Как мы побеждали хаос из задач в инхаус маркетинговой команде

12 человек. Сотни висящих ежедневного пополняемых и «очень приоритетных» задач.

Бизнес — дистанционное образование: профессиональная переподготовка и повышение квалификации дистанционно. Очные семинары, онлайн вебинары, обучение на портале. Кому интересно изучить подробнее — «Академия СНТА».

Материал разделен на части:

3 человека, 2 сайта. пару сотен заявок. 1 реально рабочий канал — контекстная реклама.

В команде 3 человека: руководитель, директолог, интернет-маркетолог.

Никто не верил в интернет-маркетинг, который может выстрелить. Все считали это сливом бюджета, кроме маркетологов и ректора академии СНТА — Клишина Антона Алексеевича.

Задач было не много, хватало Outlook с его папками и задачами, Excel и каких-то отчетов. Блокнот на рабочем столе также был высокоэффективным инструментом. Особенно актуальным был листок бумаги который лежал уже на реальном столе и впитывал в себя текущие задачи.

Когда вас всего трое, вы регулярно делаете план, растете, компания не большая, вас особенно не нагружают «особо важными поручениями» — описанных инструментов может быть достаточно.

В какой-то момент рук стало не хватать, появились фрилансеры, которых мы вели в Excel-табличках и Google Sheets.

Ниша у нас была низкоконкурентной в выдаче, потому мы росли очень быстро просто добавляя бюджетов. Уже через пару месяцев пришлось брать дополнительных людей в команду.

В команде 5 человек

Как только нас стало пятеро, причем трое в одном офисе, двое в другом — мы поняли, что нужно какое-то решение по организации рабочего процесса. Мы установили себе «Битрикс24», так как уже был скромный опыт работы с ним и требования наши были невысоки.

Битрикс позволял создавать задачи, ставить дедлайны, ответственных, комментировать, вкладывать файлы, делать отдельные проекты.

Мы радостно пользовались чатами, гифками, лайками и прочей «мишурой» «Битрикса». Задачи выполнялись, понятно кто что выполняет, план выполнялся, мы росли, и этого было достаточно, пока мы не выросли еще и нас стало уже восемь.

В команде 8 человек

На данном этапе задачи исчислялись сотнями. Уже были дизайнер-верстальщик, программист, SEO-специалист, руководитель проектов, интернет-маркетолог, директолог, email-маркетолог, редактор.

У «стареньких» сотрудников открытые задачи исчислялись десятками. В табличном виде пользоваться было невозможно.Тут мы нашли интересную функцию «Мой план» в «Битриксе». В нем можно было делать карточки и двигать их по колонкам (не путать со стадиями в Канбане).Счастью не было предела: теперь 50 карточек можно было разместить на одном экране, сделать себе 1-2 реально рабочих столбца и работать в них.

Привет, доски

Я начал составлять свою доску. Прочитал пару книг по организации работы, по продуктивному использованию времени, эффективному планированию, изучил опыт, который уже был где-то опубликован на vc.ru и других отраслевых ресурсах. «Мой план» принял следующий вид:

Такого моего плана хватило ненадолго.
«Сегодня» и «завтра» очень быстро стали длинными, прокручивать их бесполезно. Понадобился новый способ.

Добавил новые столбцы по «свежевычитанной» матрице Эйзенхауера: «Важно Срочно»; «Важно не срочно»; «Не важно срочно»; «Не важно Не срочно».

Мои 2 столбца сегодня и завтра просто поделились. Создалась иллюзия продуктивности, но это было не так.

И ладно я, страдали и остальные сотрудники, так как рано или поздно у всех начинался завал.

В команде 11 человек

Очень быстрый рост — за год выросли в 3 раза, инфраструктура не поспевает за ростом доходов и необходимыми бизнес-процессами.
На ходу делаются инструкции, мануалы, регламенты.

10+ — это уже много сотрудников, которых нужно регулировать.
К каждому непрерывно в работу влезть невозможно, а контролировать приоритетность задач, сроки, статусы нужно.

В срочном порядке были прочтены все статьи про переход на agile, которые выдал поиск на первой странице. Про Scrum. Нашел новые публикации опыта работы маркетологов, разработчиков.

Взахлеб прочел Канбан Андерсена, Scrum Сазерленда, agile-маркетинг. Посмотрел статьи о переходе на agile, опыт компаний, статьи, методички. Понял, что это слишком радикальные изменения — не все они нам подходят, но явно пора что-то менять. Сама идея очень вдохновила.

Первый Канбан:

Мы выявили у себя типовые процессы. Один из которых был генерация текстов на наши сайты. Коротко процесс выглядит так:

К этому моменту у нас было уже 16 доменов. Всего карточек услуг на одном сайте более 1500, также мы развивали блог, так что тексты — это был полноценный конвейер. Для такого конвейера мы взяли способ работы Toyota: «Барабан-буфер-канат», Канбан.

Мы разбили процесс на части, настроили стадии. Настроили роботов на смену ответственных и уведомления. Здесь участвовали редактор, SEO-специалист, контент-менеджер, а тексты писали внешние копирайтеры.
Втроем они работали над конвейером и выдавали до 1 млн знаков на сайты, помимо прочей работы.

Аналогично сделали с запуском очных семинаров. Процесс запуска маркетинговой части семинаров примерно одинаковый. Мы его описали и сделали еще одну доску.

Пытались применять для других процессов, но остановились, так как много досок — это тоже проблема. Сотрудник, который участвует везде, не знает в какой ему заходить. У текущих досок были выделенные, ответственные за свой процесс сотрудники.

Фриланс

В какой-то момент получилось так, что у нас оказалось два таргетолога, три SMM-менеджера, два дизайнера на фрилансе. Проблема текущей организации работы заключалась в невозможности выдачи доступа к нашим проектам в «Битрикс24» нештатным сотрудникам.

Мы сделали аналоги в Trello. Он быстрый, очень похож на Канбан «Битрикс24». Описали регламент работ внутри Trello —метки, правила перетаскивания, стикеры и так далее. Запустили.

Фрилансеры легко восприняли такой способ. Все это давало высокую прозрачность. Если кто-то из компании интересуется, а запущена ли реклама по такому-то семинару, можно просто зайти и посмотреть что там с карточкой. Аналогично с задачами в «Битрикс24».

ScrumBun?

Когда я сделал и описал, как мы будем работать в новом интерфейсе и по новым правилам, думал, что совместил Scrum и Канбан — назвал ScrumBun и был уверен, что такого нет. Спустя какое-то время я увидел аналогичную разработку от «Сибирикс» (не реклама), которую продают как готовое решение. Мы рассматриваем их решение в данный момент, как возможный апгрейд, но еще не решились.

Резюмирую, что нахожу Wrike идеальным для проведения вебинаров, семинаров, т.к. тут важна не приоритетность задач, а соблюдение дедлайнов по каждой из них. Легко посмотреть текущую нагрузку на каждого сотрудника, понять, где не хватает рук. Обычные задачи оказалось удобнее выполнять в нашем привычном «Битрикс24». Возможно мы слишком привыкли.

Сейчас у нас:

Как устроена общая доска ScrumBun

Цели доски:

Стадии на доске у всех строго одинаковые: «Не оценено», «Очередь», «frogs», «Решено», «Выполняется», «нужна информация», «Готово», «Проекты». Ниже скрин, как выглядят стадии (подписано в какой колонке сколько задач, выбран один из сотрудников в фильтре)

Как пользуемся стадиями:

Стадия «Не оценено»
Сюда валятся все задачи, которые были созданы не в «Очереди» и не были оценены. Т.е. задача нужна, но ее не успели описать, задокументировать.

Стадия «Очередь»

Задачи, расставленные по очереди их выполнения, по приоритету. Задачи вытягиваются из очереди, когда текущая работа «выполняется», пуста/имеет меньше двух задач.

Стадия «frogs»

Тот самый листок бумаги или записная книжка. Мелкие задачи, которые не нужно документировать. Например, у вас звонок, просят что-то кому-то отправить. На ходу записываете, что, и кому, во frogs-колонку, так как если кто-то вас отвлечет — вы, вероятно, забудете про эту мелкую задачу.

Стадия «Решено!»

Сюда попадают задачи, по которым возникли проблемы/ вопросы и они были решены, т.е. задачу можно продолжить выполнять. Колонка размещена после «очереди». Задачи из «решено» – выше по приоритету выполнения, чем сама очередь, чтобы не оставлять «забытые» задачи, которые когда-то требовали доп. информации и не плодить открытые задачи.

В решено перекладывает карточку тот, кто решил вашу проблему (ответил на вопрос). Ответственный по задаче получит уведомление об этом.

Стадия «Выполняется»

Колонка, в которой находятся карточки, которые в данный момент в работе. Рекомендуется не более двух карточек «в работе». Все в пределах здравого смысла. Иногда необходимо превысить этот лимит.
Лимит нужен для ограничения кол-ва открытых задач и переключения между ними, что убивает производительность, особенно у разработчиков.

Задача, попавшая в «Выполняется», оповещает автоматически руководителя и постановщика о том, что она перешла в статус «в работе» уведомлением.

Стадия «Нужна информация»

Сюда карточка попадает, чтобы сигнализировать постановщику о том, что нужна какая-то информация или возникла проблема с выполнением. Нужно согласовать что-то, возможно. В таком случае постановщик получает уведомление. У вас разгружается «выполняется», пока ждете ответ – выполняете другую задачу.

Если информация нужна не от постановщика (вы об этом заранее знаете) — ставим в наблюдатели того, от кого нужна информация, призываем его в комментарий. Пишем, какая информация нужна.

Стадия «Выполнено»

Стадия для завершенных задач. Выполнили – отправили в «выполнено». Задачи в «Выполнено» закрывает ваш руководитель. Так он визуально просматривает – что было завершено. Это позволяет не задавать вопросы и не искать задачу (сделана она или нет).

Закрытие руководителем позволяет не составлять ежедневный отчет и «держать руку на пульсе».

Стадия «Проекты»

Сюда записываются карточки, а в них создаются подзадачи, если карточка очень объемная по работам. Например разработка сайта (пишем его название) и делаем подзадачи для очереди. Так легко найти задачи по нужному проекту.

Можно пользоваться тегами к задачам, но мы уже привыкли делать так. Скрин не прикладываю, так как придется всё замазать.

В начале названия каждой задачи мы пишем ее приоритет.
Сортировка в очереди зависит от расставленных приоритетов и дедлайнов.

Мы пересмотрели значение дедлайнов, которые были повсюду. Дедлайн у карточки задачи ставится, только если это реально deadline. То есть мы несем издержки финансовые или репутационные, если не выполним задачу в срок.

Задачи делятся на три типа по срочности:

Расстановка рейтинга приоритетов

Здесь мы воспользовались условной оценкой примерного объема и ценности задачи.
Формула расчета рейтинга: R = S/V*K, где R — рейтинг задачи, S — ценность задачи, V — объем задачи, K — повышающий коэффициент.
V — объем задачи, оцениваем в цифрах: 1 — 2 часа, 2 — 4 часа, 3 — 8 часов (день).

S — ценность выполнения задачи: 1 — 30 тысяч рублей, 2 — 50 тысяч рублей, 3 — 100 тысяч рублей.

K — повышающий коэффициент, в зависимости от источника задачи. Ректор (генеральный директор в образовательных учреждениях) — x4, остальной топ-менеджмент — x2. Если очень просят другие департаменты, например, уже в третий раз — x1,5. Иногда задачу просто нужно сделать, несмотря на отсутствие явного выхлопа для KPI нашего отдела.

Пример расчета рейтинга задачи:

Таким образом достигается выполнение максимально маржинальных задач, с поправкой на необходимые задачи для других департаментов вне наших KPI. Есть задачи, которые не приносят маржу, но экономят время. Например автоматизация рассылки новостного дайджеста.

Тогда за S мы возьмем примерное расчетное сэкономленное время за полгода. Пример карточек расставленных в очереди:

Так выглядит доска ScrumBun. Есть задачи, распределенные не по регламенту, скрин — в реальном рабочем режиме.

А как работаете вы? Какой софт и методы работы используете? Как вам наша организация работы? Пишите в комментарии!