Примеры успешного успеха после внедрения Customer Success

Всем привет!

Спасибо за комментарии к прошлому посту. Общение там меня натолкнуло на мысль, что стоит вам рассказать о компаниях, которые уже работают в Customer success парадигме, и какой они получили результат (если он открыт, но, скажу по секрету, такое стараются сильно не светить, чтобы не потерять конкурентное преимущество).
По этой же причине тут практически не будет цифр. Вот вам мой пример. Я внедрял Customer success в нескольких организациях, и по NDA, я мало того, что не могу сказать в каких, я даже не могу сказать ПОРЯДОК цифр. Всё, что мне когда-то позволили - это формулировку: «рост прибыли составлял двухзначное число в процентном выражении». =) Единственное, что добавлю — это было в СНГ. Все работает как часы.

Я не буду рассказывать про очевидных лидеров вроде AWS, Microsoft и иже с ними. Вы увидите зарубежные и отечественные кейсы, которые, возможно, натолкнут вас на мысль, что это как раз то, что вы давно искали.

1. Residential Warranty Services (RWS).

Компания, предоставляющая различные решения для домовладельцев и осмотрщиков домов (оценщиков), включая гарантию, инструменты контроля качества воздуха, собственный колл-центр и многое другое.

Дело в том, что одной из заключительных частей осмотра дома является заключение контракта на его гарантийное обслуживание (сроком на 12 или 24 месяца). Т. е. компания, которая проводит инспекцию, делает своего рода страховку от всяких поломок приборов и систем.

Renewal Rate (он же процент продлений) был для них неудовлетворительным, и они обратились в одну из зарубежных Customer success команд, чтобы этот самый RR увеличить.

Команда сделала ставку на три стратегии.

Первая: по возможности перевод клиентов на так называемый evergreen renewal (т. е. контракт продлевается автоматически, до уведомления об отказе одной из сторон)

Вторая: изменение частоты общения с клиентами и самой сути звонков и писем для уже имеющихся клиентов.

Третья: возврат старых клиентов, которые по какой-то причине в прошлом ушли от них. Выяснение того, что не понравилось. Может быть, они ушли к конкурентам из-за какой-то очень особенной проблемы, которую они, разумеется, смогут разрешить в свою сторону.

Что они получили? Ни много ни мало 1 500 000 $ (полтора миллиона долларов) прибыли только за первые три месяца работы текущей стратегии. Хотя обычно цифры за такой краткосрочный период не подсвечиваются, потому что по-настоящему результат Customer success отдела понятен через полгода-год от начала работы. Цифры отсюда.

2. Printavo.

IT компания, которая разрабатывает ПО для управления типографиями. В целом, их программное обеспечение изначально было достаточно простым в использовании для большинства клиентов, и они обращались к ним только за продлением подписки. У них был достаточно хороший RR, но они понимали, что без активной работы с клиентами, без работы над их успехом, вряд ли они будут и дальше также интенсивно расти.

Что они сделали.

Первое: стандартизировали свой Onboarding (т. е. клиент при первом же использовании сразу понимал, что ему доступно, как этим пользоваться). Пользователь не получал подписку и книгу об использовании. Он получал лаконичную и нужную информацию о продукте, быстрый обзор основных функций, и звонок от специалиста, если вдруг что-то осталось непонятным. Это увеличило Retention - удерживало клиентов, которые могли отвалиться, если с самого начала что-то у них пошло не так. Спросите друзей, кто делает приложения для телефонов или программы для компьютеров — это настоящая головная боль.

Второе: смоделировали внутри себя стратегии и тактики для развития клиентов в рамках одного года. Т. е., какой клиент, что должен делать, когда должен делать, как пользоваться программой, чтобы достичь максимального успеха в достижении его целей.

Третье: благодаря анализу используемых функций в программе смогли четко сформировать подписочную модель, которая помогала клиентам использовать только то, что им необходимо (и помогало самой Printavo двигать их в сторону более серьезных решений, благодаря Customer success).

Сейчас это компания, которая поставляет услуги более чем 3000 подписчикам.

3. Сбербанк

В апреле 2021 года Сбер запустил пилот с Customer success специалистом. Они сделали это из-за трудностей продвижения сложных цифровых решений клиентам (читай, допродаж). Я так понимаю, что клиенты чаще всего отвечали что-то вроде "Не надо, и так сойдет".

Мне понравилась формулировка Дмитрия Трофимова (управляющего директора Сбера), что Customer success специалист фокусируется не на продажах, а на росте бизнеса клиентов и их успехе. И это правда, потому что рост заказчика достаточно быстро конвертируется в ваш рост. Уровень удовлетворенности клиентов вырос до 89%.

Их Customer success специалист участвует в разработке стратегии по цифровой трансформации клиента, занимается сбором фидбэка по продуктам, представляет интересы клиента в самом Сбербанке.

Обороты клиентов, которым помогает Customer success специалист из Сбербанка, растут на 20% быстрее, чем те, кто пока не участвует в программе. Выручка пилотного проекта составила более 2 миллиардов рублей. Цифры отсюда.

Вот вам три отличных примера, которые показывают, что это работает, это приносит результат. Если вы думаете, что это подходит только каким-то гигантским компаниям, или каким-то небожителям, которые живут где угодно, но только не в СНГ – это не так. Если вы посмотрите, сколько вакансий Customer success было открыто на HH.ru или других сайтах, вы увидите, что только в России есть уже более двух с половиной тысяч людей, кто занимается успехом клиента напрямую.

Жду ваших бесценных комментариев, надеюсь, в них найду идею для следующего поста. Если вас интересует что-то узкоспециализированное - дайте знать. Сделаю пост на эту тему.

Всем пока. Чао.

P.s. если вам мой пост показался бесполезным, хотя бы полюбуйтесь на улыбающегося тигра)