Ложные сигналы

В разработке софта, после его публикации, устанавливается канал взаимодействия с пользователями. По этому каналу начинают приходить сигналы. О хорошем и работающем, как правило, не говорят, а вот сведениями о проблемах люди делятся охотно. Сигналы о проблемах это важный инструмент для совершенствования продукта.

Наряду с точными аргументированными баг-репортами, которые подтверждаются пошаговым воспроизведением и нуждаются в исправлении, начинают приходить ложные сигналы. Мы поняли, что очень важно научиться их распознавать и отфильтровывать. В аварийных службах с этим явлением ведут постоянную борьбу, так как «ложные тревоги» отвлекают от истинных чрезвычайных ситуаций. Реакция на ложные сигналы от пользователей требует больших затрат и может привести к стратегическим неуспехам всего проекта.

Разрабатывая Caramba Switcher мы регулярно получаем сигналы по почте и через соцсети. В этой публикации мы хотели бы рассказать о некоторых, как нам кажется, ложных сигналах, которые мы научились распознавать. Вдруг это кому-нибудь пригодится.

Упрямство

Есть такой тип пользователя — «упрямец», думаю что каждый встречал в жизни таких людей. В нашем случае это человек, использующий какой-нибудь древний софт к которому он привык, или имеющий специфические привычки при работе с компом. Он месяцами готов осаждать техподдержку с требованием создания специального алгоритма для решения его уникальной проблемы. Он хочет чтобы ему сделали удобно. Получив ответ, что предлагаемое им решение уже опробовано несколько лет назад и для большинства пользователей не подходит, он вежливо просит: «ну тогда очень прошу сделать для меня специальную опцию!» Отказывать трудно, но приходится.

Один из греческих философов сказал: приобретайте не то, что нужно, а только то, что необходимо! Вот это самое «нужно» или «а вдруг это когда-нибудь кому-нибудь пригодится» и оказывается ложным сигналом в разработке. Ресурсов всегда меньше чем задач, поэтому делать нужно только «необходимое» для большинства.

Сигналы изнутри

Сигналы приходят не только снаружи, но также изнутри. При отсутствии обратной связи, в режиме самозагрузки разработчики иногда делают вещи, которые никому не нужны. Причины внутренних ложных сигналов бывают разными. Например, есть глупая идея «умножать людей на доллары». Вот пример из личного опыта: В свое время в Punto я сделал полезную фичу, которая превращает число, написанное цифрами, в словесную форму. "125 руб". превращались в «Сто двадцать пять рублей». Любой бухгалтер сразу оценит удобство, поскольку занимается этим каждый день, с утра до вечера. Умножив новую фичу на 5 млн. бухгалтеров в России, я получил гипотезу, что у программы появится несколько миллионов (ну хорошо, полмиллиона) новых пользователей. Увы, это так не работает. Бухгалтеры есть, но только про эту опцию им никто не сказал, а туда, где об этом говорили, они не ходят. Вообще, стоит избегать арифметики «умножать полтора миллиарда китайцев на один доллар» и производных от нее. Получаются гипотетические миллиардные прибыли и гигантские рынки, которые не имеют к реальности никакого отношения. Это порождает ложный сигнал, ложные ожидания и неверные действия.

Эготизм

Мощным генератором всяческих репортов и жалоб оказались «эготисты». Эготизм — это жизненная позиция, основанная на признании человеком собственного опыта и осознания ситуации в качестве единственной и несомненной реальности. Такому поведению обычно противопоставляется «альтруизм».

"Эготисты" доводят до крайности естественную тенденцию человека размещать себя в центре мира, не сильно заботясь о других. Такие люди говорят о себе в саморекламном, высокомерными стиле, с преувеличенным чувством собственной значимости. Вот пример письма от «эготиста»:

«В последней версии 2019.01.19 перестала работать клавиша Shift для переключения раскладки. Автоматом не переключает. Кнопка в самой программе "написать разработчику" тоже не работает. Такое ощущение, что в этой версии разработчики все испортили. Думаю, что после этого кривого выпуска с программы соскочит много пользователей. А очень жаль, прога мне казалась перспективной не смотря на детские болезни первых версий».

При этом, на момент написания письма данную версию поставили несколько тысяч человек. Репорт о таком поведении программы единственный, тогда как реальный баг после релиза порождает волну сообщений.

Маловероятно, что «эготист» напишет о хорошем. Если начать переживать по такого рода сообщениям, то можно впасть в уныние, когда кажется, что всё идет не так! По счастью, приходят сигналы, сводящие это на нет. Письмо от «альтруиста», прилетело в почту через 10 минут после первого: «Спасибо за программу! Все работает отлично!»

Страхи

Можно потратить много времени и сил, объясняя людям, что за ними не шпионят. И что информация о том, на каких сайтах, с какими картинками и видео они зависают, разработчику софта не интересна. Если где-то такая инфа и собирается, то на самих этих сайтах. Одного пользователя душат настоящие страхи и фобии, а у другого скрытая форма мании величия: «За мной Google следит! Специальный человек приставлен!»

Вот что удивительно, то как можно бояться, но при этом пользоваться и требовать объяснений и заверений в безопасности. Ведь любой человек, который по-настоящему боится, или человек из оборонки, не будут заниматься на рабочем компьютере тем, чем нельзя.

Такие сигналы и репорты о проблемах пересекают границу психологической сферы и оказываются в продуктовой. Решить их технически нереально – даже выкладкой софта в опенсорс. Важно выявлять такое, постараться решить реальные проблемы и не тратить энергию, на решение чьих-то психологических проблем. Для этого надо иметь специальное образование.

Эффект Буратино

Определенный класс сигналов мы у себя называем «эффектом буратино». Репорты от человека на компе которого одновременно установлено четыре «твикера», три «ускорителя», что-то запущено из под админской учетки, что-то нет, три пользователя на одном компьютере, к PC подключена клавиатура от Mac, пользователь работает в терминале на серверной машине через удаленный рабочий стол. Почему у него что-то не работает, понять невозможно. С такими случаями разбираться – это нужно на полгода выписывать Рэймонда Чена из Microsoft, потому что только он и еще пара гуру системной архитектуры знают, где при таком сценарии использования в Windows может крыться баг…

Дисграфия

Нужно признать, что среди пользователей могут встречаться люди с различными физическими нарушениями. Любая болезнь – это проблема. Например, есть люди , которые часто совершают одни и те же ошибки и опечатки при наборе, так устроена нервная система. Я сам, например, часто опечатываюсь в буквах «д» и «л». Вроде бы знаю об этом, но опечатка все равно происходит, и достаточно часто. В иных случаях у людей путается последовательность нажатий клавиш между правой и левой рукой. В случае использования Caramba Switcher это делает работу невозможной из-за постоянных ложных переключений. Если имеются проблемы более широкого характера, то уже совершенно всё глючит: кнопки не нажимаются в нужный момент, функции не работают. Какие бы усилия со стороны техподдержки и разработчиков не предпринимались, всё будет не так. Увы, до человеческой физиологии из софта трудно дотянуться.

Начальники

В процессе общения с пользователями, можно беспечно назвать дату релиза или появления фичи — "Будет сделано в декабре" Всё! Этим заявлением вы закладываете бомбу замедленного действия. В январе активизируется группа пользователей, которые включают режим "начальник". Это люди, считающие что они легко бы могли тренировать сборную России по футболу. «Вы же на форуме говорили, что в декабре! А сейчас посмотрите на календарь! Просрочили!». «Когда, наконец, будет исправлен баг? Ему уже сто лет! Плохо работаете!» «Я требую, чтобы вы обновили даты копирайта в лицензионном соглашении!», «Мне не нравится желтый цвет значка! Исправьте!»

Можно в суете задергаться по таким поводам, демотивировать команду разработки, наломать дров в программировании или тестировании или, что страшнее, принять неверное стратегическое решение.

***

В независимой разработке хочется говорить то, что хочешь говорить, делать то, что считаешь нужным, и при этом чувствовать себя свободным – но, все же, нельзя обманывать ожидания тех, кто поверил в продукт. Поэтому лучше не обещать ничего заранее, а показывать людям только то, что уже сделано и то, что можно реально пощупать.

Несмотря на необходимость фильтровать сигналы, разработчики софта должны быть благодарны тем, кто по сути бескорыстно помогает им делать продукт или сервис лучше! Без участия пользователей любая разработка не имеет смысла.

Открыли телеграм-канал Caramba Switcher, стараемся писать в него ежедневно. Приходите!