Смотрите на Кинопоиске с подпиской 
Условия: clck.ru/FMQND Условия: clck.ru/FMQND. 18+
Личный опыт
Anton Semenov

«Тебе письмо, новичок»

Почему мы используем бездушные механизмы email-рассылки для адаптации живых сотрудников.

При словах «адаптация сотрудников» обычно представляется набор ритуалов, который проводит отдел персонала в крупных компаниях: с лекцией по корпоративной культуре, раздачей брошюр и подписями руководителей в листе адаптации.

Всё это нам было ни к чему. Тем более пока новый сотрудник появлялся в команде раз в три–четыре месяца: он попадал в заботливые руки одного из основателей компании, который вкладывал в его голову всё, что нужно для работы.

Но когда новички стали появляться каждый месяц и чаще, стало понятно, что пора предпринять что-то системное.

Команда «Банды умников» небольшая и распределённая: всего 35 человек в Питере, Москве, Киеве и Таллине. Понятно, что практики, которые используют в крупных компаниях, у нас будут выглядеть смешно. Поэтому мы начали внедрять свой процесс управляемой адаптации и автоматизировать его.

Зачем это всё вообще нужно

Есть три причины, по которым мы занимаемся адаптацией новых сотрудников: деньги, климат в команде и наша репутация.

1. Деньги

Чем меньше новичок парится по пустякам, тем быстрее он адаптируется, вникает и начинает приносить пользу. Кроме того, он чувствует себя комфортно и не увольняется «на стрессе», поэтому никому не приходится искать кандидата ему на замену.

А сколько нам стоит ошибка? Посчитаем. Если мы оказываемся в ситуации, когда сотрудник уходит после трёх месяцев адаптационного периода, мы теряем 600 тысяч рублей, и это по самым скромным подсчётам.

150 тысяч рублей — зарплата сотрудника за три месяца. Ещё 150 тысяч рублей — время людей, которые занимались подбором, собеседованиями, адаптацией и обучением. Ещё 150 тысяч рублей — новая кампания по подбору. И от 150 тысяч рублей до бесконечности — прибыль, упущенная в связи с тем, что какое-то время полезная работа просто не выполняется.

2. Климат в команде

Если новичка нормально адаптировать, он не ходит потерянный, не дёргает всех в поисках ответа на каждый вопрос, не бесит других и не вызывает у особенно сочувствующих коллег желания постоянно его опекать. Наоборот, он подходит к нужным людям по делу, сразу начинает ставить встречи в календаре, в первые же дни включается в работу, сам засыпает зёрна в кофемашину, в общем, ведёт себя как цивилизованный человек.

3. Наш HR-бренд

Разочарованный сотрудник, покинувший компанию, — это всегда грустно. Будет он делиться негативом только с мамой или распространит его везде, докуда руки дотянутся, — зависит только от его энтузиазма.

Кроме того, мы изначально были заложниками собственных гуманистических идеалов, поэтому делали ставку на содержательное обучение людей. Нам нужно было, чтобы человек не просто решал какие-то наши задачи, а понимал: зачем мы это делаем, как вообще решать задачи того или иного типа, как потренироваться, чтобы получалось решать такие задачи быстрее и проще.

Что мы хотим от человека

Прежде чем начать что-то объяснять новичкам, важно решить, какие знания и навыки им пригодятся, чтобы начать максимально эффективно работать у нас, и чтобы им самим было комфортно. Вопрос звучал так: «Что мы чаще всего объясняем новым ребятам?»

Идей было полно, поэтому мы решили их упорядочить: сделали Mind map с основными категориями навыков.

В каждой категории подробно расписали всё, что должен уметь сотрудник. Так, например, выглядела детализация одной из категорий:

Оставалось сделать что-то, что позволяло бы донести до новичка огромный объём информации: так, чтобы самим не уработаться, и чтобы новичок не сошёл с ума и понимал, как это всё использовать.

Ок, а что было дальше?

А дальше была проблема. Нанять отдельного человека, который занимался бы обучением новичков, мы себе позволить пока что не можем — наш бизнес, мягко говоря, «без жирка»: за спиной у нас нет инвесторов и большого запаса рентабельности. Поэтому нужен был простой и недорогой инструмент, который бы закрывал существенную часть задач по адаптации новых ребят.

Мы выбрали email-канал, поскольку активно используем почтовый маркетинг в продвижении наших продуктов. Для нас этот инструмент был понятным и хорошо испытанным в деле. После этого мы всей командой сделали цепочку из 25 писем, которая была призвана донести до новичка всё, что нужно для работы. Так выглядит фрагмент её структуры:

Вот три важных преимущества email-канала.

  1. Порционная подача. Если бы мы объединили всю информацию в один талмуд и с грохотом обрушили на нового сотрудника, у него не было бы шансов извлечь из этого пользу: это было бы как попытка съесть всё на шведском столе. «Справочники сотрудника» я видел во многих компаниях, а вот чтобы кто-то их читал — нигде.
  2. Автоматизированность процесса. Когда появляется новый человек, достаточно нажать одну кнопку, чтобы он начал получать письма в комфортном темпе. Сразу было понятно, что отправлять письма просто «раз в N дней» было бы неправильно. Поэтому мы сделали так, чтобы письма приходили только в будни и не совпадали по времени с регулярными SCRUM-встречами. Для этого мы использовали MailChimp: этот инструмент можно очень тонко настраивать, да и владеем мы им неплохо.
  3. Регулярные напоминания. Тот же «справочник сотрудника» просто абстрактно существует, но никак не даёт о себе знать. Рассылка же создаёт стимул открыть письмо и прочитать что-то новое.

Как это работает

В свой первый рабочий день сотрудник получает первое письмо, в котором мы ему рассказываем, что будет происходить дальше.

А далее новичок начинает получать эти письма каждые два–три дня. Разумеется, мы не погружаем его сразу в особенности работы с «1C», сертификации и международной логистики. Мы начинаем с очень простых вещей: что и где находится в офисе, как поступать, если возник тот или иной вопрос, на что полезно обращать внимание.

Вот, к примеру, одно из первых писем, в котором мы рассказываем, как у нас принято работать, чтобы всем было комфортно.

В каждом письме есть маленькое практическое задание: иногда оно просто весёлое (например, сыграть с коллегами в кикер), а иногда — сугубо прикладное (например, подключиться к пяти основным каналам в Slack).

Постепенно мы переходим от организационных моментов к важным особенностям нашей работы: рассказываем, как устроена коммуникация в команде, какие инструменты мы используем, как храним и передаём информацию — в общем, говорим о разных важных вещах.

При этом в самом тексте письма информации минимум — только всё самое важное. Но также в письме есть масса полезных ссылок: если о чём-то захочется узнать поподробнее, можно сразу посмотреть или отложить на потом.

Например, для project-менеджера тема управления проектами актуальна по определению — понятно, что он будет погружаться до hard-уровня. А для человека, который занимается сборкой заказов, вполне достаточно каких-то базовых вещей по этой теме.

Пять принципов, которые решают всё

Ещё перед созданием этого большого курса мы выделили самые важные принципы, которыми руководствовались в каждом письме.

  1. Задаём себе вопрос: «Что в рамках конкретной темы приходится объяснять чаще всего?» Это помогало вытащить из всего объёма знаний самое важное.
  2. Делаем минимальный гарантированный результат: рассказываем только самое важное. Все нюансы — на второй план.
  3. Используем простой язык и наглядные примеры. Не пытаемся ошарашить новичка глубиной своих познаний, а рассказываем, как будто перед нами друзья на кухне.
  4. Обязательно даём ответ на вопросы: «Зачем это надо?», «Почему это важно?». Никто не будет вникать в то, что выглядит бессмысленным.
  5. Простые интерактивные задания: важно, чтобы новичок как можно быстрее начал что-то делать сам и взаимодействовать с командой.

Последний принцип тесно связан с тем, как мы оцениваем успешность прохождения стажировки и адаптационного периода: решение у нас принимает не директор, а команда. Даже если у меня будут сомнения, а команда скажет: «Это крутой чувак, он здорово справляется и помогает нам», человек будет у нас работать. Поэтому важно, чтобы новый сотрудник был на виду с первых дней.

Что из этого получилось

Внедрение рассылки помогло нам кратно увеличить скорость адаптации и погружения новичков в работу. Не успеваешь оглянуться, а человек уже успешно справляется с задачами, которые ты хотел приберечь до окончания испытательного срока, во всю играет в кикер с коллегами и организует турниры ЧГК по пятницам.

Цифры нас радуют не меньше. За последний год у нас вышло на стажировку 28 кандидатов, по итогам стажировки отказались от работы только двое, ещё троим мы отказали сами. На испытательный срок вышло 23 сотрудника, и по его итогам не было ни одного отказа со стороны кандидатов. Двое из них нам всё же не подошли, а остальные ребята очень быстро включились в команду и работают у нас до сих пор.

Что же будет дальше?

Несмотря на то, что мы мечтаем всегда оставаться маленькой командой, объём работы растёт вслед за оборотами. А значит — без новых ребят нам никак.

Поэтому через какое-то время нам понадобится ещё один важный участник команды — HR-бизнес-партнёр. Это не просто человек, который занимается подбором и помогает ребятам в первые дни — это сотрудник, который занимается обучением и развитием команды в самом широком смысле, обсуждает с сотрудниками их трудности и успехи в процессе адаптации и дальнейшей работы.

0
27 комментариев
Написать комментарий...
Степан Старченко

Я лет 10 назад работал в компании, где отдел персонала еженедельно рассылал вестник в духе "Позор тем, кто ходит в курилку больше 2 раз в день" и "Наш директор Станислав Леонидович посадил деревце". Естественно всех тошнило от этого компоста, и у большинства коллег эти письма автоматом уходили в спам.

Всё это я к чему: удивительно видеть внутрикорпоративную рассылку без тупого гонора, от которой реально есть толк. Когда-нибудь у себя запустим что-нибудь такое, с упором на техническую часть и регулярно возникающие ошибки

Ответить
Развернуть ветку
Николай Пихонский

С упором на ошибки - это как? "Вчера токарь Кирилл ошибся, поэтому его намотало на станок, вот фотка, не делайте как Кирилл"?)

Ответить
Развернуть ветку
Степан Старченко

Не буквально освещать все ошибки. Есть, например, 8-10 косяков, которые периодически допускают операторы при оформлении / ведении / закрытии заказа (особенно в первые 1-2 месяца работы), и о них можно рассказывать ДО того как они вылезли. Если мы предотвратим хотя бы 20% этих ошибок превентивными мерами, будет зашибись. Как вариант, с помощью рассылки

Ответить
Развернуть ветку
Иван Пилецкий

RRCA и клиника качества вам в помощь ;)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Миллер

Я бы читал такие рассылки.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Щербаков

Ну здесь по всякому можно посмотреть. Если в рассылке корпоративный "елей", то в спаме таким письмам самое место. Если там поржать есть над чем (а тему про курилку вполне можно подать в таком ключе), то только "за". PS - а про деревце поржал. Представив реально такое письмо с подобной интонацией

Ответить
Развернуть ветку
Антон Лисин

Почему бы в первый день не выдавать сотруднику "подъемные ", например в размере двух окладов? Чтобы он с первого дня себя чувствовал, как дома и ему тут рады.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Semenov
Автор

кстати подобное тоже делали. даже могу рассказать зачем

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Зачем?)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов
Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

100 грамм боевые. Реально работает.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Лисин

Каждый час.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Вишняков

Звучит круто, но как это работает в реальности узнать получится немногим

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Широков

Да никак это не работает. Ты устраиваешься работать, а тебе потом предъявляют что ты не улыбаешься, что ты не общаешься.
Из одной конторы такой уволился. Работы навалили дохрена. Думаешь как исполнить задачи, а тут прилетает письмо счастья: У нас вот тренинг, тимбилдинг, давайте забъем на работу, херней пострадаете, а с работой, черт с ней, климат важнее.
И пофиг, что сроки проекта к концу подходят и что потом морковку вставят в заднее отверстие за то, что не успел сделать работу.
После нескольких посещений этого культа, зашвырнул в hr-менеджера стулом.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Гончаров

«Да никак это не работает <...> Из одной конторы такой уволился <...>»

Вы знаете, это звучит в духе: «Три негра украли по яблоку, значит, все негры — преступники». Охотно верю, что у вас был неприятный опыт, частью которого были письма, которые приходили вам на почту (причём, насколько понял, это была не автоматическая рассылка с заданными параметрами, а просто некие приглашения на митинги, которые приходили не вовремя). К опыту автора это не имеет никакого отношения, полагаю

Ответить
Развернуть ветку
Никита Гончаров

Лучший способ узнать — протестировать у себя)

Ответить
Развернуть ветку
Andrei Kiladze

Мы давно уже практикуем всем новичкам адаптеры вживлять, очень удобно: поменялись корпоративные ценности — перегрузил и всё

Ответить
Развернуть ветку
Степан Старченко
Ответить
Развернуть ветку
Andrei Kiladze

А для полных удлиненные адаптеры, никаких проблем нет.

Ответить
Развернуть ветку
Мария Барабанова

Мне понравилась идея и игровое начало: похоже устроено обучение в компьютерных играх. Мне кажется, такой порционный подход должен хорошо работать.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Lutnev

А сколько времени ушло на составление универсальной для всех и специализированной в зависимости от отдела рассылки? Вряд ли это процесс быстрый. Я просто не очень уверен, что это эффективно, учитывая, что у вас в штате всего 35 человек

Ответить
Развернуть ветку
Anton Semenov
Автор

Пару месяцев от идеи до первой реализации. Мы активно вовлекали всех коллеги в работу!

Ответить
Развернуть ветку
Stas Sokolov

А как у вас офис растет при активном найме? Или вы сняли изначально с планированием роста на год?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Semenov
Автор

Мы снимаем доп помещения в бц.

Ответить
Развернуть ветку
Stas Sokolov

Это хорошо, когда есть такая возможность.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Ваш подход и инфраструктура категорически не соответствуют скромным масштабам.
Возможно вы занимаетесь херней вместо того, чтобы сконцентрироваться на бизнесе.

Но получается очень мило и я увидел много полезных вещей, которые хорошо зайдут и у меня.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Semenov
Автор

Действительно многие инструменты и подходы скорей из более крупного бизнеса. Объясняется это тем, что мы хотим оставаться небольшими как можно более долго. Для этого нам нужно каждого коллегу прокачивать сильнее, плюс автоматизация.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 27 комментариев
null