клиентов. В силу этого, клиентами никто потом не занимался. Они отваливались, столкнувшись с первыми трудностями оцифровки отдела продаж. Еще надо учесть что зарождение этого произошло 10 лет назад.
В итоге какого-то руководителя посетил, как ни странно, здравый смысл и он, о чудо, начал задумываться - а что же на самом деле этим клиентам надо. Не имею никаких расовых и прочих предубеждений, но на мой взгляд - true american story=)
Ну и в лучших традициях американского инфобиза - сделать из этого success story. Написать 10-ок книг, организовать движение и за 29.90 продавать ежемесячный доступ к клубу лучших customer, чтобы потом было с кем жарить сосиски на лужайке и обсуждать под пивко.
И это кстати не чистый хейт. Эмоции которые я испытываю, прочитав описание практики - это скорее смесь удивления, от того насколько большая разница в наших менталитетах, и восхищения маркетинговыми талантами - насколько, казалось бы, банальные вещи, они могут упаковать так, что потом еще и миллионы сограждан тебя будут носить за это на руках.
И вспоминается Задорнов...
Если бы я не видел, что это уже работает у нас, причем на очень хорошем уровне, я бы согласился. Учитывая мой опыт работы с клиентами, им тоже больше нравится, когда им не просто пытаются что-то втюхать, а пытаются развить, помочь, поддержать.
Как было в SF на самом деле - судить не берусь. Свечку не держал. НО. Факт есть факт. Если у тебя подписочная модель ведения бизнеса (либо тебе постоянно нужно что-то допродавать наверх к предыдущей покупке), Customer success работает лучше, чем обычные Sales практики. Если хотите, можете добавить в это уравнение работу с мозгом) Звучит банально, но чтобы вы стали для клиента хорошим и надежным партнером, то вам необходимо построить у него в голове новые нейронные связи. Вы не сделаете этого, если у вас модель общения - позвонил-продал-позвонил-не продал - повтори пункт 1.
Я как раз таки говорю ИМЕННО о развитии клиента. Твой клиент богаче- ты богаче. Клиент ассоциирует свой успех с твоей компанией - ты богаче.
Наверное это подходит не всему на свете, но большей части бизнеса точно.