Когда я впервые встретила Рейчел в марте этого года, наша команда была перегружена и искала дополнительные руки для помощи в операционке и работе с клиентами. Меня сразу же впечатлили ее самообладание, интеллект и стремление к успеху - она даже была готова начать стажировку в понедельник после весенних каникул (не могу сказать, что я бы поступила так же :)).
Она быстро превзошла все наши ожидания. От обработки почтовых запросов до ответов на электронные письма службы поддержки - вскоре она уже самостоятельно управляла частью бизнеса (и делала это отлично). Я могла доверить ей любую задачу, и каждый раз она не только выполняла ее, но и делала все возможное для наших клиентов и команды.
Это небольшой рассказ о том, как она пробивала себе путь к стажировке, и чему она научилась за последние 6 месяцев. Мне не терпится увидеть, куда она направит свои навыки дальше в своей карьере - я знаю, что она сдвинет горы.
Как я получила стажировку
Я начала свой второй курс колледжа, чувствуя себя невероятно потерянной и немотивированной. Я не знала, чем хочу заниматься профессионально, и какие варианты вообще были открыты для меня. Единственное, что у меня было - это ожидания: от родителей, сверстников и меня самой. Казалось, что у всех есть летняя стажировка, а для таких потерянных, как я, бешеная охота за летней возможностью еще больше усилилась к зимней четверти.
Как только вы поступаете в колледж, все начинают бурно объяснять важность нетворкинга - нетворкинг помогает вам заводить связи, нетворкинг обеспечит вам следующую работу, нетворкинг поможет вам продвинуться в мире. На тот момент нетворкинг был для меня совершенно новым и чуждым, и он определенно не был естественным.
Но я действительно получила свою первую стажировку благодаря нетворкингу. Увидев в Slack-канале моего клуба сообщение о том, что Stable ищет сотрудников, я решила связаться с ними и узнать, какие возможности доступны. Из объявлений о вакансиях я знала, что они ищут сотрудников на полный рабочий день для работы в сфере бизнес-операционки, но я упомянула, что меня интересует роль в сфере обслуживания клиентов и операционки.
В январе я созвонилась с Коллином - кофаундером и техническим директором Stable - чтобы обсудить стартап-пространство, возможности стажировки и карьеру в целом. Он задал мне пару вопросов о том, чем я хочу заниматься и что меня интересует, и я помню, как у меня заныло сердце. Это были те два вопроса, которых я всегда старалась избегать, но на том этапе моей студенческой карьеры они были неизбежны. Я дала расплывчатый ответ о том, что интересуюсь бизнесом и консалтингом - вероятно, мой дискомфорт был до боли очевиден.
Коллин заверил меня, что когда он был второкурсником, он прошел через точно такую же неуверенность и замешательство относительно своего будущего. И даже после окончания университета он начал работать инженером, пока они с Сарой не смогли продумать идею стартапа, который бы действительно работал. На самом деле это был очень познавательный разговор, в ходе которого я смогла узнать больше о том, как работают стартапы, но к концу разговора я была уверен, что моя неуверенность в том, чем я хочу заниматься, оставила плохое впечатление.
Поэтому представьте мое удивление, когда в феврале Коллин снова связался со мной и сообщил, что Stable ищет сотрудника на неполный рабочий день на должность операционщика / специалиста по работе с клиентами, но считает, что и должность стажера тоже может подойти. Мне казалось, что эта возможность просто неожиданно упала мне на колени, и я не была уверена, что достаточно квалифицирована для ее получения. Но меня познакомили с Сарой, я прошла собеседование и была принята на должность стажера на неполный рабочий день в весеннем квартале - и все это в течение нескольких недель.
Уроки, которые я вынесла из этого процесса, заключались не в том, что нужно до смерти завязать связи, чтобы получить стажировку, и не в том, что стажировка вообще нужна. Я не думаю, что вам нужна официальная стажировка для того, чтобы узнать больше о своих интересах или приобрести необходимые навыки, и я определенно не считаю, что вы должны жить только для того, чтобы составить свое резюме. Посещение летних занятий, работа на лето или просто приятное времяпрепровождение - все это правильные решения. И найти летнюю стажировку, которая поможет вам изучить свои интересы, тоже хорошая идея - но не думайте, что одно лето станет решающим фактором вашего успеха.
Вместо этого я поняла, как важно быть открытой для новых возможностей и шансов, которые появляются на вашем пути. До того разговора с Коллином я никогда не задумывалась о работе в стартапе, не знала, для каких целей нужен бизнес-адрес, и не имела ни малейшего представления о том, что такое "бизнес-операционка".
В той мере, в какой Stable рисковал мной, 19-летней студенткой колледжа с небольшим опытом работы, я также рисковала Stable и тем, чему это меня научит. И впервые за несколько месяцев я почувствовала, что снова обрела это чувство направления.
Стажировка
Начало:
Моя первая неделя в Stable была определенно кривой обучения во множестве аспектов: работа через Zoom, изучение тонкостей деловой почты и адаптация к различным инструментам, используемым Stable - Hubspot, Retool, Airtable. Я быстро усвоила самое незыблемое правило стартапов: всегда есть чем заняться.
Я начала с написания нескольких писем в службу поддержки клиентов, изучения того, как вручную отправлять запросы на почтовые действия, и изучения всех тонкостей работы с почтой. На той же неделе я вошла в курс дела, как создавать и распространять чеклисты по смене адреса, когда и зачем нужна форма USPS 1583, а также как управлять различными функциями "за кулисами" нашей панели Dashboard. С этого момента мои обязанности постепенно расширялись, охватывая различные области обслуживания клиентов, операционной деятельности и дизайна.
Мой первый проект: NPS Score!
Первым проектом, который я полностью взяла под свой контроль, был подсчет NPS (Net Promoter Score) Stable'а. Я провела небольшое исследование, чтобы узнать, что такое показатель NPS, зачем он используется и как рассчитывается. После этого мы вместе с Сарой определили круг клиентов, к которым мы обратимся, какие вопросы включим в опрос и как все оформить - от опроса до электронных писем и полученных данных. Это определенно была совместная работа, и я получила много рекомендаций, но Сара также предоставила мне свободу в принятии решений и внесении корректировок после каждого раунда рассылки писем.
На разных этапах проекта я работала с Hubspot, Typeform и Google Drive, обучаясь использованию этих инструментов, а также изучая, как лучше обращаться к клиентам и получать ответы. Как бы ни был проект связан с анализом данных и итоговой оценкой, он также был связан с установлением отношений с нашими клиентами и получением ценных отзывов.
Это был отличный первый проект, который позволил мне прочитать и услышать о том, почему клиенты любят Stable и рекомендуют нас друзьям. После трех раундов общения с клиентами мы получили оценку NPS 79, что очень даже неплохо. Показатель NPS выше 50 говорит о том, что вы уделяете первостепенное внимание клиентскому опыту, и большинство ваших клиентов с энтузиазмом рекомендуют ваш продукт. Для сравнения, у многих крупных компаний, таких как Apple или Amazon, показатель NPS составляет около 50.
Проект с NPS дал мне хорошее представление о том, как мы работаем как компания, и о том, в какую сторону мы могли бы улучшиться. Но, оглядываясь назад, этот проект преподал мне урок, который я буду вспоминать снова и снова на протяжении всей моей стажировки: брать на себя ответственность и отвечать за все, что ты делаешь.
Чему я научилась
Работа в стартапе на ранней стадии с небольшой командой означает, что все больше полагаются друг на друга и на вклад каждого. Я определенно чувствовала, что ставки были выше, чем в любых других школьных или клубных проектах, над которыми я работала в прошлом, но я нашла это мотивирующим и вдохновляющим. Хотя я не могу сказать, как каждый член команды проводит каждый час, я могу сказать, что он вносит в команду и что меня больше всего в нем восхищает. Замечая ценность каждого, я также лучше осознавала свою собственную ценность и то, как мои усилия влияют на команду и компанию.
Большая часть моей работы в Stable заключалась в том, что я быстро воспринимала, адаптировалась и изучала новую информацию. Я приобрела множество технических навыков, таких как Excel или Retool, и получила практику взаимодействия с самыми разными людьми - от членов команды до почтовых партнеров и клиентов. Мне стало удобно общаться и выражать свои идеи и мнения.
Однако самым важным для меня результатом всей стажировки стало то, что она сделала меня более уверенной в собственной ценности и сильных сторонах. В течение последних семи месяцев мне довелось работать с невероятной командой, управлять бизнесом, который решает реальную проблему для сотен компаний, и отвечать за множество различных этапов операционного процесса. Я взяла на себя множество обязанностей, и каждый вызов, с которым я справлялась, делал меня более уверенным в том, на что я способна.
1. Я уверена в своей способности общаться и сопереживать клиентам.
Как компания, мы имеем дело с большим количеством чувствительной ко времени и важной почты, которая является неотъемлемой частью бизнес-операционки наших клиентов. Как только я поняла, что общаюсь с реальными руководителями, основателями и людьми, мне стало легче выражать сочувствие, быть дружелюбной и работать над обеспечением отличного обслуживания клиентов.
Большая часть моего взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы быть гибкой и удовлетворять различным запросам. Клиенты обращаются ко мне после того, как просят переслать им письмо, но оказывается, что письмо нужно доставить на следующий день - это может быть чек, который нужно немедленно внести на счет, или компьютерное оборудование, необходимое для работы члена команды.
Я могу связаться с нашими почтовыми партнерами и убедиться, что письмо будет отправлено в тот же день, с ускоренной пересылкой. К утру следующего дня письмо будет доставлено, и команды наших клиентов смогут продолжить свою работу без проблем.
2. Я уверена в своей внимательности к деталям и находчивости и в том, как я применяю эти два навыка для решения проблем.
Я работала над решением таких проблем, как отслеживание отправлений, задержанных USPS, или ускорение сканирования важных документов. Эти проблемы обычно требуют первоначального изучения путем проверки приборных панелей, поиска информации об отслеживании или общения с нашими почтовыми партнерами. Но этот опыт устранения неполадок вселил в меня уверенность в том, что я могу разобраться в любых проблемах, заимствуя контекст из предыдущих случаев и предлагая индивидуальные решения для конкретной ситуации.
3. Я уверена в своей способности адаптироваться и справиться с любой задачей.
Весь мой опыт работы в Stable - это обучение и рост вместе с компанией. Я никогда не ожидала, что буду работать над потенциальными партнерствами или разрабатывать приборные панели в Retool, однако я смогла войти в курс дела и добиться конечного результата. Я не ожидала, что буду так тесно работать над обслуживанием клиентов, что буду строить отношения с нашими клиентами и почтовыми партнерами. И уж точно я не ожидала, что к моему мнению будут прислушиваться по таким важным организационным вопросам, как стратегии роста или оптимизация операционного процесса.
За перевод спасибо Muhammadjon H. (автор канала Road to Google)
Следите за новостями Мировоззрение Y Combinator в телеграм-канале.
Полезные материалы
- Как GitLab проходили Y Combinator
- Как программист решил строить сверхзвуковые самолёты будущего
- Подборка 143 переводов эссе Пола Грэма (из 184)
- 75 лекций на русском от Y Combinator (из 172)
- Y Combinator: русскоговорящие основатели
- Какие стартапы ищет Y Combinator в 2020 году
- Чат Y Combinator in Russian
- Паблик в фейсбуке YCombinator in Russian